Nächster Halt, SBB Berufstalk. Das ist der SBB Berufstalk. Noelle und Kai, beides SBB-Mitarbeitende, geben dir exklusive und authentische Einblicke aus erster Hand in unsere Berufswelt. Finde den Job, der zu dir passt und bewege die Schweiz mit uns. Geschätzte Fahrgäste, wir treffen den Zürich Hauptbahnhof auf Gleis 8 ein. Die Abstiegsseite befindet sich in Fahrtrichtung links. Zürich ist Endbahnhof dieses Zuges. Wir bitten alle Reiser aufzusteigen und verabschieden uns von Ihnen. Ja, und heute sprechen wir mit der Person hinter dieser Stimme. Tim ist Kundenbegleiter bei der SBB und damit nicht nur Profi im Zugfahren, sondern auch Meister im Umgang mit den Fahrgästen. Wenn du dir schon einmal überlegt hast, Kundenbegleiterin bei der SBB zu werden, fragst du dich bestimmt, was macht ein Kundenbegleiter eigentlich den ganzen Tag? Wie navigiert man zwischen Fahrplänen, Bahnhöfen und den vielen unterschiedlichen Reisenden? Und wie ist es, den ganzen Tag in der Schweiz unterwegs zu sein und so vielen Menschen zu begegnen? Diese und weitere Fragen klären wir in dieser Folge. Und mit am Tisch ist natürlich auch wieder Kai. Hallo zusammen, ich freue mich sehr auf die heutige Folge und mit dir, Tim, in die Welt der Kundenbegleitung einzutauchen. Stell dich doch bitte selber direkt vor. Wer bist du und was machst du bei der SBB? Ja, freut mich hier zu sein. Ich bin Tim, bin Kundenbegleiter. Vier Jahre im Depot Zürich bei der SBB. Gut, wo warst du heute schon unterwegs, bevor du hier für das Gespräch zu uns gekommen bist? Heute war ich bereits in Luzern, so wie auch Olten, über Brugg nach Zürich. Ist das ein normaler Start in den Tag für dich oder sieht das jeweils ganz anders aus? Jeder Tag ist unterschiedlich. Von Chur bis über Genf ist alles anders. Im Kanton Zürich. Im Kanton Zürich ist alles dabei. Quer durch Mist. Ja, wir würden gerne kurz von dir erfahren, was macht denn ein Kundenbegleiter so den ganzen Tag? Also wenn du kurz in ein, zwei Sätzen beschreiben müsstest, was eure Arbeit ausmacht. In ein bis zwei Sätzen? Das ist gemein. Der Schnittpunkt mit den Kunden ist natürlich die Fahrerfahrungskontrolle, aber es ist mehr rund um den Zug, sind wir eigentlich für den Zug und für die Kundschaft. Anwesend. So für interne Kunden, so auch extern mit internen Kunden. Meines zum Beispiel die Betriebszentrale, die auch Informationen von uns gebrauchen kann. Ja, okay. Ja, was genau da alles noch dahinter steckt, also welche Tätigkeiten ihr habt, da kommen wir später dazu. Aber wir starten jetzt noch mit der Klischee-Runde und versuchen da direkt einige Klischees zu bestätigen oder zu widerlegen. Bist du bereit für die Klischees? Absolut. Gut, dann starten wir mit dem. Ersten. Ihr habt Freude daran, den Fahrgästen Bussen zu erteilen. Es gehört zum Alltag, zum Beruf, aber es ist absolut nicht unser Ziel. Unser Ziel ist die Zufriedenheit der Kunden und meiner Meinung nach der Gleichbehandlung von allen Fahrgästen. Ja. Gut, dann kommen wir zum nächsten Klischee. Ihr habt öfters mit unangenehmen Gästen zu tun. Du merkst, wir haben sehr kritische Klischees hier dabei. Sehr kritisch. Wir haben mit diversen Menschen zu tun, den ganzen Tag, von früh bis spät. Das merkt man und Menschen sind verschieden. Menschen haben eigene Eigenschaften, die man nicht auf einmal verstehen kann. Und ja, wenn die Chemie zwischen den Menschen nicht gerade passt, dann kann es schwieriger werden oder halt auch einfacher. Gut, nächstes Klischee. Die Kundenbegleiter sind sehr fit, denn sie sind den ganzen Tag auf den Beinen. Ja. Die Kunden sind den ganzen Tag auf den Beinen und man macht schon ein paar Schritte den ganzen Tag zusammen, während den circa acht Stunden, während dem Arbeitstag. Da braucht man schon Bewegung, ja. Früher hiess der Beruf Kondi, heute Kundenbegleiterin. Machen tut ihr aber immer noch das Gleiche, oder? Mittlerweile hat sich der Aufgabenbereich ein wenig geändert, da die Züge immer mehr automatisiert wurden und wir mehr Zeit für die Kunden haben. Deshalb sind wir jetzt Kundenbegleitende. Ah. Okay, gut, dann kommen wir schon zum letzten Klischee. Ohne euer Bereit zur Abfahrt fährt kein Zug los. Das ist im Fernverkehr so. Da braucht es eine Bereitschaft von uns, ein Abfahrtssignal, damit der Zug losfahren kann. Hoffentlich pünktlich. Ja, wie sieht denn dieses Bereit zur Abfahrt aus? Also was machst du da, damit der Zug losfahren darf? Die Kundschaft hört uns meistens pfeifen mit unserer Pfeife und sieht danach die gelbe Karte, die wir unserem Team zeigen, hochhalten sozusagen. Das ist ein Teil vom Abfahrtsprozess, den wir haben. Und danach geben wir am Lokführer das Signal, dass wir bereit sind und wir dann losfahren können. Super, ja, dann hast du die Klischee-Runde gut überstanden. Danke, Glück gehabt. Dann tauchen wir doch noch ein bisschen tiefer in das Berufsbild ein. In den Klischees haben wir bereits geklärt, dass dein Beruf nicht nur Ticketkontrollieren umfasst. Welche anderen Tätigkeiten? Welche Tätigkeiten gehören auch noch so typisch an einem Arbeitstag dazu? Ich fokussiere mich mal auf drei. Also Ticketkontrollieren ist eine gute Begegnung, um Informationen bestmöglich herauszugeben. Das im Zug natürlich, bei der Kontrolle oder auch schon vor der Abfahrt, nach der Abfahrt am Bahnhof, um die Reise möglichst angenehm und reibungslos durchzuführen für die Kundschaft. Denn unser Tag beginnt schon um 3, 4 Uhr, da dürfen wir den Zug in Betrieb nehmen, den Zug wecken sozusagen. Da schauen wir auf die technischen Mängel, auf die Sauberkeit etc., dass der Zug sicher und pünktlich abfahren kann. So wie auch ein grosser Teil in einer Störung sind wir die Ansprechperson für intern wie die Betriebszentrale oder auch die externe Kundschaft, wenn sie Fragen haben zu einer Störung. Eine Störung auf der Strecke zum Beispiel. Du hast jetzt verschiedene Tätigkeiten angesprochen. Wir werden dann später im Podcast noch darauf zu sprechen kommen, was für Ausbildungsmöglichkeiten es gibt. Und je nachdem, wo die Tätigkeiten dann schwerpunktmässig eingebunden sind. Vorher hast du auch über den Abfahrtsprozess gesprochen. Da hast du die gelbe Karte erwähnt, die man in die Luft streckt. Teilweise wird da ja auch eine Taschenlampe verwendet. Was macht ihr da genau? Kannst du uns das noch ein wenig erklären, was da passiert? Die Züge sind bis zu 400 Meter lang aktuell, dass wir eine Übersicht haben bei Tag und Nacht haben wir die gelbe Karte. Um mit dem Zugsteam die Abfahrt eigentlich sozusagen zu besprechen, damit wir dann sicher abfahren können. Und die Kunden auch. sehen, sprich hören, dass wir abfahren mit der Pfeife, das signalisieren wir euch. Und danach die gelbe Karte bei Tag oder die Taschenlampe bei Nacht sprechen wir uns untereinander ab und geben danach das Signal via SMS am Lokführer weiter, dass wir abfahren können. Okay. Du hast vorher erwähnt, dass ihr am Morgen den Zug weckt. Wie passiert das, dass ihr geht am Morgen immer zum gleichen Bahnhof und zum gleichen Zug und beendet? Dann auch eure Tour am gleichen Bahnhof oder ist das unterschiedlich? Jeder Mitarbeitende hat eigentlich einen Personalstandort, was bei mir Zürich ist. Somit beginne ich immer am Zürich Hauptbahnhof zu arbeiten. Ja, du startest in Zürich, kommst wieder in Zürich an. Dazwischen liegt dein ganzer Arbeitstag. Wir sind vorher schon ein bisschen darauf eingegangen, wie ist das, wenn du Gäste hast, die nicht so angenehm sind, sage ich jetzt mal, oder die vielleicht einfach wütend sind wegen Verspätungen oder weil sie einen Bus erhalten oder so. Wie gehst du dann in diesen Situationen mit den Kundinnen um? Ich versuche das bestmöglich aus der Situation zu machen, die Situation zu erklären und entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Es ist schon nicht lustig, wenn ein Zug ausfällt und man hätte einen Termin. Absolut verständlich, aber Verständnis zeigen, irgendwie das Beste vom Menschen herausholen. Du bist jetzt auch Ausbildner. Wenn du mit deinen Lernenden unterwegs bist, trainiert ihr gewisse Situationen? Zum Beispiel, wenn jemand irgendwie kein Bilier hat, kannst du ihnen da etwas mitgeben oder gibt es Best-Practice-Beispiele? Gibt es Übungskurse oder so? Es ist vieles Learning by Doing, würde ich sagen. Learning by Doing und miteinander gemeinsam von Situation zu Situation ist es auch unterschiedlich, miteinander die Situation anschauen, was hätte man besser machen können, hätte man ruhiger an die Sache herangehen können. Es ist viel Menschlichkeit dahinter. Welche schönen Erlebnisse überwiegen aus deiner Sicht? Was sind so Highlights? Absolut, das schönste Highlight ist das Unterwegssein in der Schweiz. Wenn es draussen Schnee hat, wenn die Sonne aufgeht, wenn die Sonne untergeht, die Natur der Schweiz. Gibt es denn auch Lowlights für dich persönlich im Beruf? Ein Lowlight für mich ist, wenn die Kunden mich einfach als Kontrolleur abstempeln. Denn ich bin ein Mensch, so wie jeder auch und nicht nur ein Kontrolleur und kontrolliere in Bilette von morgen bis am Abend. Wenn ich nach Hause gehe, habe ich auch eine Familie, Freundin zu Hause und bin da auch für die Arbeit, weil ich es gerne mache. Aber dennoch bin ich nicht nur am Bilett anschauen. Ja. Wie werde ich denn jetzt Kundenbegleiterin oder Kundenbegleiter bei der SBB? Das Gute ist, wir haben verschiedene Ausbildungen. Und wie die genau aussehen, das erklärt uns nun Katharina Oliveira. Sie arbeitet als Recruiting-Partnerin bei der SBB. Ja, und bei uns als Kundenbegleiterin arbeiten zu können oder einsteigen zu können, benötigst du eine spezielle, modular aufgebaute Ausbildung. Je nachdem, auf welche Aufgaben du dich konzentrieren möchtest, gibt es verschiedene Ausbildungswege. Als erstes haben wir die Kundenbegleiterin-Frequenzerfassung. Wenn du dich da spezialisieren möchtest, bieten wir eine viermonatige Teilzeitausbildung auf 50%-Pensum. Da bist du zuständig für die Befragung der Gäste zu Reisestrecken zum Beispiel und für die Erfassung der Daten in einem elektronischen Gerät. Als zweite Möglichkeit haben wir das Berufsbild Kundenbegleiterin-Fahrausweiskontrolle. Da erwartet dich ebenfalls eine viermonatige Ausbildung, das aber in Vollzeit. Hier machst du neben der Fahrausweiskontrolle auch sicher, dass es im Zug zum Beispiel die Sauberkeit da ist oder dass es freie Plätze gibt oder dass die Reservationen angeschrieben sind. Danach kommt die Ausbildung als Kundenbegleiterin. Das ist die umfassendere Version und auch die bekannteste oder bisher bekannteste Version. Da machst du eigentlich beides, also die anderen zwei Ausbildungen Frequenzerfassung und Fahrausweiskontrolle sind, kann man sagen, Teilausbildungen und dann in diese dritte Variante machst du eine Komplettversion, wenn wir das so sagen können. Das bedeutet, dass du eine längere Ausbildung hast, also es geht acht Monate. Hier erlernst du nebst der Fahrausweiskontrolle und den Zugdurchsagen auch die Unterstützung bei Störungsfällen und die Zugvorbereitung. Das bedeutet zum Beispiel Bremsproben, Innen- und Aussenrevision. Also es ist, wie man das auch schon hört, etwas mehr technisch lastend. Ja, und wenn ich mich dann für eine Ausbildung entscheide, welche Vorkenntnisse beziehungsweise welche Skills muss ich mitbringen, damit ich diese Ausbildung machen darf? Ja, die Voraussetzung ist sicherlich eine abgeschlossene, mindestens zweijährige Ausbildung, eine sogenannte EBA. Idealerweise bringst du natürlich auch bereits Erfahrung im Kundenkontakt mit und in der Schichtarbeit. Ansonsten sehr gute Deutschkenntnisse, das sind ein Muss. Eine weitere Fremdsprache solltest du auch beherrschen. Das bedeutet einfach, dass du vertraute, alltägliche Ausdrücke und einfach ganz einfache Sätze verstehen und verwenden kannst, um mit unseren Kunden kommunizieren zu können im Zug. Weitere Fremdsprachen, das bedeutet eine weitere Landessprache oder natürlich auch Englisch solltest du dann während deiner Ausbildung lernen, beziehungsweise die Motivation mitbringen, um die Fremdsprachen dann dir anzueignen. Ja, jetzt haben wir diverses aus dem Alltag von Tim erfahren und auch über die Ausbildungswege gehört und mit einigen Klischees aufgeräumt. Wenn jetzt jemand, der diesen Podcast hört und für sich überlegt, ob er oder sie Kundenbegleiterin werden möchte, welche Fragen sollte er oder sie für sich mit Ja beantworten können, um sicher zu sein, doch das ist ein passender Beruf für mich. Ich denke, die wichtigste Frage ist die Menschlichkeit dahinter. Also kann und will ich mit Menschen zusammenarbeiten? Wäre eine Frage. Die zweite, denke ich, ja auch wieder, kann und will ich Schicht arbeiten? Ich persönlich finde es super. Kann mir die Freizeit super gestalten, aber es passt nicht in jeden Lifestyle, sage ich mal. Und das dritte, da du immer unterwegs sein wirst, magst du das Reisen mit den vielen Eindrücken und Erlebnissen? Wenn man die Fragen mit Ja beantworten kann, dann ist man an der richtigen Stelle. Ich würde sagen. Ja, vielen Dank, dass du uns die für dich wichtigsten Punkte nochmals zusammengefasst hast. Wenn ihr nun mehr zum Beruf der Kundenbegleitung erfahren wollt, schaut gerne auf der SBB Karriere-Seite vorbei. Vielen Dank, fürs Gespräch und bis zum nächsten Mal. Das war der SBB Berufstalk. Bist du neugierig geworden? Alle weiteren Infos gibt es auf sbb.ch jobs