Better Call Service Podcast

Wenn du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden nicht verlieren willst, hör dir den Better Call Service Podcast an!
Wusstest du, dass es 5x mehr kostet einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu behalten?

Es war auch noch nie so leicht, negative Stimmen im Internet schneller und weiter zu verbreiten als jemals zuvor. Jede schlechte Kundenerfahrung schadet deinem Unternehmen nachhaltig.

Unsere Mission mit diesem Podcast ist es, Unternehmern und Führungskräften zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden zu loyalen Fans werden, mehr Geld ausgeben, länger bleiben um so den Customer Lifetime Value zu erhöhen.

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Aktuelle Folge

Je besser die Servicequalität, desto zufriedener sind die Kunden nachdem sie mit deinem Unternehmen in Kontakt waren. Bedeutet: Desto eher bleiben sie bei dir, kaufen wieder von dir und empfehlen dich weiter. Unsere heutigen Gäste: Grit Wrobel und Maria Hummel sorgen als Qualitätsmanager für bessere Servicequalität bei uns intern, aber auch bei unseren Partnerunternehmen. Sie enthüllen uns heute welche Methoden außerhalb von gängigen Side by Sides und Silent Monitorings ihre Arbeit noch effizienter gemacht und zu besserer Qualität geführt haben.


Du erfährst...


1) …3 Pfeiler um die Qualität im Kundenkontakt zu verbessern.


2) …60% weniger Anrufe in 3 Monaten. So geht´s:


3) …Aus der Excel Hölle in den Qualitätsmanagement Himmel?


4) …Genug von Telkos? Hier machen sie wirklich Sinn:


5) …Diese Folgen hat die Qualität im Kundenkontakt.


6) …Das führt zu besserer Qualität im Kundenkontakt.


👉 „Better Call Service“ ist ein Podcast der DuMont Process GmbH: Unsere Mission ist es, Unternehmern und Customer Service Führungskräften zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden zu loyalen Fans werden, mehr Geld ausgeben, länger bleiben und so, den Customer Lifetime Value zu erhöhen.


Wenn du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden nicht verlieren willst, hör dir den Better Call Service Podcast an!


Lerne die besten Taktiken, Tipps und Tricks von führenden Customer Service Experten und wie du sie in deinem Unternehmen anwendest.


Die DuMont Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus Berlin Mitte, das verschiedene Projekte im Customer Service und Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen die Customer Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen, Softwarelösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter anbieten oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing Dienstleister übernehmen. 


👉 Website: https://dumont-process.de/


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PERSONEN


🗣Moderation: Michael Kästner, Marketing & Sales, DuMont Process GmbH — 
https://www.linkedin.com/in/michael-k%C3%A4stner-42437b194/


👥Gast: Grit Wrobel, Maria Hummel, Qualitätsmanager DuMont Process GmbH  


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WICHTIGE LINKS


Case Study Augerlin: 60% weniger Anrufe in 3 Monaten


Digitalisiere deine Messungen und Analysen: Teste Octoscore jetzt 14 Tage kostenlos:


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KAPITEL


[00:02:49] Darin überschneiden sich Theater und Qualitätsmanagement.


[00:05:36] 3 Pfeiler um die Qualität im Kundenkontakt zu verbessern.


[00:08:36] 60% weniger Anrufe in 3 Monaten. So geht´s:


[00:13:34] Aus der Excel Hölle in den Qualitätsmanagement Himmel?


[00:17:08] Genug von Telkos? Hier machen sie wirklich Sinn:


[00:22:25] Diese Folgen hat die Qualität im Kundenkontakt.


[00:24:01] Das führt zu besserer Qualität im Kundenkontakt.


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TRANSKRIPT


Michael Kästner: Mein Name ist Michael Kästner und ich hoste den Podcast für die DuMont Process GmbH. Die DuMont Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus Berlin-Mitte, das verschiedene Projekte im Customer Service und Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen, die Costumer Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen, Software-Lösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter anbieten oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing-Dienstleister übernehmen. In unserem Podcast "Better Call Service" helfen wir Unternehmern und Customer Service-Führungskräften, den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden länger bleiben und zu loyalen Fans werden, um so den Customer Lifetime Value zu erhöhen. In Experteninterviews lernst du die Denkweisen, besten Strategien, Taktiken und Tipps von erfolgreichen Customer Service-Führungskräften und wie du sie in deinem Unternehmen anwendest. Herzlich willkommen bei "Better Call Service". Heute habe ich aus unserem Qualitätsmanagement-Team Maria Hummel und Grit Wrobel zu Gast. Maria hat ihr Wissen in den letzten sieben Jahren immer weiter vertieft und Grit ist schon seit acht Jahren bei uns, sie ist ausgebildete Kommunikations- und Verhaltenstrainerin, doch dazu erzählen die beiden gleich mehr. Wir sprechen unter anderem über die Herangehensweise, mit der sie das Anrufvolumen einer Augenarztpraxis um 60 Prozent innerhalb von drei Monaten reduzieren konnten und über ein Tool, durch das sie ihre Prozesse digitalisieren und sich eine Menge Zeit sparen konnten und vieles mehr. Los geht's. Herzlich willkommen, Maria und Grit. Schön, dass ihr heute hier seid.


Grit Wrobel: Vielen Dank für die Einladung.


Michael Kästner: Sehr schön, dass es geklappt hat. Unsere Zuhörer kennen euch ja noch gar nicht. Deswegen stellt euch doch einmal bitte ganz kurz vor, wer ihr seid, was ihr macht und wie ihr zu dem gekommen seid, was ihr macht, also zu dem Thema Qualitätsmanagement. Maria, fang doch du einfach mal an, damit es keine Verwirrung gibt in unserem Dreier-Gespräch heute.


Maria Hummel: Sehr gerne. Mein Name ist Maria Hummel, ich bin seit 2014 im Qualitätsmanagement der DuMont Process GmbH. Ursprünglich komme ich aus einer ganz anderen Ecke, nämlich aus der Japanologie und Arabistik. Ich habe dann aber nach meinem Abschluss zunächst für einen sehr großen Spielzeugkonzern im Kundenservice gearbeitet und über diese Verbindung bin ich dann auf den Geschmack gekommen für alles, was Qualitätsthemen angeht, nicht nur in Bezug auf das Produkt selber, sondern tatsächlich auch im Bereich der Kommunikation. So bin ich 2014 zur DuMont Process GmbH in das Qualitätsmanagement gekommen und habe dort dann an allen Prozessen rege teilgenommen und das im Laufe der Jahre immer weiter vertieft.


Michael Kästner: Sehr schön, das hört sich sehr interessant an. Grit, wie war das bei dir?


Grit Wrobel: Wie ist es bei mir? Ich bin studierte Theaterwissenschaftlerin und Germanistin und habe auch knapp zehn Jahre während des Studiums und danach am Theater gearbeitet. Ich bin dann zu einer Firma gegangen, die Veranstalter sowohl im Classic- als auch im Rock-Pop-Bereich im Ticketing betreut hat. Das hat auch sehr viel Spaß gemacht, diese Firma ist dann aber aufgekauft worden und ein bisschen für den Berliner Standort zerschlagen worden. Dann stand die Frage, ob man sich jetzt nochmal im Guerillakampf in dem Feld weiter betätigt oder ob nochmal etwas anderes passiert. Dann gab es diese Ausschreibung Richtung Qualitätsmanagement, bei dem Berliner Verlag. Das klang ziemlich spannend und es war eine Kombination aus dem, was man auch aus Theater-Punkten wieder hervorholen konnte: Einerseits Kommunikation und Kundenzufriedenheitsumfragen und eher ein Prozessdenken stärker in den Vordergrund zu stellen. Es war dann ein bisschen der glückliche Umstand, dass ich von Anfang an mit den Themen zu tun hatte, auch sehr schnell in Leitungsfunktionen und habe dann, weil ich gesagt habe: "Wenn ich es mache, möchte ich es wirklich fundiert machen", nochmal die Ausbildung als Kommunikations- und Verhaltenstrainerin an der Humboldt-Universität gemacht und das war natürlich nochmal ein besonderer Push, den es in den Themen gegeben hat. Insofern war das dann beruflich die dritte Station, die sich aber als ein Thema und als ein sehr spannendes Arbeitsfeld ergeben hat, wo aber sehr vieles, was ich vorher schon gemacht habe, wieder zum Tragen kommt. Das ist es, warum ich das so spannend finde und es seit 2013 bis heute mache.


Michael Kästner: Was mir bei euch beiden aufgefallen ist, dass ihr in gewisser Weise - ich mache mal Anführungszeichen, weil wir uns jetzt nicht sehen - Quereinsteiger seid, bzw. aus einem anderen Bereich kommt, was aber sehr viel mit Kommunikation zu tun hat und ihr deswegen das Wissen aus dem anderen Bereich sehr gut in eure heutige Tätigkeit mit einbringen konntet. Das ist etwas, was eure beiden Geschichten gemeinsam haben, deswegen freue ich mich jetzt auf jeden Fall, mit euch über das Thema Kommunikation und Qualitätsmanagement zu sprechen. Um da kurz den Einstieg zu finden: Die meisten denken, dass sich Qualität im Service nur auf das Gespräch bezieht. Da sind gängige Maßnahmen, die im Contact Center eingesetzt werden: Silent Monitorings, Side by Side-Coachings, Mithören von Gesprächen, doch das ist ein relativ eingeschränktes Bild davon, was für exzellente Servicequalität notwendig ist. Deswegen möchten wir heute über ein ganz spezielles Projekt sprechen, um da ein Beispiel zu machen. Ihr habt gerade erst das Projekt mit dem Medizinischen Versorgungszentrum Augerlin durchgeführt, mit dem Ergebnis, dass innerhalb von drei Monaten die Anzahl an Anrufen um knapp 60 Prozent reduziert werden konnte, aber auch die Erreichbarkeit erhöht werden konnte. Könnt ihr anhand dieses Projektes einmal erklären, was euer Aufgabenbereich im Qualitätsmanagement umfasst?


Grit Wrobel: Ich starte mal. Was wir machen, wenn wir auf Qualität und Qualitätsmanagement schauen, ist immer, dass du einerseits einen ganz klaren Punkt der Kontaktanalyse hast. Kontaktanalyse ist aber immer nur ein Ausgangspunkt für eine Prozessanalyse. Und dann musst du dir auch immer anschauen: Mit welchen Systemen wird gearbeitet, wie sind bestimmte arbeitsorganisatorische Punkte darin abgebildet bzw. können verbessert werden und mehr unterstützt werden? Das Ganze rundet sich dann immer ganz klar mit einem Trainingsanteil ab, bzw. wenn es darum geht, arbeitsorganisatorische Prozesse neu aufzustellen oder zu prüfen, auch eher mit einem Workshop mit den Beteiligten. Genauso sind wir an die Augerlin drangegangen. Es gab eine klare Aufgabenstellung, dass die Service-Zentrale, die Telefonzentrale im aktuellen arbeitsorganisatorischen Prozess nicht gut abgebildet werden konnte und vor allen Dingen dazu führte, dass es Stressmomente auf beiden Seiten gab, sowohl bei dem Team des Augenversorgungszentrums als auch bei den Kunden, weil die nicht erreichbar waren. Das sind nie gute Ausgangspunkte für ein erfolgreiches Business. Genauso sind wir da drangegangen und haben dann gesagt: Wann besetzen wir die Servicezeiten? Welche Systeme werden für Terminbuchungen eingesetzt? Wie sind die Prozessabläufe? Was muss eingehalten werden? Welcher Informationsstand wird über welches Internetportal an Kunden und Patienten vielleicht im Vorfeld schon abgegeben? Wie spiegelt sich das dann in Gesprächen? Wie sind die Prozesse insgesamt? Wie geht das weiter? Welche Informationen müssen intern weitergereicht werden, damit es reibungslos abläuft für den Patienten und damit auch für das Praxispersonal und wie können wir das unterstützen? Dann haben sich daran ganz klare Analysen angeschlossen bis hin zu: Wie sind die Buchungsportale aufgebaut? Dazu kann Maria noch ein bisschen mehr sagen. Wir hatten auch den klaren Auftrag, natürlich aufgrund unserer Vorarbeit, Personal für diese Praxis so auszubilden, dass diese Eskalationen und Stressmomente im Kontakt mit Patienten und Interessenten für Operationen am Auge einfach nicht mehr auftauchen. Das war die Ausgangssituation. Maria, magst du noch ergänzen?


Maria Hummel: Genau. Wir haben dann zu Beginn für jedes einzelne Telefonat die darin auftauchenden Themen dokumentiert und analysiert. Die Ergebnisse haben wir auch sehr stark dazu genutzt, die Feedback-Schleife mit dem dahinterliegenden Marketing-Team zu etablieren, damit dort die Kampagnensteuerung deutlich genauer erfolgen kann. Die Buchungssoftware - dafür ließen sich nochmal einige Optimierungen durchführen, gerade was die Oberfläche angeht von der Usability her, also wie man Termine zum Beispiel besser kennzeichnen und abgrenzen kann, wie sich Termine besser einstellen lassen und was für die buchenden Mitarbeiter hilfreich ist im Umgang mit dem System. Da haben wir auch nochmal eine ganze Menge an Dokumentationen durchgeführt. Wir haben ein entsprechendes Wissensmanagement aufgebaut, sodass klar ist: Für welche Themen gilt welcher Ansprechpartner? Und wie ist in den jeweiligen Anfragen vorzugehen, wenn man sie nicht selbst lösen kann? Sodass nicht nur der Mitarbeiter, den wir eingearbeitet haben, genau wusste, was zu tun ist, sondern auch ein Hilfsmittel an der Hand hatte, um ihm für die Mitarbeiter, die er rekrutieren und einarbeiten sollte, eine Unterstützung zu geben und die Einarbeitung leichter zu gestalten. Kernpunkt sämtlicher Auswertungen war dann natürlich auch die kommunikative Ausbildung des Mitarbeiters, der bei uns mehrere Wochen vor Ort war, um exklusiv auf dieses Thema eingearbeitet zu werden, alle Analysen mit uns einmal durchzugehen, die Ergebnisse anzuschauen und ihm dann auch erste Schritte an die Hand zu geben, wie er nach der Übersiedelung in seine neue Telefonzentrale weiterarbeiten kann, um das Ganze auf einem hohen kommunikativen und fachlichen Level zum Erfolg zu führen. In den drei Monaten, in denen wir das Projekt betreut haben, schon nach den ersten Wochen konnten wir direkt sehen, dass nicht nur ein Call-Aufkommen um 60 Prozent zurückgegangen ist - vorher haben die Leute tatsächlich mehrfach am Tag angerufen, weil niemand drangegangen ist - das konnte komplett abgestellt werden. Es hat sich für uns auch ergeben, dass plötzlich viel mehr Calls kamen mit relevantem Inhalt. Das MVZ hat sich ja inhaltlich intern etwas neu ausgerichtet und die Anzahl der Calls, die tatsächlich interessant waren bzw. relevant waren für den neuen Kontext, die gingen nochmal deutlich nach oben und die Eskalationen, die es im Vorfeld immer sehr stark gegeben hat, sind dann im Laufe der ersten zwei, drei Wochen komplett verschwunden. Da kam nichts mehr.


Michael Kästner: Und das ist ein super starkes Ergebnis. Als ich mir das Projekt angeschaut habe, war ich echt begeistert und bin begeistert, einfach, weil es so einen großen Effekt hat, wenn die Kommunikation klar ist, wenn die Kunden nicht verwirrt sind oder mehrfach anrufen müssen und dann niemanden erreichen. Es ist ja auch eine ganz schlechte Außendarstellung für das Unternehmen und auf der anderen Seite, wenn es richtig läuft, eine sehr positive Außendarstellung für das Unternehmen. Was auch sehr interessant ist, auf wie vielen, von dem, was ihr jetzt erzählt habt, Ebenen die Kommunikation abläuft und man sie betrachten muss. Einmal innerhalb der ganzen Prozesse, einmal auf der Website, dass da keine Unklarheiten entstehen und wie ihr das analysiert habt anhand der Anrufgründe. Warum rufen die Kunden genau an? Kann man das durch Kommunikation auf der Website in irgendeiner Form verbessern, sodass der Kunde deswegen gar nicht anrufen muss? Oder: Laufen da auch alle Prozesse richtig? Kommen die Terminbestätigungen an? Das fand ich extrem interessant, aber natürlich auch das Training des Mitarbeiters, dass er auch weiß, wie er genau mit dem Kunden umzugehen hat, da er die entsprechenden Leitfäden hat und dass ihr ihn da auch speziell trainiert habt. Also echt interessant, auf wie vielen verschiedenen Ebenen Kommunikation dann wichtig wird und nicht nur rein in einem Gespräch, sondern auch in allem drumherum und natürlich innerhalb des Teams. Also sehr tolles Ergebnis und Respekt an euer Team, dass ihr das so gut abgewickelt habt. Das zweite Thema, auf das ich heute noch eingehen möchte, ist das Thema Digitalisierung. Ein großes Interesse besteht an Themen wie Sprachanalysen einzusetzen, um Gespräche automatisch zu analysieren. Aber wenn wir über Digitalisierung sprechen im Qualitätsmanagement, müssen wir natürlich auch darüber sprechen, die Prozesse, die schon da sind, zu digitalisieren, indem die Mitarbeiter arbeiten, um dem Qualitätsmanagement-Team die Arbeit so einfach wie möglich zu machen. Ein gängiges Problem ist, dass ein großer Teil des Alltags gar nicht damit verbracht wird, sich aktiv darum zu kümmern, die Qualität zu verbessern, sondern Dokumente und Prozesse drumherum zu managen. Das kostet natürlich extrem viel Zeit und um dieses Problem zu lösen, nutzt ihr jetzt seit circa zwei Jahren unsere Software Octoscore, ein Tool, um Messungen und Analysen digital durchzuführen. Ihr spart euch dadurch eine Menge Zeit in eurem Arbeitsalltag. Da würde ich gerne wissen: Wie sah eure Situation vor der Arbeit mit Octoscore aus und wie hat sich euer Arbeitsalltag durch die Arbeit mit Octoscore verändert?


Grit Wrobel: Vor Octoscore und der Zusammenarbeit mit unseren Entwicklern kann man das ganz schlicht als Excel-Hölle bezeichnen. Wenn du solche Quality Index-Messungen aufsetzt, dann ist das natürlich eine unglaubliche Menge an Daten, die du erhebst, was ja auch sinnvoll ist. Aber diese dann zusammenzuführen und gut handhabbar zu machen und vor allen Dingen dynamisch werden zu lassen, da sind diese Tools einfach wenig geeignet. Wenn wir also Messungen für externe Auftraggeber gemacht haben als das neutrale Ohr, dann war es immer so, dass wir im Nachgang, wenn wir die Daten zusammengefügt haben, immense Zeit dafür verbraucht haben, diese Daten zusammenzuführen. Wenn jetzt ein Auftraggeber mit verschiedenen Standorten und mit verschiedenen Dienstleistern zusammenarbeitet, hast du ganz schnell fünf, sechs, sieben, acht Dienstleister. Dann hast du eventuell verschiedene Standorte, die du auch nochmal einzeln betrachten sollst und da ist dann Excel schnell an seinen Grenzen, selbst wenn du jetzt noch zwischendurch mit irgendwelchen SQL-Abfragedatenbanken arbeitest, es ist einfach nicht schnell genug. Gerade wenn du dir mal eine Mikroebene anschauen möchtest, du möchtest dir auch eine Makroebene anschauen, du möchtest dir bestimmte Zeitfenster anschauen, bevor bestimmte Themen eingesteuert werden aus dem Trainings- oder Coachingbereich oder wenn ein Produkt-Launch stattgefunden hat, welche Effekte das hat, wie gut das umgesetzt wird etc. Da sind solche Sachen dann einfach nicht schnell genug und auch in der Form, gerade wenn du kleinere Teilprojekte hast, wie: Es ist ein Produkt-Launch, wir machen einen verkürzten Bogen, der mit reingenommen wird. Dabei deine Datenkonsistenz zu halten und das gut einzuspielen, das ist eine immense manuelle Arbeit, die der absolute Wahnsinn ist. Wenn du eine große Messung machst, kannst du sagen, bist du ca. drei Tage damit beschäftigt, die Daten überhaupt zusammenzustellen und daraus Grafiken zu machen. Das Wichtige, nämlich einfach nur drauf zu schauen und Ableitungen inhaltlicher Art zu machen, das kommt am Ende des Tages zu kurz. Nicht, weil man es nicht kann, sondern das hat etwas von Erschöpfungszustand gehabt. Egal, wie exzellent du das machst und wie gründlich du das macht, es macht am Ende des Tages keinen Spaß, weil du weißt, dass dieser große Berg des Zusammentragens bei der nächsten Evaluierung wieder ansteht. Das ist der der immense Unterschied zu dem, was wir jetzt haben, seitdem wir Octoscore nutzen können und diese Idee geboren war und wir auch mit den Entwicklern sehr eng zusammengearbeitet haben, das Ganze zu einem exzellenten Produkt zu gestalten. Das ist kein Vergleich mehr, weil die Daten einfach in Echtzeit da sind und man sich auf Inhalte konzentrieren kann.


Maria Hummel: Auch für den zweiten größeren Bereich, den wir durchführen, Kalibrierung beispielsweise, haben wir durch Octoscore deutliche Vorteile. Es sah vorher so aus, dass wir allein zwei Wochen damit beschäftigt waren, eine Kalibrierung vor Ort zu planen, die Leute alle einzuladen, sie hierher zu bekommen, Reisekosten fielen an, dann waren meistens ein oder zwei ganze Tage nur für die vor-Ort-Kalibrierung im gemeinsamen Konferenzraum reserviert. Danach sind die Leute dann mit ihren Ergebnissen über ganz Deutschland wieder zurück nach Hause gefahren. Das ist jetzt mit dem Tool deutlich anders, weil wir die Möglichkeit haben, innerhalb von kürzester Zeit ohne Reisezeiten, ohne Reisekosten die Leute digital zusammenzubekommen. Jeder kann sich einloggen, die Kalibrierung muss in der Bewertungsphase nicht einmal zeitgleich durch alle Leute durchgeführt werden, sondern jeder kann seine Ergebnisse bis zum Stichtag X abgeben und die Ergebnisse können ganz einfach gemeinsam online durchgesprochen werden in einer Telko, die sich wirklich zügig und zeit- und kostensparend für alle terminieren lässt.


Grit Wrobel: Das Tolle an solchen Kalibrierungstools ist einfach, dass du dich auf das konzentrieren kannst, wo du noch Abweichungen untereinander feststellst. Also einerseits in der Definierung, andererseits in der Anwendung und der Punkt ist dabei: Du sprichst nicht mehr ewig so einen Analysebogen durch und stellst immer wieder fest, dass dort alle einer Meinung sind, sondern du kriegst das auf einen Blick gezeigt: Wo stimmen wir überein? Darüber kann man sich kurz freuen und "Hurra!" schreien. Im anderen Punkt ist es dann: Wo weichen wir ab und warum weichen wir voneinander ab? Wo sind Dinge, die wir nochmal glatt ziehen müssen, wo sich eventuell Anwendungsunterschiede zeigen oder wirklich unterschiedliches Verständnis? Das ist dann ganz großartig, weil du diese Ergebnisse natürlich fixieren kannst, und alle können sie sich als Dokument herunterladen. Ansonsten ist es in der Software integriert, dass man sagt: "Okay, da ist mein Reminder. Ich schaue nochmal, was wir dazu besprochen hatten." Das ist einfach immens großartig. Der nächste Punkt ist: Du kannst neben solchen Dingen z.B. auch Kundenzufriedenheitsumfragen erstellen und Ergebnisse miteinander abgleichen, du kannst neben einer QI-Messung zusätzlich eine Prozessanalyse laufen lassen und stellst diese Ergebnisse nebeneinander, und du kannst, das ist dann wieder Marias Spezialthema, dort solche Usability Themen abbilden und den Vergleich zur Prozess- und Kontaktanalyse stellen.


Michael Kästner: Man kann die Daten jetzt von allen Seiten betrachten, das habe ich als Hauptthema mitnehmen können. Wenn man die Daten von einem anderen Blickwinkel betrachten möchte, einen anderen Zeitraum oder mit etwas anderem vergleichen möchte, dann muss man nicht wieder von Neuem anfangen, alles zu berechnen, sondern im Endeffekt kann man mit ein paar Klicks einstellen, dass andere Grafiken oder andere Zeiträume angezeigt werden sollen, und man spart sich dann die ganzen Berechnungen, weil diese in Echtzeit auf dem Bildschirm erscheinen, sobald man einträgt, was man wissen möchte. Dadurch kann man sich darauf konzentrieren, Ergebnisse bzw. Ableitungen aus den Daten zu machen, mit denen man dann etwas verbessern kann, die Qualität nämlich, und muss nicht mehr seine Zeit mit den Berechnungen verschenken. Auf der anderen Seite haben wir die Kalibrierung angesprochen, dass da Zeit gespart wird, weil man direkt über die Dinge sprechen kann, die unklar sind oder wo man nicht einer Meinung ist und nicht mehr nur über Dinge, wo man einer Meinung ist. Natürlich auch das Thema der Reisekosten, weil es digital ablaufen kann - das ist gerade jetzt in der Corona Zeit interessant, aber natürlich auch danach, weil dadurch Reisekosten etc. gespart werden. Das sind sehr gute Punkte, die ihr da schon angesprochen habt, die natürlich auch die Qualität verbessern und wodurch sich das Qualitätsteam Zeit sparen kann. Was sind weitere Vorteile von Octoscore oder wie setzt ihr Octoscore bei euch direkt ein?


Maria Hummel: Wir machen damit eine ganze Menge, weil das Tool sehr flexibel ist. Die QI-Messung ist natürlich einer der Hauptpunkte, die wir darüber abbilden. Genauso aber auch Prozessanalysen, wie wir es beispielsweise bei dem MVZ Augerlin gemacht haben. Es lässt sich wunderbar einsetzen für Coaching und Kalibrierungen. Die Kundenzufriedenheitsumfragen hatte Grit ja bereits erwähnt, auch die lassen sich exzellent abbilden, und wir nutzen es tatsächlich auch für die Auswertung von UX-Erhebungen. Das heißt, wenn wir Usability-Tests durchführen, dann lassen sich auch die in dem Tool wunderbar abbilden.


Grit Wrobel: In der Zusammenarbeit mit Auftraggebern ist ein immenser Vorteil, dass die Ergebnisse in Echtzeit da sind und direkt aus der Produktion heraus Best-Practice-Themen übergeben werden können, weil du diese Daten sehr schnell zur Verfügung stellen kannst. Was uns bei der Idee dieser Software und dieses modularen Aufsatzes wichtig war, an dem wir ja mitgearbeitet hatten, ist zum Beispiel auch die Möglichkeit, dass du auch kaufmännische Daten dagegensetzen kannst, denn Qualität und Qualitätsmanagement hat häufiger mal damit zu kämpfen, dass das ein bisschen als Sozialbespaßung angeschaut wird, also: "Es ist ja nur Kommunikation." Deswegen ist es aber dieser Punkt, das ganz breit aufzustellen, denn es ist sehr viel mehr als nur ein Kundenkontakt in schriftlicher oder mündlicher Form, der da angeschaut und analysiert wird und wo man dann an der Qualität etwas verbessert, sondern es ist sehr viel mehr: Es ist eine Qualität im Prozess, es ist eine Qualität im Wissensmanagement, es ist eine Qualität im Training, die am Ende des Tages ganz klare und ganz harte kaufmännische Erfolge oder Misserfolge nach sich zieht. Und Octoscore, auch mit unserem Anteil, den wir sozusagen befüllen, ist das Ergebnis-Board dafür. Da hast du die KPIs, die du brauchst und du kannst sie gegeneinanderstellen und du kannst sehr schnell sehen, welche guten Ideen und welche exzellenten Prozesse dazu führen, dass sich KPIs in anderen Bereichen ganz klar verbessern und auch zu Gewinnen oder zu einer Effektivität und zu Einsparungen führen.


Maria Hummel: Ganz wunderbar ist auch, dass mit Octoscore merkmalbezogene Analysen ganz einfach möglich sind. Das heißt, wenn wir auf eine Prozessanalyse schauen, wie wir sie beispielsweise für das MVZ Augerlin gemacht haben, kann man da auch ganz einfach, ohne sämtliche Excel-Tabellen umstrukturieren zu müssen, die Frage beantworten: Okay, wenn ich jetzt nur wissen möchte, zu welchem Thema die Patienten, die eine Katarakt-OP hatten, angerufen haben, dann lässt sich das über Octoscore mit einem Klick filtern und die Antwort kann man sofort übergeben, was vorher zwei Tage Rechnen und Umschichten in Excel mit allen Daten beinhaltet hat. Das ist für uns wirklich ein massiver Vorteil, die Zeitersparnis. Die Zeit, die Octoscore einspart, kann man so gut investieren in Ableitungen, in weiterführende Empfehlungen und in das, was alles wichtig ist, was man im Qualitätsmanagement eigentlich auch machen möchte aufgrund der Datengrundlage, die man dafür braucht.


Michael Kästner: Sehr gut, gerade auch, dass ihr beide Perspektiven angesprochen habt: Einmal natürlich, dass ihr im QM effektiver arbeiten könnt, bessere Ergebnisse produzieren könnt und euch darauf konzentrieren könnt, die Qualität zu verbessern. Aber auch, was Grit angesprochen hat, ist für sehr viele Geschäftsführer und für alle, die im Kundenservice oder generell in der Kommunikation Zahlen, Daten, Fakten haben möchten, relevant um das Kaufmännische messbar zu machen. Das ist natürlich wichtig, damit Kundenservice nicht mehr nur abgetan wird als: "Okay. Hier wird ja telefoniert, es kostet Geld", sondern damit man immer mehr durch Zahlen, Daten, Fakten messbar machen kann, was das Ergebnis davon ist - sowohl positiv wirtschaftlich als auch vielleicht negativ wirtschaftlich, wenn es schlecht gemacht wird oder wenn die Qualität nicht stimmt. Das ist etwas, wo auch immer mehr Fokus drauf liegt und liegen sollte, damit man genau weiß, was Kundenservice oder Kommunikation auf allen Kanälen für einen Effekt hat. Das kann man mit Octoscore sehr gut messbar machen. Ich hoffe, dir hat unser Podcast gefallen. Alles weitere zu Octoscore und die Möglichkeit, Octoscore 14 Tage kostenlos zu testen, findest du unter octoscore.de, den Link findest du auch in den Shownotes. Wenn dir die Folge gefallen hat, abonniere den Podcast, damit du zukünftig keine Folge verpasst und hinterlasse uns gerne eine Bewertung auf dem Streamingdienst deiner Wahl. Bis zum nächsten Mal bei "Better Call Service".

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