Was hat ein Tausendfüßler mit einer 360 Grad Kundensicht zu tun? Aik Wirsbinna von den Stadtwerken Pforzheim klärt uns auf und spricht mit uns auch darüber, wie entscheidend eine ganzheitliche Customer Journey für das Bestehen eines Unternehmens ist.

Vergangene strategische Entscheidungen, eine breite Vertriebsausrichtung und die eingeschränkte Sicht auf Kundenbedürfnisse stellten die Stadtwerke Pforzheim in den Jahren 2018 und 2019 vor eine vertriebliche Herausforderung. In der Aufarbeitung wurde die Entscheidung für eine kundenzentrierte Fokussierung getroffen. Mit der Methode der 360 Grad Kundensicht ist es den Stadtwerken gelungen, das Vertriebsgeschäft sichtlich zu stärken. Dabei steigerten sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern wurden durch die Digitalisierung von Prozessen auch effizienter. Das Ergebnis: Eine nachhaltig veränderte Customer Journey, welche die Stadtwerke Pforzheim und ihre Kunden gleichermaßen zufrieden stimmt.

Aik Wirsbinna erklärt in dieser Podcast-Folge auch, wie wichtig es ist, dem Kunden nicht nur eine, sondern die richtige Antwort zu liefern, welche Strahlkraft das Projekt im Unternehmen hatte und warum es noch ein langer Weg zum Ziel ist.

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