Hallo und willkommen bei Couple and Company. Mein Name ist Thomas. Mein Name ist Lu. Und zusammen sind wir The Joneses. Luisa, du als Betreiberin eines der größten Online-Shop-Portale Deutschlands. Gute Ankündigung. Man muss es immer erst mal ein bisschen größer machen und dann kann man da in die Schuhe reinwachsen noch. Du hast ja, glaube ich, unglaublich viel Kundenfeedback, das du bekommst. Und du wirst nicht nur positives Feedback haben, also weiß ich, wir hatten nämlich kürzlich dieses Thema bei uns im Studio. Ich habe auch schon meine Erfahrungen mit positiven wie negativen Feedback gemacht. Und dann haben wir uns spontan beschlossen, lass uns das doch mal zum Thema einer neuen Episode machen. Wie wir mit positiven Feedback, aber hauptsächlich negativen Feedback umgehen. Das können also tatsächlich Feedback in Kommentaren sein, Feedback als Bewertung, auch Reklamationen sind ja irgendwie Feedback, das zählt da alles mit rein und da wollen wir heute mal hier drüber sprechen. Genau, also in der heutigen Welt, in der sehr viel ja online gekauft wird, jeder kennt es, sind so Online-Bewertungen ja extrem wichtig. Also wenn man so Umfragen glaubt, ist es für 70 Prozent, glaube ich, der KäuferInnen sehr wichtig oder die achten auf das Kundenfeedback. Und bei mir ist es ja zum Beispiel so, auf Etsy, was ja mein Hauptumsatzkanal ist, ist es extrem wichtig, auch gute Bewertungen zu haben. Man bekommt da sogar als Verkäuferin so ein Special Badge nochmal, also so eine Auszeichnung, wenn man im Durchschnitt immer mehr als 4,8 Sterne hat, was ich jetzt zum Glück seit schon einem Jahr in Folge, also dauerhaft jeden Monat erneut bekomme. Deswegen sind meine Bewertungen schon durchweg sehr, sehr gut. Aber zwischendrin kommt natürlich auch mal eine Reklamation, Irgendwas ist verloren gegangen oder eben eine schlechte Bewertung und wie man auf eine so eine schlechte Bewertung reagiert, wie man damit umgeht, darüber wollen wir heute einfach ein bisschen sprechen. Zum einen ist es ja so, dass man am Anfang, wenn man einen Shop eröffnet oder anfängt Dinge zu verkaufen und die erste schlechte Bewertung bekommt, da rutscht einem so richtig das Herz in die Hose, finde ich. Das trifft mich in Mark und Bein, also mir ging es dann körperlich, also die ersten Male ging es mir wirklich körperlich schlecht. Genau, man fängt dann halt an sich zu zweifeln, an seinem Produkt zu zweifeln. Mir ging es auf jeden Fall da auch, mir ging es sehr sehr nahe am Anfang. Ja, nach einer gewissen Zeit lernt man einzuschätzen, ob das Feedback, finde ich, berechtigt ist oder nicht. Es gibt ja die Erwartungshaltung des Kunden oder der Kundin und tatsächlich realistische Bewertungen, wenn jetzt irgendwas kaputt war oder man, gut, das ist dann eher eine Reklamation, aber wenn der Kunde zum Beispiel sich das anders vorgestellt hat, als das Produkt nachher ist, was macht man dann? Ich glaube, man lernt über die Jahre so ein bisschen professioneller mit dem Feedback umzugehen, das nicht mehr ganz so persönlich zu nehmen. Das ist, glaube ich, das Wichtigste, was ich für mich gelernt habe. Das gilt bei mir sowohl für die Produkte oder Dienstleistungen, die ich verkaufe, aber auch was auf meinem YouTube-Kanal zum Beispiel an Kommentaren reinkommt, die bewerten damit. Die haben oftmals, also durch Worte des Videos, das ich gemacht habe, oder ich sehe die Dislikes auf einem Video oder sowas. Mit der Zeit, ich würde nicht sagen, man härtet ein wenig ab. Jeder negative Kommentar tut auch immer weh. Aber es tut bei weitem nicht mehr so arg weh. Und diese professionelle Distanz, die ich mit der Zeit gewonnen hab, die hilft mir, das dann auch gleich besser einzuschätzen. Ich hab das mal irgendwann aufgeschnappt. Das hatte ich mit Falk im Podcast mal gesprochen. 1.000 positive Kommentare werden durch einen negativen wieder entwertet. Und das ist am Anfang sicherlich so, später nicht mehr. Das habe ich auf jeden Fall gelernt. Und was ich bei mir in der Fotografie oder bei all den anderen Dingen, die ich so mache, gelernt habe, ist, dieses Feedback erst mal sehr viel neutraler aufzunehmen. Niemand gibt mir ein schlechtes Feedback oder bewertet mich als Person schlecht. Manche schon, aber die kann man dann meistens auch direkt ignorieren. Aber meistens haben die ein Anliegen, die haben ein konkretes Problem, einen Kommentar, Die haben sich was anderes vorgestellt, wie du sagst. Und diese neutrale Distanz hilft ungemein, es dann viel besser aufzunehmen und sich ein Stück weit mehr in die Rolle der anderen reinzuversetzen. Weil wenn jemand hergeht und sich die Mühe macht, das ist ja auch ein Stück weit Mühe auf Seite unserer Kundinnen und Kunden, zu sagen, hey, ich hatte mir das anders vorgestellt oder mir gefällt das Produkt nicht und das schreibe ich jetzt in ein Kommentarfeld rein oder gebe einen Stern oder was auch immer. Sie haben sich die Mühe gemacht, also ist zumindest das Interesse da an dem Produkt. Und das finde ich jetzt eigentlich schon wieder positiv. In der negativen, in diesem negativen Feedback steckt was positives drin und das kann ich jetzt aufnehmen und den den Ball versuche ich dann eben aufzugreifen. Und was ich schon als Dienstleister früher gelernt habe ist, damit dann ein möglichst positives Gefühl in irgendeiner Art und Weise zurückzugeben, also diese Negativität, die da oft so im Raum schwebt, versuchen irgendwie wegzubekommen. Ja, also genau, ich glaube, ganz wichtig ist, man kennt das glaube ich selber, ich versuche dem Kunden immer erst mal direkt ein gutes Gefühl zu geben. Ihn erst mal abzuholen und das Problem auch ernst zu nehmen, weil wie du schon sagst, jemand macht sich nicht die Mühe und schreibt oder gibt eine negative Bewertung, wenn das Produkt ihm irgendwie egal wäre. Und ich finde, man merkt es extrem, wenn jemand eine ganz bitterböse Nachricht schreibt und man wirklich verständnisvoll und auch zeitnah antwortet und der Person entgegenkommt, kommt ganz, ganz, ganz oft bei mir, also bei, würde ich sagen über 90 Prozent der Fälle, dann eine sehr freundliche Antwort darauf wieder zurück. Ich glaube, wir kennen das beide, wenn man sich über irgendwas aufregt, muss jetzt nicht mal ein Produkt sein, das man bestellt hat, sondern, keine Ahnung, Internet ist schon wieder seit Tagen schlecht oder so und man ist dann so richtig voller Vorfreude, da jetzt mal anzurufen beim Kundenservice und da irgendjemand richtig zur Sau zu machen, was das denn soll und dann ist die Person so freundlich und man kann sich dann gar nicht streiten. Dann ist man direkt ein bisschen enttäuscht, oder? Das geht dir auch so, glaube ich. Man kann seine Wut halt nicht so richtig loslassen und merkt dann, okay, eigentlich ist das Problem gar nicht so groß. Genau, es entwaffnet einen selbst so ein bisschen. Also die Erfahrung habe ich ja auch schon oft genug gemacht, also wobei bei schlechtem Internet könnte ich wirklich ausrasten, aber wenn ich dann jemanden an der Hotline habe, der mich so entwaffnet, und das ist eine hohe Leistung, das respektiere ich auch sehr, das ist nicht einfach im Service zu arbeiten, Oder auch unseren, also wir als Unternehmer dann diesen Service zu leisten, das ist schwierig, Punkt. Aber die Leute, die es schaffen, da habe ich größten Respekt davor. Und ich versuche da an mir auch selbst zu arbeiten, um das hinzukriegen. Du hast gerade eine Sache gesagt, die ich aufgreifen will, dieses zeitnahe Antworten. Wobei ich da wirklich die Empfehlung mitgeben mag, das habe ich früh gelernt, wenn was Schlechtes reinkommt, nicht sofort in die Tasten zu hauen. Ja, nicht sofort, genau. Also auf jeden Fall nochmal eine Nacht drüber schlafen. Das kann mir aber schon helfen. Oder einfach nur eine Stunde liegen lassen, mit dem Hund rausgehen und dann sich hinsetzen und was schreiben, weil wenn man im Affekt antwortet, das ist meistens nicht gut. Da geht man so sehr in die Defensive dann einfach. Dem Moment meistens nicht hilft. Ja, ich meine damit halt den Kunden dann oder die Kundin mit dem Problem nicht noch mal drei Tage warten lassen. Kommt ja auch wieder ein bisschen drauf an, was für ein Problem das ist. Also wenn es halt wirklich ein Produkt ist, was jetzt beschädigt ankam, sich dann drei Tage nicht zu melden, da ist der Kunde, der oder die Kundin dann noch schlechter gelaunt, glaube ich. Genau, weil sie sich ja die Mühe gemacht haben, Feedback zu liefern. Und jetzt kommt wieder kein Feedback von dir als Händler, als Dienstleister oder was auch immer, das macht es nur noch schlimmer. Ja und was glaube ich auch, also so merke ich es bei mir oft, wenn jemand ein Problem hat und ich dann antworte, dass die halt merken, oh da ist ja wirklich eine Person dahinter, hinter diesem Shop, hinter dem ich Geld ausgegeben habe, das ist eine Person, die entschuldigt sich, die, ja, die hört mir zu, die versucht mein Problem zu lösen und das ist eigentlich schon das Allerwichtigste und zu dem, was ich vorher gemeint habe, wenn man dann so freundlich begrüßt wird an der Hotline, Da gibt's auch, ich hab schon ein paar mal von dem großen anderen Podcast erzählt, den glaub ich aber auch ein paar vielleicht hören, die haben das mal auch sehr lustig beschrieben, genau zu dem Thema Dänisch abgewickelt, die ganze Situation. Da hatte einer auch bei einem dänischen Online-Shop was bestellt, und wie ein Teppich oder so, und der kam halt vier Wochen lang nicht. Und der war auch so richtig schon in Rage und wollte dann da anrufen und sich beschweren und die Person dann zur Sau machen. Und wurde dann mit einem ganz freundlichen dänischen Mitarbeiter verbunden, der einen zuckersüßen Dialekt hatte und war dann auch so entwaffnet, dass er überhaupt nicht mehr böse sein konnte. Und deswegen haben sie das dänisch abgewickelt genannt. Das fand ich irgendwie sehr passend. Also daran muss ich auch oft denken. Ja also ich versuche wirklich bei so Feedback reinkommt in einer Art und Weise so dieses entwaffnende auch zu bei mir zu erzeugen das heißt ich nehme das dieses negative Feedback positiv aufnehmen heißt danke sagen für das negative Feedback weil das entwaffnen die anderen auf jeden Fall das nimmt auch so diese diese Wut aus dem Raum so ein bisschen raus danke danke für deine Zeit danke für dein Feedback jetzt sind wir irgendwie auf einer coolen respektvollen Ebene auf Augenhöhe, das merkt man sofort. Und dann nehme ich mich deines Problems an. Und dieses, ich nehme mir dieses Problem an, hilft ja schon vielen. Dass ich, wie du sagst, man fühlt sich geholfen und dann kann man das Ganze auf einer sehr sachlichen Ebene klären und dann funktioniert Service auch. Und oftmals, das habe ich wirklich so oft gehabt, stellt sich ja auch raus, dass negatives Feedback auf Missverständnissen passiert. Und wenn ich jetzt aber selber defensiv oder aggressiv in die Sache reingegangen wäre, so nach dem Motto, ah du hast doch keine Ahnung. Ja, du bist selber schuld, du hast es halt nicht richtig gelesen. Genau, dann wäre selbst ein Missverständnis, das man ganz einfach hätte erklären können, ist dann völlig eskaliert an dem Zeitpunkt. Da gehe ich auch von vornherein positiv und freundlich in die Sache rein. Habe ich die Chance, diese Missverständnisse aufzuklären? Ja, das ist auch ein guter Punkt, wo wir vielleicht jetzt hinkommen können, auch wenn es darum geht, wie kann ich negatives Feedback vermeiden. Und das hast du gerade schon angesprochen, es geht auch sehr, sehr oft um Missverständnisse, vor allem im Online-Handel, wenn man Produkte, die man kauft, nicht direkt sieht, sondern halt nur online auf Bildern, kommt halt oft oder immer wieder mal das Problem auf, dass sich der Kunde oder die Kunde das Produkt anders vorgestellt hat. Wie können wir das lösen? Indem wir möglichst gut beschreiben und zwar mit Text, mit Fotos, mit Videos, um zu verhindern, dass es da zu Missverständnissen kommt. Also jeder kennt das, glaube ich, auch. Ich habe das auch immer wieder mal, dass ich irgendwas bestelle. Zum Beispiel jetzt habe ich mir so Plastik-Transportboxen bestellt und halt mal wieder auf die Schnelle, ah ja, ich bestelle mal, dann kamen sie an und ich dachte so, hmm, ich dachte irgendwie, die wären größer. Einfach mal die Maße vorher lesen. Aber ich glaube, so geht es halt vielen einfach mal schnell bestellt und gar nicht genau. Also Artikeltexte werden grundsätzlich sowieso sehr, sehr selten gelesen. Deswegen möglichst viel über Bilder und Videos erklären. Das macht dann auch direkt so Größenverhältnisse viel besser sichtbar. Und damit kann man auch schon sehr viel Feedback oder negatives Feedback verhindern. Und wenn man halt feststellt, dass immer wieder die gleiche Problematik auftaucht, ist es ja definitiv ein Hinweis, dass du an deinem Produkt oder an deiner Beschreibung irgendwas verändern musst. Negatives Feedback ist ja eine riesen Chance für uns als Dienstleister, als Produzenten, was auch immer, die eigenen Produkte auch zu verbessern. Und auch da, wenn ich natürlich diesen negativen Feedback erstmal wegklatschen versuche, dann kann ich selbst auch gar nichts lernen. Wenn ich das Feedback aber aufnehme, dann merkt man, oh, da gab es ein Missverständnis. Meine Produktbeschreibung, ich hab's verstanden, aber alle anderen nicht, dann liegt es an mir als Hersteller, als Händler, als was auch immer, dieses Missverständnis für die Zukunft zu vermeiden. Und ich habe sehr viel gelernt über diesen Fachsprech, den man in der eigenen Bubble vielleicht hat, den Kunden nicht unbedingt verstehen. Also es gibt ja einen starken Unterschied, weil jetzt habe ich zwar auf der einen Seite viel mit anderen Fotografen auch zu Aber ich habe ja auch viel mit Privatkunden zu tun, die vielleicht einmal in ihrem Leben irgendwas machen. Bei mir waren das die Brautpaare zum Beispiel früher. Die haben zum Teil echt Fragen gestellt, wo ich mir anfangs dachte, das ist doch völlig logisch. Was wollt ihr eigentlich von mir? Ja, bekomme ich die Bilder danach. Genau, aber die wissen es halt nicht. Somit kann ich sowas aufnehmen und in meine Beschreibung reinpacken, um von vornherein Missverständnisse zu vermeiden. Also negatives Feedback selbst als Chance verstehen, das hilft dann auch dabei, das Ganze positiv aufzunehmen erstmal. Vielleicht kann man sich selbst was verbessern. Und ich mag mich und meine Produkte und meine Dienstleistungen ja tatsächlich auch verbessern. Und deswegen freue ich mich über jedes Feedback, das reinkommt. Ja. Am besten ist es natürlich schon, solche Missverständnisse von vornherein zu vermeiden. Wenn man dann das vermehrt hat, muss man vielleicht sein Produkt, seine Beschreibung überdenken. Wenn man aber jetzt das negative Feedback hat, also ich habe neulich auch bei so einer Beraterin, wo es um E-Commerce und sowas geht, da ging es auch um negatives Feedback. Und da war irgendwie ein Post, ja, wenn die Bewertung schon anfängt mit, ich dachte aber das, Dann ist es halt so ein bisschen, ja muss man wirklich einschätzen, okay ist mein Produkt wirklich so missverständlich beschrieben oder gibt es halt eine von 100 Personen, die wirklich weder was gelesen noch angeschaut hat, einfach auf kaufen geklickt hat und sich was anderes vorgestellt hat. Das ist das, was wir vorher meinten, mit das Feedback einschätzen. Ist es wirklich berechtigt oder nicht? Ich muss nicht aufgrund von einem Kundinnen-Feedback mein komplettes Produkt umwerfen. Das lernt man mit der Zeit, ein bisschen besser einzuschätzen. Und was auch wichtig ist bei, wenn negative Bewertungen, Feedback, irgendwas reinkommt und das Problem gelöst scheint, ich mache ganz große Anführungsänderungen, ein Follow-up zu machen, finde ich. Also das, wenn ich bekomme irgendwas rein, hier hat was nicht gepasst, super, so und so können wir das lösen, toll. Und dann einfach in einer Woche nochmal nachfassen, ist das Problem wirklich gelöst? Ist es jetzt, konnte ich den Zustand verbessern? Weil damit schaffe ich nochmal ein zweites positives Gefühl bei meinem Kunden, bei meiner Kundin. Und kann aus einer eigentlich erstmal negativen Erfahrung das Ganze noch weiter wandeln. Also ich habe dann mehr positive Erfahrungen am Ende geschaffen, als die Person negative Erfahrungen mit mir oder meiner Dienstleistung hatte. Und habe dann eine Riesenchance. Kunden wirklich an mich zu binden, also mich, meine Dienstleistung, mein Produkt noch toller zu finden, weil sie, obwohl es erst negativ war, viel mehr positive Erfahrungen am Ende gemacht haben. Und daraus, also wenn die Bewertung öffentlich war, man kann die nachträglich ändern, das ist natürlich super, wenn es andere auch sehen. Aber man darf auch nicht unterschätzen, wie viel nach wie vor Empfehlungen, Mundpropaganda usw. Hier reinspielt. Also jemand, der was gekauft hat, das Produkt ist gut, gut, okay, erledigt. Jemand, der was gekauft hat, Produkt ist nicht so gut und ihm wurde nicht geholfen, der sagt natürlich auch, damit habe ich keine guten Erfahrungen gemacht. Wenn jemand was kauft, erst mal eine Reklamation hat oder ein Problem damit hat, dem wirklich geholfen wird am Ende mit einer, wie nennt man das, positiven Customer Experience, dass man am Ende sich wirklich ernst genommen fühlt, respektiert fühlt und ein positives Erlebnis am Ende hatte, der wird noch positiver über dich, deine Produkte oder deine Dienstleistung sprechen, als jemand, der von vornherein eine positive Erfahrung hat. Negatives Feedback, Kritik und schlechte Bewertung sind eine Riesenchance, sehr loyale Kunden aufzubauen, die noch weitere Kunden bringen können. Also es ist natürlich schon, finde ich, auch ein enormer Druck. Also vor allem jetzt, wenn wir noch mal auf das wirkliche E-Commerce gehen, also bei Amazon, kennt man das, ist der Druck so extrem hoch, dass es da Shops gibt, die dann wirklich aus Angst vor schlechten Bewertungen wirklich alles komplett ersetzen, dir noch mal kostenlos zuschicken. So was natürlich auch ausgenutzt wird. Bei Etsy ist es schon auch sehr, sehr, ja, nicht streng, Aber eine sehr, sehr gute Bewertung wird halt wirklich besser gerankt. Deswegen ist der Druck, da gut zu liefern, schon auch sehr hoch. Was ja finanziell auch manchmal schwierig ist, weil man halt versucht, okay, wenn irgendwo was verloren geht, ersetzt sich das kostenlos. Und ja, das ist schon manchmal nicht ganz so einfach. Und umso mehr lohnt es sich wirklich von vornherein, alles gut durchzudenken, das Produkt gut zu erklären, auf versicherten Versand zu achten. Das ist bei mir gerade auch noch ein Thema, wo ich auch noch mal ein bisschen optimieren muss zum nächsten Jahr. Aber ich finde wie gesagt insgesamt der Druck im Online-Geschäft mit guten und schlechten Bewertungen ist schon extrem hoch. Wird ja auch viel gemauselt mit Bewertungen löschen und solche Sachen. Ja, also ich bekomme zum Beispiel gerade wirklich wöchentlich Anrufe von irgendwelchen dubiosen Anbietern, die mir. Anbieten, negative Google-Bewertungen zu löschen. Und das bringt mich dann auch schon zum Thema, das du gerade auch schon angesprochen hast. Es gibt natürlich Menschen da draußen, die einfach aus Jux und Dollerei und Langeweile oder aus, wie soll man sagen, reinem Missmut eine negative Bewertung, negatives Feedback geben. Und man muss auch lernen, die zu erkennen und die auch ein Stück weit zu ignorieren. Also ich hatte auf meinem letzten Buch, gibt es bei Amazon eine Bewertung mit, glaube ich, drei Sternen, die erst voll des Lobes ist und am Ende steht dran, die Verpackung war beschädigt, deswegen nur drei Sterne. Damit bewerten sie aber nicht den Versand mit diesen drei Sternen, sondern mein Buch. Also viele verstehen es auch einfach nicht, was sie tun. Und dann gibt es noch solche, ich habe eine negative Bewertung in meinen Google-Bewertungen drin, die ist von einem fiktiven Namen geschrieben, ein Stern und es steht nichts dabei. Ja, das ist eigentlich das Allerschlimmste, wenn da nicht mal was dabei steht. Da fragst du dich wirklich, okay, was hab ich falsch gemacht? Was ist passiert? Hat es sich vielleicht auch nur verclickt? Das kommt ja auch tatsächlich vor. Meine Mutter hatte das neulich. Super toll geschriebene Bewertung, aber irgendwie nur drei Sterne. Dann hat sie die Person angeschrieben und meinte, oh, ich wollte noch mal nachfragen. Also meine Mutter hat auch einen Etsy-Shop. Dann hat die Person geschrieben, oh, das tut dir total leid. Das ging irgendwie so schnell. und sie hat sich verklickt und hat das dann noch mal korrigiert. Ich hatte aber zum Beispiel auch vor kurzem eine Einsterne-Bewertung in meinem Shop. Da hat jemand eine Postkarte bestellt. An sich war alles gut, kam alles gut bei der Kundin an, aber sie hat, bevor sie das Produkt überhaupt erhalten hat, direkt nachdem sie es bestellt hat, mir schon geschrieben, ja, was das denn soll, warum ich für den Versand einer Postkarte 2,50 Euro berechne. Das wäre ja eine Unverschämtheit. und dann wusste ich schon, okay, das wird eine schlechte Bewertung. Ja, das kann ich mittlerweile auch ganz gut einordnen, weil wer wissentlich was bestellt und sich dann quasi direkt danach beschwert, darüber, dass die Versandkosten zu teuer sind, ja, da denke ich mir, dann bestell doch so anders. Also war es der Person zumindest das wert, das Geld auszugeben, um eine negative Bewertung zu schreiben, was ich dann auch nicht ganz verstehe. Aber so ist es dann wohl. Ja, also mit der Zeit bekommt man, glaube ich, ein Gespür, was sind... Ernstzunehmende kritische stimmen was ist ein negatives feedback worauf ich worauf was ist negative kritik und kritik ist ja erstmal was gutes woraus ich was lernen kann und was ist einfach blödsinn es gibt diese trolle da draußen. Ich habe jetzt also youtube ist ja wirklich da muss ja wirklich mit mit helm und mundschutz reingehen in die kommentarsaktion zum teil, da geht es wirklich wild zu und ich habe über die Jahre jetzt aber auch gelernt, da ein dickeres Fell zu bekommen, mir das nicht mehr so zu Herzen zu nehmen. Ich reagiere mittlerweile ganz gerne mit Humor auf solche wirklich blöden Kommentare, weil ich einfach versuche, weil ich weiß, Humor entwaffnet, das macht die anderen vielleicht noch wütender in dem Moment, ist es mir aber egal, zumindest, also wenn die anderen sowieso verloren sind, dann ist es so, Aber dann kann ich vielleicht mit Humor das Ganze für mich zu einem positiven Erlebnis machen und wenn ein paar andere auch noch drüber lachen können, umso besser. Weil ich glaube, dass die Leute, die einfach nur mit Fäusten durch die Welt gehen, die wollen das dann auch nicht anders. Ja, da bringt auch jegliche Antwort nichts. Egal wie positiv oder lustig du das machst, es wird nicht im Guten enden. Also es wird sich nachher keiner die Hand geben und sagen, ah ja, okay, dann sind wir uns jetzt halt doch einig. Wie du sagst, es gab schon ein paar mal die Situation, wo Leute wirklich feststellen, oh, im Internet sind nicht nur Roboter, sondern der Thomas ist ein echter Mensch und der antwortet persönlich auf so Sachen. Das hab ich ja auch schon gehabt. Manche wollen's aber auch gar nicht anders. Und was Kommentare zum Beispiel angeht, ich kann jetzt für YouTube sprechen, ich weiß nicht, ob's bei Instagram auch so was Ähnliches gibt, es gibt ein sogenanntes Shadowbanning. Das heißt, dass die, wenn du so einen Troll irgendwie angezogen hast. Du blockierst den nicht auf deinem Profil, weil das macht jetzt einen Teil noch wütender, sondern die können quasi weiter kommentieren, es sieht aber niemand mehr außer ihnen selbst. Das ist uns richtig cool. Sprich, sie glauben, irgendwann sie werden ignoriert und das finde ich das Allerschönste eigentlich. Also wenn es dieses Shadowbanning, es gibt so verschiedene Namen, bei eurer Plattform gibt, das ist wirklich... Ein geschenk wenn man das machen kann ich habe so ein paar kandidaten auf meinem youtube kanal die sich genau in diesem shadow banning befinden weil die unter jedes wie auch den gleichen misst schreiben einfach nicht einfach nicht mehr die mentale kapazität auf mich darum zu kümmern deswegen landen die dann irgendwie ja in diesem shadow banning spannend. Gibt es jetzt genau bei meinen Plattformen nicht so, aber bei mir ist es ja wirklich auch eher produktbezogen. Und dann nicht so persönlich. Genau, und sind auch eher Bewertung. Ich finde das System an Bewertungen ja prinzipiell auch gut. Total, man achtet ja auch selber darauf. Also wenn ich online kaufe, gucke ich auch auf Bewertungen. Man verlässt sich halt dann doch auf die Schwarmintelligenz. Ja, also diese Testimonials. Die ab einer gewissen Anzahl auch wirklich zuverlässig stimmt, finde ich. Meistens. Genau, ab einer gewissen Größe, Zahl an Bewertungen kann man auch davon ausgehen, dass da schon Konsens irgendwie da ist. Also wenn es Produkt zwei Bewertungen hat, einmal fünf, einmal ein Stern, naja, dann glaube ich, okay, es haben schon A nicht so viele gekauft und die Meinungen gehen stark auseinander. Es gibt aber Produkte, wenn ich dann sehe, keine Ahnung, 4,8 Sterne Und es gibt zu Hau fünfer und ein paar Einzelne mit einem Stern. Die finde ich dann, da denke ich mir dann meistens, da ist halt irgendwas wirklich schiefgegangen. Aber schon Einzelfälle. Wenn man dann mal reinliest, dann ist es so wie bei dir vorhin, Produkt super, aber kam zwei Wochen verspätet, weil die Posts verloren hat. Dann kann das Produkt halt auch nichts dafür. Oftmals sind es dann solche Sachen, wo ich denke, dann zählen die eigentlich nicht für mich, die Bewertungen. Man muss auch ein bisschen scannen, wenn man den Text dabei lesen kann, die Bewertung nicht nur die Sterne angucken, sondern den Text auch scannen. Wo ich wirklich genauer hinschaue mittlerweile ist aber, wenn ich viele Drei-Sterne-Bewertungen zum Beispiel sehe. Weil das ist so ein Zwischending, da war jemand nicht so wirklich glücklich, aber hat sich trotzdem die Mühe gemacht, nicht im Zorn, sondern weil er irgendwie eine berechtigte Kritik äußern wollte, vielleicht einen Verbesserungsvorschlag hatte, da was reinzutippen in diese Textbox. Und da steht manchmal wirklich Gold drin. Weil die Fünf-Sterne-Bewertung, die sind meistens so, ja, Daumen hoch, gerne wieder. Die Einsterne sind manchmal einfach nur negativ und schreiend. Diese Drei-Sterne-Bewertung, da liegt manchmal wirklich die Wahrheit drin. Weil da wird manchmal wirklich viel geschrieben. Sehr tief auch in ein Produkt reingeblickt. Und da finde ich oftmals das Wertvollste für mich, für meine Kaufentscheidung. Und auch da, die sollte man auch selbst dann als Händlerin, als Händler sehr ernst nehmen, diese Drei-Sterne-Bewertung. Also es gibt ja nicht nur positiv und negativ, es gibt ja auch diese in der Mitte irgendwo. Und da steckt manchmal echt Gold drin. Ja, kann ich dir nur zustimmen. Hast du so ein konkretes Beispiel noch, wo Feedback reinkam oder wo du Feedback gegeben hast, wo du eine positive Erfahrung hattest? Wo ich gegeben habe, ich habe neulich was reklamiert, ja, wo ich recht zeitnah auch eine gute Antwort bekommen habe und dann ein kostenloses Ersatzprodukt und ich habe auf jeden Fall auch ein Beispiel, wo jetzt bei mir gerade viel Feedback auch dazu kam. Ich habe ja so Adventskalender aus Holz gemacht, die ich sehr gut verkauft habe die letzten Wochen und es kam immer mal wieder eine Bewertung und jetzt kurz vor dem ersten Dezember hat man gemerkt, jetzt bauen die Leute ihre Adventskalender auf und schauen es sich nochmal im Detail an. Jetzt kam leider raus, dass das ist so ein Holz Adventskalender zum Aufhängen, wo man Haken unten eindrehen kann und dann kleine Geschenke eben dran hängen und es kam raus, dass bei einigen KundInnen die Haken zum Reindrehen leider teilweise abgebrochen sind. Was natürlich super ärgerlich für die Person ist, für mich aber auch. Und daran hat man auch, finde ich, sehr, sehr schön gemerkt, wie unterschiedlich auch der Charakter der Person ist. Also Kunde ist ja auch nicht gleich Kunde. Ich habe zum Beispiel Fälle gehabt, die wirklich geschrieben haben, oh, so ein Mist, mir ist ein Haken abgebrochen. Würdest du mir einen Ersatz schicken? Ich kann dir auch das Geld dafür geben. Also total freundlich. Ich habe natürlich dann kostenlosen Ersatz geliefert und ja, das krasse Gegenteil davon war keine, keine Meldung direkt an mich, sondern direkt eine zwei Sterne Bewertung. Haken sind total schlechte Qualität und so weiter. Bis dann auch so Zwischendinge, ja, wo dann irgendwie kam, oh, ich bin total enttäuscht und, und dann aber auf meine Reaktion dann total positiv waren und dann trotzdem positiv bewertet haben, weil ich eben das Feedback ernst genommen habe und dann das Bestmögliche für meine Kundin versucht habe rauszuholen und habe dann eben kostenlos einen Ersatz an die Person geschickt. Und für mich war es auf jeden Fall ein super Learning des Problems halt, wenn man so klein ist wie ich, kann man nicht jedes Produkt an 100 Leute verschicken und erst mal Feedback einsammeln. Ich hab natürlich das Produkt vorher getestet, bei mir hat alles wunderbar geklappt. Aber man merkt dann eben doch, bei so vielen kommen dann doch ein paar Rückmeldungen, dass irgendwas nicht ganz so funktioniert hat, wie es im Testlauf war. Und wird natürlich zum nächsten Jahr optimiert, das Produkt. Aber ich hatte auf jeden Fall auch eine unruhige Nacht, weil ich dann Angst hatte, dass jetzt plötzlich, weiß ich nicht, 50 schlechte Bewertungen eintrudeln, weil das bei so vielen Leuten passiert ist. jetzt im Endeffekt war es eine schlechte Bewertung, alle anderen waren positiv. Und genau, wie gesagt, der Charakter der Person, der Käuferin ist sehr sehr unterschiedlich, wie sie darauf reagieren. Und alle waren extrem freundlich und dankbar, als sie eine Antwort von mir bekommen haben und ich einfach eine Lösung angeboten hatte für das Problem. Ich habe es ja gemerkt, ich sitze ja mit im Studio, ich habe das jetzt live mitbekommen in den letzten Tagen. Und gerade bei physischen Produkten merkt man halt einfach kein Plan überlebt die Realität und so sind Produkte eben auch. Man macht irgendwas, man testet es ausgiebig und nach bestem Wissen und Gewissen, man gibt es raus und dann wird es komplett anders bedient, als man es sich jemals hätte vorstellen können. Und das können Kleinigkeiten sein. Sei es die Temperatur beim Versand war sehr, sehr niedrig, dadurch sind die Haken eiskalt und wenn man es dann sofort versucht reinzudrehen, brechen die Dinge einfach ab, weil sie dann warm werden. oder mit welchem Werkzeug dreht man die Haken. Deswegen gibt es unendlich viele kleine Variablen, an die man selbst niemals denken kann. Und auch im Test, bin ich ehrlich, ich habe genug Produkte gemacht in meiner Laufbahn, auch niemals mit den Testern durchgeht. Weil sobald das Produkt am Markt ist, kommen die auf komplett andere Ideen, wie man was falsch bedienen könnte. Und auch da ist es dann wirklich, und das hast du hervorragend gemacht, ich habe es live beobachtet in den letzten Tagen, So wichtig! Das ernst zu nehmen, positiv aufzunehmen und zu sagen, okay, danke für dieses Feedback, wir testen das intensiv oder du testest es intensiv, ich habe es mitbekommen, du hast mit verschiedenen Leuten gesprochen, die sich auch mit Holz auskennen, was kann man an der Bohrung optimieren, was kann man an den Haken optimieren, welches Werkzeug verwendet man idealerweise und da setzt dann diese Produktverbesserung ein und das heißt dann, dass im nächsten Jahr das ganze besser werden wird und weniger negatives Feedback reinkommt. Also genau so muss es eigentlich laufen. Und obwohl der erste Schock sitzt immer tief. Oh Gott, neues Produkt, schlechte Bewertung, da rutscht einem ein kurzes Herz in die Hose. Aber dann eben über diesen initialen Schock schnell rüberzukommen und es auch für sich selbst dann in was Positives zu wandeln, das ist ganz wichtig. Ja, und da hat mir das auch schon geholfen, dass ich das doch auch schon ein bisschen länger mache. Und dann so nach einer Nacht drüber schlafen, und man das dann für sich einfach wieder gut einordnen kann, okay, das ist jetzt nicht das Ende der Welt, da kommt jetzt niemand zu Schaden durch diesen Fehler, das ist ja auch immer sehr wichtig. Ich glaube, unruhigere Nächte hat man, wenn man, was hast du immer als Beispiel gesagt, wir verkaufen keine Beatmungsgeräte für Säuglinge, aber natürlich wollen wir trotzdem zufriedene KundInnen haben. Aber ja, kommt niemand zu Schaden, man kann das Problem lösen, das ist ja auch sehr wichtig. Es ist natürlich finanziell ärgerlich, wenn man dann ja kostenlos nochmal Sachen versenden muss, aber es hilft einem einfach nur weiter für die Produktentwicklung. Genau, also dieses Weiterhelfen für die Produktentwicklung, auch für die Produktbepreisung zum Beispiel, also in jedem Produktpreis. Genau, man muss ja das eigentlich mit einpreisen. Genau, Service ist mit Inbegriffen in Anführungszeichen, also bei, keine Ahnung, tausend Kunden, bei denen alles glatt läuft, bei einem Kunden läuft es nicht gut. Alle tausend anderen zahlen quasi dieses Assatzprodukt ein bisschen mit und das ist überall so, vertraut mir. Aber das muss man eben auch für sich selbst lernen, dass bei der Produktentwicklung oder bei der Preisfindung schon klar ist, okay, wenn ich 100 versende, keine Ahnung, die Post verliert eins. Da kannst du ja gar nichts dafür. Das ist beim Briefen ja auch extrem bei mir. Ja, also da wollen wir unbedingt mal eine Auswertung machen, hallo Deutsche Post, wie viele Briefe eigentlich verloren gehen. Weil da hast du jetzt ja wirklich eine ernstzunehmende Größe, die du auswerten kannst. Und da kann man selbst so gesehen nix dafür, man kann sich überlegen ist die deutsche Post richtige Dienstleister oder musst du es anders versenden, was dann die Versandkosten halt bestimmt. Also das hilft. Und das ist aber zum Beispiel auch, also gerade Versandkosten, ich habe es vorher schon in einem Beispiel genannt, ist wirklich so ein großes und schwieriges Thema jetzt in meinem Fall halt, weil ich halt wirklich viele Bestellungen mit einer Postkarte habe. Das ist natürlich nicht rentabel, das als Paket zu verschicken. Das heißt, ich verschicke es als Brief, muss aber trotzdem die Versandkosten höher ansetzen als das Porto, weil ich ja auch noch Kosten habe für die Verpackung, dann habe ich eine Bestellabwicklung, ich habe Transaktionsgebühren und das sind natürlich alles unsichtbare Kosten für meine Kundinnen und Kunden und da habe ich dann doch immer wieder mal auch zumindest dann irgendwie eine Viersterne-Bewertung, weil die Leute ja nicht verstehen, also was ich auch verständlich finde, was halt nicht offensichtlich ist, warum die Versandkosten höher sind als das Porto. Und das ist aber auch so, dass das möchte ich für nächstes Jahr noch mal ändern und irgendwie das so ein bisschen aneinander angleichen, dass man halt nicht... Also das ist quasi nicht so ganz schlüssig für den Kunden und das ist allein schon was, wo negatives Feedback kommen kann. Ja, aber wie gesagt, sowas lernt man mit der Erfahrung aus dem Feedback, das muss man einfließen lassen in die Beschreibung der Produkte, in die Neuentwicklung der Produkte, in die eigene Darstellung der Produkte, was steht wo drauf. Und mit jedem Feedback, das reinkommt, pulsiv, negativ, wird man selbst besser, werden die eigenen Produkte besser. Und dann ist es auch leichter in Zukunft, dieses negative Feedback anzunehmen. Ja, auf jeden Fall. Sehr gut, dann würde ich sagen, haben wir heute genug über Feedback gesprochen. An der Stelle der Hinweise dürft ihr uns gerne in iTunes und bei Spotify oder wo auch immer ihr eure Podcasts hört, gerne auch eine Bewertung geben. Gerne mit ein paar Worten dazu, das freut uns sehr. Einige E-Mails usw. haben es ja schon erreicht. Das liest sich alles schon mal ganz toll. Vielen, vielen Dank fürs Zuhören, auch heute wieder. Ich würde sagen, wir trinken jetzt noch eine Tasse Tee vorm Kaminfeuer, also das auf Netflix kommt. Und freuen uns über den schönen Abend. Und sagen, bis zum nächsten Mal. Genau, vielleicht ganz kurz als kleiner Hinweis noch am Schluss, das fand ich nämlich auch ganz spannend. Wusste ich am Anfang meiner Laufbahn noch nicht, man darf seine Kunden nicht nach einem positiven Feedback fragen. Das ist nicht erlaubt. Man darf seine Kundinnen nach einer Bewertung fragen, aber nicht nach einer positiven. Das nur als Hinweis, falls ihr auch einen Onlineshop betreibt, rechtlich nicht erlaubt. Hab ich gerade gemacht. Ich hab gesagt, gebt uns eine Bewertung. Ist mir auch gerade eingefallen. Also gebt uns eine Bewertung und wir sehen uns beim nächsten Mal. Bis dann. Ciao. Tschüss.