Better Call Service Podcast

Wenn du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden nicht verlieren willst, hör dir den Better Call Service Podcast an!
Digitale Prozesse sind für unsere Kunden zur Selbstverständlichkeit geworden. Deswegen ist ein herausragendes digitales Kundenerlebnis ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Heute ist Harald Henn, Berater für digitale Kundenerlebnisse zu Gast im “Better Call Service” Podcast und wir sprechen über die wichtigsten Grundlagen, um eine digitale Kundenservice Strategie zu entwickeln.
 

Du erfährst:
 

… Warum eine Digitalisierungsstrategie zum überleben notwendig ist und wie du vertrauen in deinem digitalen Kundenerlebnis aufbaust.


… Die beste Strategie, um in die Schuhe deines Kunden zu schlüpfen und dein Kundenerlebnis zu verbessern.


… Warum Kostensenkungen oft in drei- oder vierfach höheren Kosten resultieren und deine Kunden unglücklich macht.


… Welche Kundenanfragen du digitalisieren solltest und welche auf keinen Fall. 


👉 „Better Call Service“ ist ein Podcast der DuMont Process GmbH: Unsere Mission ist es, Unternehmern und Customer Service Führungskräften zu helfen, den Kundenservice zu verbessern, damit Kunden zu loyalen Fans werden, mehr Geld ausgeben, länger bleiben und so, den Customer Lifetime Value zu erhöhen.


Wenn du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden nicht verlieren willst, hör dir den Better Call Service Podcast an!


Lerne die besten Taktiken, Tipps und Tricks von führenden Customer Service Experten und wie du sie in deinem Unternehmen anwendest.


Die DuMont Process GmbH ist ein Call- und Contact Center aus Berlin Mitte, das verschiedene Projekte im Customer Service und Vertrieb im In- und Outbound abbildet. Wir helfen Unternehmen die Customer Experience zu verbessern, indem wir die Qualität im Kundenservice überprüfen, Verbesserungsvorschläge machen, Softwarelösungen entwickeln und Weiterbildungen für Mitarbeiter anbieten oder den kompletten Kundenservice als Outsourcing Dienstleister übernehmen. 

 
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PERSONEN
 

🗣Moderation: Michael Kästner, Marketing & Sales, DuMont Process GmbH — 
https://www.linkedin.com/in/michael-k%C3%A4stner-42437b194/

 
👥Gast: Harald Henn, Geschäftsführer, Marketing Resultant  — 
https://www.linkedin.com/in/haraldhenn/
 

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WICHTIGE LINKS
 

Zu Haralds Website:
https://marketing-resultant.de/


E-Book "Customer Service Automation"
https://marketing-resultant.de/wp-content/uploads/eBook_Customer-Service-Automation-V2.pdf


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KAPITEL
 

[00:05:00] Warum eine Digitalisierungsstrategie zum überleben notwendig ist.


[00:07:10] Ohne diesen Kontaktpunkt verlierst du viele Neukunden.


[00:08:04] Digitale Prozesse sind zu einer Selbstverständlichkeit geworden.


[00:09:16] Dieser Wettbewerbsfaktor entscheidet, ob ein Kunde bei dir kauft.


[00:10:46] Was Unternehmen davon abhält, Kunden von Amazon abzuwerben.


[00:11:30] Diese 2 Faktoren schaffen Vertrauen in deinem digitalen Kundenerlebnis.


[00:14:21] Die beste Strategie, um dein Kundenerlebnis zu verbessern.


[00:17:32] So funktioniert die beste Marktforschung in deinem Kundenservice.


[00:18:27] Warum Kostensenkungen oft in drei- oder vierfach höheren Kosten resultieren.


[00:21:45] Wie du durch “außen fächern, innen bündeln” die Kundenzufriedenheit erhöhst.


[00:25:09] So entscheidest du welche Kundenservice Prozesse du digitalisiert.


[00:29:28] Welche Kundenanfragen du auf keinen Fall automatisieren solltest.


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TRANSKRIPT
 

Michael Kästner: Herzlich willkommen beim "Better Call Service"-Podcast. Heute geht es um die Frage, warum es überhaupt notwendig ist, eine Digitalisierungsstrategie für seinen Kundenservice und sein digitales Kundenerlebnis zu entwickeln, wie ein optimales digitales Kundenerlebnis aussehen sollte und wo man bei der Umsetzung überhaupt ansetzt. Dazu habe ich heute Harald Henn zu Gast, Harald ist Berater für digitale Customer Service Projekte, entwirft und setzt Customer Experience Projekte um und optimiert Callcenter auf der Basis von mehr als 20 Jahren Projekterfahrung. Er zählt euch gleich mehr, wie er dazu gekommen ist und ich bin auf Harald durch sein eBook "Costumer Service Automation" gestoßen, in dem er seine eigene und viele andere Expertenmeinungen zusammengetragen hat. Das Buch dient als Orientierungshilfe für Führungskräfte und Geschäftsführer, um genau zu verstehen, welche Maßnahmen und Technologien für den Customer Service sinnvoll sein können. Dazu gibt es viele interessante Use Cases. Schaut unbedingt mal rein, ihr findet es unter marketing-resultant.de. Los geht's!


Michael Kästner: So, herzlich Willkommen Harald. Es freut mich, dass du heute hier bist und dass es geklappt hat.


Harald Henn: Hallo Michael, ich freue mich auch auf den interessanten Dialog mit dir.


Michael Kästner: Kurz vorweg, stell dich bitte einmal kurz selbst vor, also wer du bist, was du machst und wie du zu dem Bereich gekommen bist, in dem du aktuell arbeitest.


Harald Henn: Gerne. Wie gesagt, mein Name ist Harald Henn, ich bin Geschäftsführer von Marketing Resultant in Mainz, das ist ein Beratungsunternehmen für Customer Experience, digitalen Kundenservice und Callcenter. Wie wird man Berater? Also ich habe auch mal etwas Richtiges gearbeitet auf der anderen Seite, ich war Marketingleiter für amerikanische Firmen und mein letzter Arbeitgeber war Dell Computer. Das war das erste Unternehmen, welches PCs in Deutschland direkt, ohne Zwischenhandel, an den Kunden verkauft hat. Das war schon ein einschneidendes Erlebnis, denn man hat den direkten Kundenkontakt und wenn man irgendetwas nicht so gut macht, bekommt man das unmittelbar vom Kunden zurückgespielt. Und klar, wenn man Dinge gut macht, bekommt man sie auch zurückgespielt, aber es gibt für nichts und niemanden eine Entschuldigung und dieses direkte Interagieren mit dem Kunden, Feedback zu erhalten, war für mich ein absolut tolles Erlebnis und ich bin von Dell Computer dann auf die, bei Star Wars würde man sagen, Dark Side, auf die dunkle Seite der Macht, auf die Beraterseite gewechselt. Das war Anfang der 90er, als viele Unternehmen angefangen haben, darüber nachzudenken, Callcenter, also große Telefonzentralen einzurichten. Damit sollte im ersten Schritt die Erreichbarkeit verbessert werden. Das hat sich über die Jahre weiterentwickelt, ich bin dem treu geblieben und bin heute immer noch für digitalen Kundenservice, Kundenerlebnis und Callcenter tätig und habe sehr viel Freude bei der Arbeit.


Michael Kästner: Vielen Dank für die kurze Vorstellung. Im Prinzip hat es ja damals schon angefangen mit, in Anführungszeichen, Digitalisierung, denn das Telefon war ja auch schon der erste Schritt, um viele Kontaktanfragen an einem Punkt zu bündeln, ich nenne es mal den ersten Digitalisierungsschritt. Heutzutage gibt es ja wieder ganz neue Möglichkeiten, um Kundenservice digital zu gestalten und genau darüber möchten wir heute sprechen, nämlich wie wir mit der richtigen Customer Service Automation Strategie die Kosten im Kundenservice senken können und dabei die Kundenzufriedenheit noch erhöhen können. Das ist ja genau die Herausforderung, vor denen Call-Center oder auch Inhouse Abteilungen stehen, das weiß ich natürlich auch aus eigener Erfahrung von unserem Callcenter. In dem Kontext, Corona hat die Digitalisierung sehr stark vorangetrieben, weil es die Kontaktpunkte wie z.B. Shops, wo Service-Anliegen direkt bearbeitet werden konnten, nicht mehr gibt. Warum ist es deiner Meinung nach notwendig, jetzt eine Digitalisierungsstrategie für seinen Kundenservice zu entwickeln?


Harald Henn: Eigentlich hätte man das schon vor Corona machen müssen. Aber Corona war jetzt nochmal der letzte Weckruf. Man muss es aus zwei Gründen tun: Das eine ist, weil die Kunden es wollen und akzeptieren. Ich meine, woher kommt der Erfolg von Amazon und vielen anderen, die rein digital unterwegs sind? Es ist einfach, es läuft rund um die Uhr, es funktioniert, es ist kostengünstig. Das sind die Gründe aus der Kundensicht. Die Gründe aus der Unternehmenssicht sind heute für viele auch sehr schmerzhaft erkennbar. Wenn ich nicht digital unterwegs bin, bin ich möglicherweise morgen, übermorgen überhaupt nicht mehr im Geschäft. Das merken gerade die Einzelhändler sehr schmerzhaft. Denn wenn das Geschäft geschlossen ist und es keine Alternative zum Ladengeschäft gibt, dann sagt der Kunde: Ich würde ja gerne weiter bei dir kaufen, aber du hast alle Zugangswege in der Kommunikation versperrt. Also mein Schornsteinfeger muss nicht digital unterwegs sein, aber ansonsten kommen nicht sehr viele Branchen daran vorbei, ihr Digitalisierungsangebot zu erweitern und für die Kunden zur Verfügung zu stellen.


Michael Kästner: Das heißt, die Kundenakzeptanz ist, was digitale Dienstleistungen und generell digitale Angebote angeht, gestiegen in den letzten Jahren. Ich merke das natürlich bei mir selbst. Ich bin auch noch aufgewachsen mit einem Klapphandy, wo man sich nicht getraut hat, ins Internet zu gehen. Und wenn man aus Versehen auf den Browser gedrückt hat, dann hat man es am besten gleich weggeschmissen oder den Akku rausgenommen. Ich konnte das bei mir trotzdem noch miterleben, wie man sich selbst durch die Smartphones als Kunde im Internet informieren kann und eben nicht mehr auf den direkten Kontakt angewiesen ist, sondern schon so viele Informationen bekommt, bevor man überhaupt kauft. Und dann möchte man das vielleicht direkt online machen.


Harald Henn: Das ist ein guter Punkt, den du angesprochen hast. Sehr viele Studien zeigen, dass Kunden, bevor sie zum ersten Mal mit einem Verkäufer Kontakt haben, beim Kauf eines Autos, einer Waschmaschine etc., vier, fünf, sechs, sieben, acht, neun Kontaktpunkte haben außerhalb des Unternehmens. Das sind Vergleichsportale, Zeitung, Plakate, sehr vieles über das Internet, ich informiere mich über das Produkt, ich schaue mir ein Video dazu an, ich schaue der Community, wie das Produkt bewertet worden ist usw. Das heißt, es gibt eine extrem wichtige Phase vor dem ersten Kontaktpunkt mit dem Unternehmen. Der läuft rein digital. Wenn ich dort nirgendwo vertreten bin, bin ich auch nicht im Aufmerksamkeitsradar der Kunden und verpasse eine Menge an Geschäft. Ja, Deutschland hinkt noch ein bisschen hinterher, aber auch vor Corona gab es in den Zügen schon WLAN-Empfang. Ich fahre sehr gerne und sehr häufig mit der Bahn und da sieht man, dass immer mehr Senioren ganz selbstverständlich ein Tablet oder ein Smartphone dabeihaben. Sie benutzen WhatsApp, sie benutzen die Fahrplanauskunft der Bahn, also den Navigator. Mittlerweile hat es für sehr viele Dinge es in das normale Alltagsleben Einzug gehalten. Das ist heute, denke ich mir, schon fast überall zu einer Selbstverständlichkeit geworden.


Michael Kästner: Genau. Weil das eine Selbstverständlichkeit für den Kunden ist, muss man natürlich auch aus Unternehmenssicht anfangen, anders zu denken. Da komme ich einmal kurz auf das Thema Kundenerlebnis zu sprechen, was es überhaupt bedeutetet, ein gutes digitales Kundenerlebnis zu haben und warum der Begriff Customer Experience oder Kundenerlebnis heutzutage immer wichtiger wird.


Harald Henn: Wenn ich zwei vergleichbare Produkte habe, ich nehme mal das Beispiel E-Auto, unter anderem, weil ich mir vor kurzem auch ein E-Auto gekauft habe. Wenn das Produkt halbwegs vergleichbar ist, dann entscheidet das Erlebnis, also wie viel Zeit muss ich aufwenden in der Suche, wie viel Zeit muss ich aufwenden für das Konfigurieren, um die richtigen Informationen parat zu haben etc. Dieses Erlebnis entlang der verschiedenen Kontaktpunkte Autohaus, Community, Website, diese Kontaktpunkte und diese Kundenreise entscheidet darüber, ob ich mich mit diesem Unternehmen weiterhin auseinandersetze oder ob ich sage: Das ist mir zu umständlich, ich finde die Formulare nicht, ich komme damit nicht zurecht, das ist schlecht erklärt, ich will das nicht. Dann breche ich ab, immer unter der Voraussetzung, dass Produkte gleichartig und vergleichbar sind. Dieses "gleichartig und vergleichbar" ist heute für viele Produkte gegeben. Und wenn ich gleichartige und vergleichbare Produkte habe, wie Autoversicherung, Waschmaschine, Auto, dann entscheide ich mich für das Unternehmen, wo es am einfachsten, am schnellsten, am kompetentesten und vielleicht am freundlichsten ist. Deswegen ist das Kundenerlebnis ein Wettbewerbsfaktor, der darüber entscheidet, ob ich kaufe oder nicht kaufe. Das beste Beispiel ist Amazon. Viele deutsche Unternehmen haben jetzt versucht, auf die Schnelle Online-Shops auf die Beine zu stellen mit zum Teil grottenschlechter Benutzerführung, Abbrüchen, wenn ich eine Seite zurückgehe, ist auf einmal der Warenkorb leer. Das mach ich ein- bis zweimal mit als Kunde und dann sage ich: Ich hätte ja gerne bei dir gekauft, aber sorry liebes Unternehmen, du machst es mir so schwer, bei dir zu kaufen, dann gehe ich doch wieder zurück zu Amazon. Da weiß ich, wie es funktioniert, es ist immer zuverlässig, es ist immer einfach, es ist immer sicher. Das ist der Grund, warum Customer Experience oder Kundenerlebnisse elementar wichtig sind für das Überleben der Unternehmen in der Zukunft.


Michael Kästner: Das heißt, dass die Produkte sich immer mehr angleichen und es immer schwieriger wird, sich durch das Produkt zu unterscheiden. Dementsprechend muss man sich durch die Einfachheit seiner Prozesse und dadurch, dass es wenig Komplikationen gibt und der Kunde immer in richtigen Moment genau die Informationen hat, die er jetzt gerade braucht, unterscheiden. Wenn man ein sehr gutes Kundenerlebnis hat, das ist meine Erfahrung, dann vermisst man einfach nichts. Unternehmen wie z.B. Amazon sind sehr kundenzentriert. Wenn man sich daran gewöhnt hat, merkt man erst, was einem bei anderen Unternehmen fehlt und einem davor vielleicht gar nicht bewusst war, weil die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt da sind.


Harald Henn: Dieser Gewöhnungsfaktor oder Convenience auf Neudeutsch, ist ein ganz starker Loyalitätstreiber. Kein Mensch hat Lust, sich stundenlang durch Formulare oder Benutzernavigation zu bewegen. Oder auf der Webseite wird ein Rückruf angeboten, der aber nicht stattfindet, weil das Callcenter gar nicht besetzt ist, oder der Chat funktioniert nicht. Einfachheit und Zuverlässigkeit schafft Vertrauen bei Kunden. Diese Einfachheit, dieser Bequemlichkeitsfaktor ist ein unheimlich starker Treiber für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Ich nehme sogar in Kauf, dass Amazon bei Büchern mittlerweile 2 bis 3 Euro teurer ist, aber ich weiß, es ist einfach, es funktioniert und es ist zuverlässig.


Michael Kästner: Jetzt hast du nochmal das Thema Kundenservice generell angesprochen, dass da auch nicht immer alles optimal läuft. Da möchte ich jetzt nochmal genauer drauf eingehen, nämlich wie wir dafür sorgen können, dass alles optimal läuft mit der richtigen Digitalisierungsstrategie und wie wir generell unser Kundenerlebnis verbessern können. Ich fand das Beispiel, welches du in unserem Vorgespräch angesprochen hast, sehr interessant. Da geht es um die Customer Journey und du hast dir in dem entsprechenden Unternehmen mit dem Management und mit den Agenten das Kundenerlebnis angeschaut. Es wäre super, wenn du das nochmal kurz erzählen könntest. Ich denke, es ist ein optimales Beispiel, an dem man sieht, wo Probleme entstehen, wo Anrufe und Kontakte da sind, die unnötig sind und vermieden werden können, wenn man die richtigen Strategien anwendet und es richtig durchdenkt.


Harald Henn: Wir wollen jetzt den Namen des Kunden nicht nennen. Es geht um einen Hersteller von weißer Ware, also Waschmaschinen und Spülmaschinen. Ein Aha-Erlebnis für Führungskräfte ist, wenn sie eine Kundenreise selbst als Kunde durchspielen. Die Mitarbeiter im Kundenservice wissen, wo es jeden Tag klemmt und hakt, aber nicht die Führungskräfte. Wir haben eine Kundenreise durchgespielt, dass Paula, so nennen wir unsere Kundin, ein Problem hatte mit ihrer Spülmaschine. Es gibt einen Fehlercode, der heißt 202, den gibt es wirklich und die Spülmaschine hat Fehlercode 202 angezeigt. Paula hat morgen Kindergeburtstag und wer einen Kindergeburtstag vor sich hat, weiß, eine nicht funktionierende Spülmaschine ist nicht wirklich gut. Was macht Paula jetzt? Paula sagt: Okay, ich nehme mein Smartphone und schaue, ob ich etwas dazu finde. Genau das habe ich mit den Führungskräften gemacht. Ich habe zu ihnen gesagt: Jetzt geht doch mal in Google rein spielt bitte mal Paula. Was würdet ihr jetzt machen? Dann kam dieses Erlebnis: "Das ist jetzt aber unübersichtlich auf der Seite." Dann habe ich gesagt: "Okay, wenn ihr auf der Seite nichts findet, was würdet ihr als nächstes machen?" "Ja, wir würden anrufen." Dann sagte ich: "Dann macht das doch einfach." "Ja, ich finde die Telefonnummer nicht." Dann habe ich gesagt: "Ihr habt doch Google." Dann haben sie gesucht und festgestellt, dass es eine ganze Reihe von Service-Rufnummern gab. Sie waren überrascht, wie viele Service-Rufnummern das eigene Unternehmen hatte. (Es ist schon mal lustig, wenn man sein eigenes Unternehmen anruft) Dann habe ich gesagt: "Sucht euch jetzt irgendeine Nummer aus und ruft an." Das haben sie auch gemacht und, das war Zufall, aber für mich sehr gut, sie sind in einer Warteschleife gelandet und dann auch noch bei einem outgesourcten ausländischen Anbieter gelandet, wo die Person am anderen Ende weder freundlich noch kompetent noch hilfsbereit war. Es ist alles grundsätzlich in die Hosen gegangen, hatte aber ein großes Aha-Erlebnis für die Führungskräfte. Ich habe zu ihnen gesagt: "Das ist das, was Paula jeden Tag bei euch erlebt." Ich suche etwas, ich finde es nicht, ich lande in der Warteschleife, das sind die kleinen Dinge, die den Kunden entweder zufrieden machen oder ihn höchst unzufrieden machen. Diese Kundenreise mal zu durchlaufen aus der Brille eines Kunden und in den Schuhen eines Kunden, das ist das, was ich vielen Unternehmen als Ratschlag gebe. Das ist die beste Voraussetzung um zu sehen, wo ich in meinem Unternehmen besser werden muss, wo muss ich den Hebel ansetzen, wo klemmt es?


Michael Kästner: Das ist auf jeden Fall sehr interessant. Ich finde besonders interessant, dass die Agenten es ja wussten, ihnen war das ja bewusst.


Harald Henn: Die haben gegrinst wie ein Honigkuchenpferd, sie haben natürlich vorher immer mal wieder ihren Führungskräften gesagt, was nicht gut ist und verbessert werden müsste: Wir sollten den Service aus bestimmten Gründen nicht ins Ausland auslagern. Es hieß immer Kostensenkung, Kostensenkung, Kostensenkung. Und als die Führungskräfte mal selbst angerufen haben, haben sie festgestellt: Wir haben uns offensichtlich ein bisschen zu Tode gespart, denn weder die Warteschleife ist im Sinne des Kunden, noch ist eine unfreundliche, schlecht Deutsch sprechende Person wirklich gut für unsere Kunden. Die Agenten werden oft im eigenen Unternehmen nicht gehört und da kann ich auch nur sagen, für die Führungskräfte ist es gut, wenn sie sich ab und zu einfach mal neben ihre Mitarbeiter setzen. Ob jetzt im Callcenter, im Kundenservice oder früher in der Niederlassung und einfach mal zuhören, was da so passiert, was die Kunden sagen usw. Das ist die beste Marktforschung im Kundenservice, die man sich nur vorstellen kann.


Michael Kästner: Das ist vor allem deshalb sehr interessant, weil versucht wurde, Kosten zu senken und weil es einfach schlecht gemacht wurde und nicht geschaut wurde: Was erlebt denn überhaupt der Kunde dabei? Man kann sich vorstellen, wenn man ein Problem hat und man die Informationen dann nicht auf der Website findet, dass man verwirrt ist wegen den vielen Rufnummern. Im Endeffekt entstehen ja dadurch viel mehr Kontaktpunkte, auch mit dem Callcenter, die eigentlich unnötig wären. Oder das Anliegen könnte auch in einem Gespräch geklärt werden, aber weil der Kunde verwirrt ist aufgrund fehlender Informationen, entstehen viel mehr Kontaktpunkte und dadurch wiederum Kosten. Also hat man im Endeffekt einen Kunden verloren, der unzufrieden ist und seinen Freunden und Bekannten davon erzählt. Man schadet seiner Marke und auf der anderen Seite hat man nicht weniger Kosten, weil man mehr Kontaktpunkte durch diesen Kunden hat und einfach dadurch, dass das Kundenerlebnis nicht gestimmt hat. Also das ist ein sehr interessantes Beispiel.


Harald Henn: Die vermeintliche Kosteneinsparung endet oft in drei- bis vierfach höheren Kosten. Der Kunde ruft zweimal an oder der Kunde lässt sich erstmal 5 Minuten bei Ihnen darüber aus, dass er in der Warteschleife gelandet ist. Also die Gesprächszeit wird länger, weil der Kunde schon genervt ist, dann müssen Sie ihn erstmal beruhigen und versuchen, emotional auf eine Welle mit ihm zu kommen. Wenn das aber gut funktioniert, es gibt ja auch gute Beispiele, wo ich gleich durchkomme oder wo der Rückrufservice gut funktioniert, wo die Mitarbeiterin sich gut auf mich einstellt, wo sie im Hintergrund mit einem Wissensmanagement-System arbeitet, einer Kundendatenbank und sagt: "Ich sehe, Herr Henn, Sie haben gestern schon mal angerufen und haben mit meiner Kollegin gesprochen. Ich sehe, der Spülarm ist schon an Sie unterwegs." Und dann hat sie gelacht und gesagt: "Und meine Kollegin hat Ihnen auch erklärt, was ein Torx-Schlüssel ist." Das wusste ich nämlich damals nicht. Das sorgt dann nicht nur für eine kurze Gesprächszeit, sondern ich bin begeistert von der Marke und ich kann diese Marke dann auch wirklich weiterempfehlen und kann sagen: Selbst, wenn du mal ein Problem hast, die sind schnell, die sind super gut organisiert, die Logistik stimmt und am nächsten Tag war mein Spülarm da. Also perfekter geht es dann auch nicht.


Michael Kästner: Jetzt hast du auch schon Punkte angesprochen, die man durch Technologie besser machen kann und wie man Technologie für sich nutzen kann, um den Kundenservice zu verbessern und damit auch das Kundenerlebnis zu verbessern. Du hast angesprochen, dass man den Kontext hat und personalisiert auf seinen Kunden eingehen kann und weiß, was davor wirklich passiert ist. Das ist eine sehr große Herausforderung, denn es gibt ja immer mehr Kanäle, über die Kunden das Unternehmen erreichen. Was wäre denn deine Strategie? Wie würdest du das angehen, wenn du viele Kontaktpunkte in einem Unternehmen hast und du möchtest genau diese Personalisierung für den Agenten erreichen? Kannst du mir da vielleicht ein Beispiel nennen?


Harald Henn: Ganz grundsätzlich sollte ich keine Kanäle anbieten, die ich nicht beherrsche oder wo der Kunde sagt: Das ist im Moment für mich nicht relevant und nicht wichtig. Nicht alles, was an Möglichkeiten da ist, ist auch für den Kunden immer relevant und wichtig oder es ist zwar wichtig für den Kunden, aber wenn ich es nicht beherrsche, darf ich es in dem Moment noch nicht einführen, das gilt mal ganz grundsätzlich. Dann gibt es eine einfache Regel, die heißt: Außen fächern, innen bündeln. Innen bündeln heißt, die eingehenden Kanäle wie E-Mail, Fax, Telefon etc. muss ich so bündeln, dass ich immer eine Verbindung habe zu meiner Kundendatenbank - CRM, was auch immer. Damit ich weiß, wer anruft oder mir eine E-Mail schreibt und ich brauche die Kundenhistorie dazu. Wenn gestern jemand angerufen hat und ihm fällt heute noch etwas ein, aber heute schreibt er eine E-Mail, weil er heute lieber eine E-Mail schreiben möchte, dann muss ich in der Kundendatenbank sehen: Gestern hat er gesprochen mit dem Michael Kästner, heute schreibt er mir eine E-Mail. Dann muss ich nachsehen, ob der Michael Kästner schon irgendwas mit dem Kunden veranlasst hat. Also die Kundenhistorie und das Bündeln aller eingehenden Kanäle ist aus der Innensicht für die Organisation elementar wichtig. Es gibt immer noch Unternehmen, bei denen werden E-Mails in einer Abteilung bearbeitet, Faxe in der zweiten, Telefonanrufe in der dritten und keiner spricht mit dem anderen, das darf nicht passieren. Das meine ich mit dem Bündeln nach innen, unterstützt durch eine Wissensdatenbank. Nach außen hin muss ich mir anschauen: Was wollen meine Kunden, was akzeptieren meine Kunden und bei welchen Kommunikationsmöglichkeiten macht es Sinn, sie meinen Kunden draußen anzubieten. Manchmal muss man vielleicht auch sagen: Nein, das biete ich dir nicht an, weil ich das nicht beherrsche.


Michael Kästner: Die Herausforderung ist also, die richtige Schnittstelle zu finden, einmal zwischen dem Know-how und der Technik des Unternehmens und auf der anderen Seite zwischen den Bedürfnissen des Kunden, was er möchte und über welche Kanäle er gerne bedient werden möchte. Was mich an der Stelle besonders interessiert, weil du ja auch Unternehmen darin berätst, Digitalisierungsstrategien umzusetzen, wie würdest du das angehen? Also ich nehme jetzt mal an, man ist Führungskraft in einem Unternehmen, man hat bereits eine etablierte IT, man hat seine etablierte Technik und Prozesse und man möchte aber eine Digitalisierungsstrategie umsetzen. Wie hält man alles am Laufen und wählt trotzdem die richtige Technologie und implementiert diese, sodass man weiterhin funktioniert als Unternehmen und die Kunden zufrieden stellt, während man schon seine Strategien so ausrichtet, dass man auch in Zukunft gut aufgestellt ist?


Harald Henn: Wir Deutschen neigen ja immer ein bisschen dazu, dass wir, wenn wir etwas machen, immer mindestens 150 Prozent wollen. Das ist eine Strategie, die man auf keinen Fall umsetzen sollte. Bei der Digitalisierung gerade im Bereich Kundenservice gibt es relativ einfach ein eine Methodik, die heißt Value-Irritant, die hat der Vice-President von Amazon mal ins Leben gerufen. Er sagt: Es gibt Dinge, bei denen der Kunde eine Automatisierung oder Digitalisierung möchte und es gibt Dinge, wo er sie nicht möchte. Über alles, was der Kunde automatisiert haben möchte, kannst du schon mal drüber nachdenken. Du als Unternehmen hast auch zwei Möglichkeiten. Es gibt Dialoge mit Kunden, wo du sagst: Da könnte ich drauf verzichten, die würde ich lieber automatisieren. Und es gibt Dinge, da würde ich ganz gerne mit dem Kunden reden. Wenn jetzt beides zusammenkommt, als Fallbeispiel nehme ich den Energieversorger, die Stadtwerke. Ich muss jedes Jahr meinen Zählerstand melden. Ich möchte gar nicht mit dem Mitarbeiter reden, denn das ist keine Wertschöpfung, ich brauche auch niemanden dazu. Eigentlich möchte ich, dass das schnell passiert. Umgekehrt sagen meine Stadtwerke: Nein, wir wollen auch gar nicht mit dir reden, das produziert nur Kosten. Gib uns einfach deinen Zählerstand. Also, das Unternehmen will digitalisieren und der Kunde will es. Da haben wir jetzt den klassischen Fall, wo wir sagen können, wenn dort genügend Volumen ist, bei dem Zählerstand ist das genügend Volumen: Super, da fangen wir mit der Digitalisierung an. Schwierig ist es bei den Dingen, wo Sie vielleicht automatisieren wollen, aber der Kunde nicht. Das war vor Kurzem in der Schweiz, da wollten die Banken ihre Filialen zurückfahren und schließen, weil sie geglaubt haben, der Kunde will das nicht. Die Kunden haben mal eben kurz einen Aufstand geprobt und haben gesagt: Nein, bestimmte Dinge wollen wir sehr wohl in der Filiale erledigen und wir hätten das schon ganz gerne, wenn die Filialen offen bleiben, vielleicht nicht so groß wie in der Vergangenheit, aber wir brauchen ab und zu den persönlichen Kontakt. Bei diesen kritischen Dingen, wo das Unternehmen sagt: "Wir würden gerne.", aber der Kunde sagt: "Nein, aber ich nicht." Darüber muss man dann nachdenken. Wenn das Unternehmen im umgekehrten Fall sagt: "Ich würde gerne mit dir, lieber Kunde, reden." Und der Kunde sagt: "Aber ich nicht mit dir, können wir das nicht anders machen?" Dann muss man da auch drüber nachdenken. Aber das Einfachste bei der Digitalisierung ist, sich diese Fälle und Use Cases anzuschauen, wo beide Seiten sagen: "Das kannst du ohne Schaden für Leib und Seele, automatisieren, da bin ich happy." Vor allen Dingen gibt es ein enorm großes Volumen: Adressänderungen, Bankverbindungsänderungen, Abschlagszahlungsänderungen, Hochladen von Rechnungen für eine Krankenkasse. Da gibt es ein extrem hohes Volumen, welches man sinnvoll digitalisieren und automatisieren kann. Damit würde ich anfangen und dann sukzessive die Infrastruktur ausbauen und erweitern.


Michael Kästner: Das heißt, alle Prozesse, die sehr repetitiv sind, also wo ein Mitarbeiter die ganze Zeit nur das Gleiche macht, indem er Sachen von A nach B überträgt, die sind heute nicht mehr notwendig. Also das muss kein Mitarbeiter mehr machen, sondern das sind Sachen, die heutzutage die Technologie in Zukunft übernehmen kann. Es geht mehr darum, den Mitarbeiter mit der Technologie in den Fragen zu unterstützen, wo wo die Technologie noch nicht so weit ist oder wo es einfach wichtig ist, dass da ein Mensch aktiv ist und auch kompetent ist. Die Seite würde mich jetzt auch noch interessieren. Welche Bereiche bleiben deiner Meinung nach weiterhin beim Menschen, wo es vom Kunden gewollt ist, dass man mit einem Menschen spricht und auch vom Unternehmen? Also welches sind diese Dialoge, wo beide Parteien nach der Value-Irritant-Matrix gerne bei einem persönlichen Gespräch bleiben? Und wie kann in Zukunft die Technologie den Agenten unterstützen, damit er produktiver ist und bessere Möglichkeiten hat, dem Kunden weiterzuhelfen?


Harald Henn: Was man auf keinen Fall automatisieren sollte, sind Beschwerden und Reklamationen. Ich bin mit etwas unzufrieden und Unzufriedenheit hat etwas mit Emotionalität zu tun. Da ist kein Chatbot wirklich gut aufgestellt. Es geht ja darum, dass ich meine Unzufriedenheit äußern möchte. Es geht vielleicht nicht darum, dass das Problem gelöst wird. Im ersten Schritt will ich erstmal sagen: "Das hat meine Zeit gekostet. Das war nicht so, wie ich mir das vorgestellt habe und das hat mich geärgert." Das möchte ich emotional loswerden. Im zweiten Schritt kommt dann erst die Sachebene. Also Beschwerden und Reklamationen würde ich niemandem anraten zu automatisieren. Das andere Thema ist, manchmal ist man als Kunde verunsichert und sagt: "Ich habe zwei Möglichkeiten oder drei, das Produkt zu kaufen. Ich bin jetzt unsicher, was am besten zu mir passt." Da ist mir dann ein Mensch als Berater sehr viel lieber. Ich habe den Fall heute Morgen selbst gehabt. Ich hatte mir im Internet etwas konfiguriert. Ich war auch der Meinung, dass das so richtig ist, war mir aber nicht hundertprozentig sicher. Also habe ich dann die Möglichkeit genutzt, nochmal mit einem Berater am Telefon abzusichern, ob ich wirklich die richtige Entscheidung getroffen habe. Also die Konfiguration, Self-Service hat einen Teil des normalen Vertriebsprozesses automatisiert und übernommen, aber der Berater war mir nochmal wichtig, er sagte: "Sie haben das alles richtig gemacht. Ich hätte das nach Ihrer Schilderung auch so konfiguriert. Es ist alles gut, damit kommen Sie gut zurecht usw." Das war nochmal diese Absicherung. Das sind Punkte, die würde ich auch nie automatisieren wollen. Und der letzte Punkt geht dann auch ins Persönliche rein. Wenn ich eine Krebsdiagnose vom Arzt habe und muss jetzt irgendetwas mit meiner Krankenkasse vereinbaren, das will ich auch nicht über einen Chatbot tun. Da brauche ich einen Menschen, der empathisch ist, der Einfühlungsvermögen hat, sich um mich kümmert und mir das Gefühl gibt, dass die Krankenkasse sich gut um mich kümmert. Alles, was zwischenmenschlich ist, ob das Ärger, Freude oder Unsicherheit ist, alle diese Punkte bleiben dem Menschen, Gott sei Dank, vorbehalten. Aber die Technik kann helfen. Wenn ich ein gutes Wissensmanagement-System im Hintergrund habe, dann kann ein Mitarbeiter schnell etwas im Hintergrund suchen, die richtigen Dokumente, die richtigen Anträge und kann sich aber, weil er dann nicht viel Zeit darauf verschwenden muss, sich mehr auf mich als Gesprächspartner einstellen, Einfühlungsvermögen zeigen und kann sich wie emotional um mich kümmern. Technik kann sehr wohl helfen, aber der Mensch steht an der Stelle dann absolut im Vordergrund. Und wenn es richtig gut gemacht ist, dann kriegt der Kunde am Telefon oder im Chat überhaupt nicht mit, dass der Mitarbeiter irgendwelche Technologien nutzt. Ich habe das Gefühl, der ist zu 100 Prozent bei mir, er hört mir zu 100 Prozent zu, er geht zu 100 Prozent auf mich ein, er zeigt Anteilnahme usw. Dass er im Hintergrund ab und zu etwas eintippt und Textvorschläge, Dokumente oder Antragsformulare schnell raussucht, das kriege ich als Kunde, wenn es gut gemacht ist, überhaupt nicht mit. Das ist dann wirklich ein guter, empathischer Dialog, wo ich als Kunde das Gefühl habe, er war zu 100 Prozent aufmerksam und für mich da. Das gibt mir als Kunde ein gutes Gefühl. Wenn die Technik es vermag, den Mitarbeiter am Telefon oder im Chat gut zu unterstützen, dass ich als Kunde davon nichts merke, dass er im Hintergrund so kleine Helferlein hat, dann ist das eine richtig gute Umsetzung.


Michael Kästner: Sehr schön. Ich würde es nochmal ganz kurz zusammenfassen, was wir jetzt alles besprochen haben. Das heißt, wir haben herausgefunden, dass das Kundenerlebnis entscheidend ist, um sich wirklich abzuheben von der Konkurrenz, die ähnliche Produkte hat und dass es wichtig ist, das Erlebnis so gut wie möglich zu gestalten, auch im Kundenservice. Wenn man seine eigene Digitalisierungsstrategie ansetzen möchte, sollte man sich genau anschauen, welche Dialoge man überhaupt digitalisieren möchte. Welche Bedürfnisse möchte der Kunde lieber selber regeln über einen Self-Service und will gar nicht telefonisch mit mir Kontakt aufnehmen? Und welche Kontaktpunkte möchte ich auch als Unternehmen vermeiden? Die Kontaktpunkte die von beiden Parteien vermieden werden können, geht man als erstes an in der Digitalisierungsstrategie und da gibt es dann erst einmal genug zu tun. Dann geht es vor allem darum, den Agenten zu unterstützen mit der Technologie, damit er alles an der Hand hat und sich wirklich auf die Bedürfnisse des Kunden konzentrieren kann und nicht mit der Technologie hantieren muss. Dann sollte die Technologie so gut implementiert werden, dass der Agent im besten Fall so arbeiten kann, dass der Kunde nicht einmal merkt, dass er Technologie verwendet, sondern das Gefühl hat: Der Agent kümmert sich gerade nur um mich, er versteht mich, er geht voll auf mich ein.

Harald Henn: Das ist wirklich eine super gute Zusammenfassung.


Michael Kästner: Wunderbar! Ich danke vielmals für deine Zeit, Harald. Ich freue mich, vielleicht auch nochmal ein Interview zu führen zu einem anderen Thema. Schauen wir mal in der Zukunft. Ich danke dir auf jeden Fall vielmals.


Harald Henn: ich bedanke mich bei dir und wünsche viel Erfolg beim Podcast und natürlich viel Erfolg in deinem Unternehmen. Dankeschön.


Michael Kästner: Vielen Dank, wünsche ich dir auch.


Harald Henn: Tschüss.


Michael Kästner: Tschüss.


Michael Kästner: Ich hoffe, dir hat unser Podcast gefallen. Hinterlasse uns gerne eine Bewertung auf dem Streamingdienst deiner Wahl und bis zum nächsten Mal.