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17: Energie-Onlineshopping beim Stadtwerk - Bea Schymroch, Stadtwerke Herford

22.03.2022 39 min

Zusammenfassung & Show Notes

 Mit Bea Schymroch sprechen wir über den digitalen Vertrieb von Strom, Gas und Energiedienstleistungen und welche Lösung die Stadtwerke Herford, nach langer Suche auf dem Markt, gewählt haben.

Seit zehn Jahren bieten die Stadtwerke Herford ihre Produkte und Dienstleistungen schon in ihrem digitalen Energieshop an. Das Resümee war bisher durchwachsen, der manuelle Aufwand sehr hoch. Formulare, E-Mails, Excel-Listen – das Portal war umständlich, unkomfortabel und starr. Zusätzlich wächst das Leistungsangebot der Stadtwerke. Deswegen hat sich Bea Schymroch 2020 auf dem Markt nach einer neuen Lösung umgeschaut. Das Problem: Die gängigsten Web-Portale sind nicht nur teuer, sondern auch selten auf den Vertrieb durch Energieversorger ausgelegt. Genau in dem Moment ist sie auf den Produkt-Konfigurator der Netzwerkpartner aufmerksam geworden. Zu dem Zeitpunkt befand sich dieser in der Entwicklungsphase und Bea Schymroch nutzte die Chance, aktiv Einfluss auf die Ausgestaltung zu nehmen. Entstanden ist ein Produkt-Konfigurator, der speziell an die Bedürfnisse von Stadtwerken anknüpft, individuelle Wünsche berücksichtigt und stetig nach Bedarf weiterentwickelt wird.

Bea Schymroch erzählt, welche Anforderungen ihr idealer Web-Shop haben musste, wie die aktuelle Strompreisentwicklung als Katalysator gewirkt und wie sich die Abschlussquote mit dem neuen Energieshop verändert hat. 

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Transkript

Music.
Hanna Simon
00:00:57
Hallo und herzlich willkommen bei Energiedosis, dem Praxis-Podcast für Energieversorger. Ich bin Hanna Simon und freue mich total, dass ich hier heute sitze mit Bea Schymroch von den Stadtwerken Herford und wir wollen uns über ein Thema unterhalten, das glaube ich schon heute, auch bedingt vielleicht die letzten zwei Jahre eine große Rolle spielt im Leben eines Energieversorgers, nämlich das Thema Onlinevertrieb über den eigenen Webauftritt. Und wir haben Bea eingeladen, da sie eine sehr passende Lösung gemeinsam mit anderen Netzwerkpartnern entwickelt hat und auf der eigenen Website implementiert hat. Und wie sie dort hingekommen ist, welche Stolpersteine und Learnings so auf dem Weg lagen und wie der Energieshop, so nennt sich das Ganze, heute bei den Stadtwerken Herford angelaufen ist und was die nächsten Schritte sind, das wollen wir uns heute einmal gemeinsam angucken und Bea ich begrüße dich ganz herzlich und freue mich, dass du da bist.
Beatrix Schymroch
00:02:03
Hallo Hannah, ich freue mich auch. Schön, dass ich dabei sein kann. Also ich glaube, wir werden viel Spaß haben heute
Hanna Simon
00:02:10
Genau, wir haben uns eben schon so ein bisschen eingegroovt, sodass wir ja jetzt glaube ich so auf den Punkt die nächste halbe Stunde gemeinsam so ein bisschen einsteigen werden ins Thema. Wir werden gucken, wie uns bald das gelingt, bei unserer gesprächigen Natur. Ja, bevor wir reingehen ins Thema stellen wir dich doch noch mal ein bisschen vor, für alle die, die sich vielleicht noch nicht kennen. Du bist seit ungefähr 25 Jahren bei den Stadtwerken Herford, das ist schon eine ganz schön beachtliche Zeit, du bist quasi mit den Stadtwerken erwachsen geworden und im Vorgespräch habe ich erfahren, dass wir beide heute eigentlich auch über Graugussleitungen sprechen könnten, weil damit kennst du dich auch aus, oder?
Beatrix Schymroch
00:02:53
Ja, zumindest habe ich irgendwann hier mal in den neunziger Jahren, glaube ich war das, ein Projekt begleitet zur Grauguss-Sanierung, aber ich denke, dass ist lange her.Ja ich bin wirklich jetzt schon 25 Jahre bei den Stadtwerken, hat mir jedenfalls die Personalabteilung gesagt, dass ich fünfundzwanzig Jahre Betriebszugehörigkeit vollmache in diesem Jahr, aber eigentlich, wahrscheinlich bin ich schon sehr viel länger hier, bloß Zeitungen austragen und Ferienjob im Freibad an der Kasse hat dann wahrscheinlich nicht eingezahlt auf mein Betriebszugehörigkeitskonto. Aber ja genau, ich bin jetzt wirklich wohl seit 25 Jahren hier fest angestellt, habe nach den ganzen Nebenjobs, die ich hier so gemacht habe, wie Zeitungen austragen und die Projektbegleitung, mit der archivrecherche zu den Graugussleitungen irgendwann im Bereich Marketing durchgestartet und habe dann den Abschluss zur Mediengestalterin gemacht. Jetzt bin ich im Bereich Marketing und Vertrieb gelandet und kümmere mich da nicht nur um die Ordnung im Kopierraum, wie sich das für eine Medienmanagerin gehört, sondern auch um Content und Struktur der Internetseiten und auch darum die neuen verbraucherfreundlichen Verträge den Kunden zugänglich zu machen und in diesen ganzen Systemen zu implementieren, über die wir zum Beispiel die Aufträge erfassen für Strom und Gas.
Hanna Simon
00:04:25
Kannst du uns eine kurze Einordnung noch geben zu den Stadtwerken Herford? Wie groß ihr seid, was ihr so macht?
Beatrix Schymroch
00:04:32
Natürlich wir sind laut Organigramm mit 140 Vollzeitstellen im Versorgungsbereich. Wir haben ganz klassisch Netzbetrieb Wasser und Netzbetrieb Gas, dann haben wir natürlich den Verkauf von Gas, dazu den Verkauf von Strom seid zwölf Jahren glaube ich, haben wir Strom im Angebot. Wir verkaufen Nahwärme mit Anlagen, Blockheizkraftwerken und so weiter, was dazu gehört. Wir haben noch den ganzen Freizeitbereich dabei. Dazu gehört ein Freizeitbad mit Wellnessbereich und wirklich schöner Sauna. Wir haben fünf Freibäder und eine Eishalle mit einem ich glaube in der Oberliga spielenden einen Eishockeyverein. Also bis auf Telefonie und öffentlichen Nahverkehr decken wir eigentlich das gesamte Versorgungsportfolio hier so ab. Ach ja, Abwasser haben wir auch nicht. Wir sind rein kommunal, den größten Anteil hält die Stadt Herford, zwei weitere Gemeinden, Städte sind die Gemeinde Hiddenhausen und die Stadt Spenge mit kleineren Anteilen. Und gemeinschaftlich im Konzern, bei der Stadt Herford haben wir natürlich Abwasser und auch Abfallentsorgung mit dabei, sind also Geschwister von uns.
Hanna Simon
00:05:52
Das ist gut, dass diese Themen auf jeden Fall bei euch auch abgedeckt sind.
Beatrix Schymroch
00:05:55
Absolut Safety first, wer weiß, was ist.
Hanna Simon
00:06:00
Genau. Perfekt, danke für die Einordnung. Ich glaube, dann können unsere Zuhörerinnen und Zuhörer sich vielleicht schon einen kleinen Überblick oder ein Bild davon machen, was für eine Art von Energieversorger ihr seid, in welchen Bereichen ihr unterwegs seid. Wir haben uns als Thema heute ausgeguckt, dass wir beide mal über euren Energieshop sprechen. Wenn wir beide so eine kleine Zeitreise machen, dann gibt es an sich den Energieshop beziehungsweise euer Onlineportfolio schon seit fast ungefähr zehn Jahren gibt es digitales Einkaufen bei den Stadtwerken Herford, oder?
Beatrix Schymroch
00:06:37
Ja. Ich habe noch mal nachgeschaut und wir sind tatsächlich, als wir mit dem Stromvertrieb gestartet haben, das war Ende 2009 Anfang 2010, auch schon durchgestartet mit Online-Einkauf. Da war der Erdgasmarkt ja auch schon liberalisiert. Beim Strom sind wir dann als Lieferant eingestiegen und haben dann über relativ schlichte Formularlösungen im Internet Strom und Erdgas verkauft an die Kunden, die dann tatsächlich per E-Mail bei uns angekommen sind und dann einbisschen umständlich in irgendeine Excel-Datei importiert wurden und von da aus wurden dann die Wechselprozesse eingeleitet. Das waren so die Anfänge von unserem Energieshop. Das war natürlich eine relativ starre Geschichte und umständlich war es auch. Und wir haben dann das Ganze ein bisschen weiter entwickelt, so dass wir aus diesem Formular die Datenübergabe ein bisschen automatisiert haben. Aber irgendwann hat das halt auch nicht mehr gereicht. Die Welt entwickelt sich weiter. Man will ja auch noch mal mehr verkaufen als ein Produkt Strom und ein Produkt Erdgas und wenn man dann jedes Mal wieder den Programmierer ansprechen muss, dass er wieder das ganze Formular irgendwie umbaut und die ganzen anderen Prozesse umbaut, das macht es natürlich umständlich und das dauert halt auch jedes Mal relativ lange, wenn man was Neues hat.
Hanna Simon
00:07:58
Dann habt ihr irgendwann gesagt, okay, so wie es jetzt ist, ist es irgendwie suboptimal und das wollen wir irgendwie anders und das muss irgendwie besser gehen und dann hast du mal angefangen, den Markt zu sichten, oder?
Beatrix Schymroch
00:08:11
Genau, irgendwann waren wir an so einem Punkt, dass wir gesagt haben, jetzt ist es eigentlich soweit, dass wir mal so was verkaufen wollen, wie so ein Bündelprodukt Strom und Erdgas zusammen. Das konnte unser alter Energieshop halt nicht, weil direkt am Anfang so eine Weiche war, nimmste Strom, nimmste Erdgas. Und das ließ sich in so einem steifen Formular auch nicht miteinander kombinieren. Und dann haben wir gesagt gut okay, das ganze Ding ist sowieso in die Jahre gekommen, dann gucken wir doch mal, ob es da nicht was Schlaues Neues gibt und dann habe ich tatsächlich gegoogelt und geguckt, wie machen andere das und habe mir dann angeschaut, die Big Player angeschaut, wie die das so machen. Das waren natürlich dann überraschend hohe Preise.
Hanna Simon
00:08:50
Tatsächlich überraschend.
Beatrix Schymroch
00:08:57
Also es war wirklich überraschend. Ich muss dazu sagen, über den Energieshop kamewn über das alte Layout und über die alte Internetseite, wir haben das immer als eigenes Subdomäne betrieben, da kam nicht so allzu viel Aufträge, das war unkomfortabel und wir haben da auch ehrlicherweise kaum Werbung für gemacht. Jedenfalls wollten die Big Player dann, aber wirklich die mit dem blauen Logo, die mit dem grauen Logo, die mit dem grünen, alle, die ich da hatte, wollten nicht nur einen fünfstelligen Betrag zum Einstieg haben, sondern die wollten auch noch einen vierstelligen Betrag pro Monat haben für Betrieb und dann dachte ich Gottchen, nee, für die paar Aufträge, das kriege ich hier nie durchgesetzt im Controlling, solche Summen.
Hanna Simon
00:09:52
Da fängt der Betriebswirt direkt an zu rechnen. Bei den bei den Summen und das, was da müssen schon ein paar Verträge für abgeschlossen werden.
Beatrix Schymroch
00:10:00
Bei den Summen fängt sogar der Mini-Gestalt abzurechnen. Das war schon echtnüberraschend üppig und das andere Problem war, dass die Angebote, die die Firmen mir machen konnten, tatsächlich nicht das abgebildet haben, was ich wollte. Ich wollte ja einfach nur dass der Kunde bei uns auf die Seite geht und anklickt, ob er jetzt Strom für sein Gewerbe haben möchte oder ob er Strom für sein Haushalt haben möchte oder ob er Strom für seine Ladesäule haben möchte oder ob er Strom für seine Wärmepumpe möchte oder eben Erdgas für das kleine Gewerbe für das größere Gewerbe, für den Haushalt. Mehr wollte ich gar nicht. Ich wollte jetzt keine Leasingangebote für Elektrofahrzeuge verkaufen. Ich wollte kein Ladesäulen-Contracting machen. Ich wollte keine Solarpanele verkaufen und Kontakte zum Handwerk herstellen. Ich wollte einfach Strom und Erdgas verkaufen und das ging nicht. Glücklicherweise sind wir in dem Jahr, als wir das gemacht haben, bei den Netzwerkpartnern eingestiegen und die haben mir an unserem ersten Tag, ich glaube, da war der Kevin Attrott und der Andreas Fladrich bei uns im Haus und haben irgendwie sich vorgestellt und die Netzwerkpartner vorgestellt und haben Kugelschreiber und Kopfhörer verteilt und so eine Infomappe. Und in der Infomappe war eine lange Liste, wo drin stand, was die Netzwerkpartner alles so machen. Irgendwo habe ich da so was gelesen, da stand Bestellstrecke im Internet. Und da dachte ich ja Mensch, genau das brauche ich. Wir sind doch jetzt Mitglied. Die haben gesagt alles ist irgendwie inklusive. Da fragst du doch mal was mit der Bestellstrecke im Internet ist. Und dann habe ich den Kevin angeschrieben, kurz vor der Mittagspause und dann hat der der Kevin den Andreas angeschrieben und dann haben wir alle drei unsere Mittagspause geopfert und ich habe ihnen erzählt, was ich brauche. Und da haben die gesagt, ja genau, das kann diese Bestellstrecke. Das heißt jetzt aber nicht mal Bestellstrecke, das heißt jetzt Produktkonfigurator. Da habe ich gesagt, das ist mir eigentlich egal, wie es heißt und wenn es Strom und Erdgas an meine Kunden verkauft, ist es das, was ich eigentlich haben möchte. Dann habe ich noch ein paar Fragen gestellt, was es alles kann und mir überlegt, was ich so für Funktionalitäten eigentlich immer vermisst habe in unserer alten Lösung und habe dann gesagt, ja es wenn ich es jetzt neu mache, muss es aber dieses und jenes können. Wir haben dann gesagt, ja da fragen wir mal den Sascha Korz von der Iglu, das ist die Firma, mit der wir da zusammenarbeiten. Ich hatte den nächsten Termin dann mit dem Andreas Fladrich und dem Sascha von der Iglu. Dann hat der immer gesagt, ja klar, das kann das, natürlich, das kann das. Oh, wir sind aber grad noch so in der Entwicklung. Wir sind hier so mit sechs Stadtwerken in so einem Lenkungsausschuss und die Iglu dabei und die Netzwerkpartner dabei. Aber so prinzipiell, alles was du willst, kann das Ding auch. Ja, habe ich gesagt, dann mach mir mal einen Preis und sag mir mal bis wann du es fertig haben kannst. So bin ich bei dem Produktkonfigurator gelandet, weil tatsächlich bei allen Preisen, die die Großen mir angeboten haben, konnte ich hinten eine Null wegstreichen, dann war ich bei dem Preis, den ich jetzt bei den Netzwerkpartnern und bei der Iglu bekommen habe ungefähr.
Hanna Simon
00:13:21
Und dann noch gemeinsam mit Netzwerkpartnern. Auf Herz und Nieren getestet, geprüft.
Beatrix Schymroch
00:13:27
Der Sascha hat mir gesagt, wir werden tatsächlich das erste richtige Stadtwerk dadrin gewesen, das nicht mit im Lenkungsausschuss war. Wir sind tatsächlich nicht da drin gewesen, sondern ich habe direkt gesagt, Lenkungsausschuss, das Thema war glaube ich sowieso ziemlich fertig, ziemlich durch und der ganze Produktkonfigurator in der Entwicklung und dann haben wir einfach gesagt, gut, starten wir direkt durch, Preis passt, Angebot passt, bis wann können wir das fertig haben und dann war der Sascha sehr sehr optimistisch und hat gesagt, ja da schaffen wir. Das sind jetzt so ein, zwei Monate, dann haben wir das. Am Ende hat es dann, wie das immer so ist bei IT-Projekten, doppelt so lange gedauert. Ende 2020 haben wir damit glaube ich angefangen und dann irgendwann im ersten Halbjahr 2021 sind wir dann online gegangen damit. Aber na ja, wir haben dann so nach und nach alles umgesetzt, was ich so vorhatte und ein paar Sachen hat er dann immer gesagt, nee, das ist eine gute Idee, aber außer den Stadtwerken Herford braucht das gar keiner. Dafür schreibe ich dir ein Angebot. Oh, habe ich immer gesagt. Sascha, ein Angebot, ja, ist in Ordnung, dann schreib mir halt ein Angebot. Ich brauche es halt. Da waren dann so Sachen dabei wie im Energieshop, beim Strom umschalten, ob ich einen Eintarif oder einen Zweitarifzähler habe. Ich glaube, im Lenkungsausschuss waren viele, die Glasfaserprodukte verkaufen wollten. Da hat man so Ein- oder Zweitarifzähler, glaube ich, nicht, keine Ahnung, ich verkaufe ja kein Glasfaser. Aber ich brauche das halt. Wenn der Kunde einen Zweittarifzähler hat, hat er eben zwei Zählerstände und wenn er mir die beide zusammen in ein Feld reinschreibt, dann gibt es ein Unglück in den ganzen Wechselprozessen, wenn ich diese Zählerstände dem Netzbetreiber melde. Na ja und solche Sachen haben wir dann umgesetzt. Für uns kam dann praktischerweise noch hinzu, dass natürlich beim Lieferantenwechsel es Fristen gibt, die der Lieferant und natürlich der vorherige Lieferant und auch der Netzbetreiber haben, um Informationen zurückzumelden. Du kannst also nicht heute einen Vertrag machen und morgen hast du den Lieferanten gewechselt. Es funktioniert tatsächlich nur mit sehr viel manuellem Aufwand, offensichtlich kann man das mal irgendwie hinbekommen in besonderen Situationen mit viel persönlichen Gesprächen, sofern das noch möglich ist zwischen Netzbetreiber, Lieferant und den vorherigen Lieferanten, aber prinzipiell geht das nicht, also musst du immer das Datum für einen Lieferantenwechsel, X-Tage in die Zukunft setzen, damit der Wechsel auch problemlos funktioniert. Und das sind so Sachen, die dann tatsächlich auf das Betreiben der Stadtwerke Herford im Produktkonfigurator umgesetzt wurden.
Hanna Simon
00:16:10
Ja. Das heißt, ihr seid wirklich mit so einer Minimum bei Product quasi gestartet, habt es dann an den Start gebracht, der Energieshop. Also ich denke, alle können sich ganz gut was dadrunter vorstellen, was das eigentlich ist. Vielleicht machen wir trotzdem so einen kurzen Abriss kann ich mir auch ganz selbstbewusst seit einer Viertelstunde vom Energieshop und ich vermute mal, die Zuhörerinnen und Zuhörer von euch, die jetzt noch dran sind, die haben das auch um grob umrissen für sich gedanklich, was dahinter steckt. Vielleicht kannst du uns auch nochmal einmal mitnehmen, welche Produkte ihr dort eigentlich alle darstellt in dem Energieshop.
Beatrix Schymroch
00:16:48
Ja, also wir haben tatsächlich das, was einer der Großen etwas abfällig als "ach die Commodities" bezeichnet hat. Das sind Stromverträge, dass heißt aktuell ist Strom noch nicht wieder im Programm, wir sind so ein bisschen out of stock was Strom angeht, dank der hohen Preise kommt jetzt aber übernächste Woche glaube ich, wieder rein. Das heißt, wenn der Podcast läuft, dann werden wir auch schon wieder Strom im Energieshop haben. Wir haben da Erdgas drin für Haushalte und für kleines Gewerbe. Wir haben Strom für Haushalte, kleines Gewerbe, für Wärmepumpen und so für gemeinschaftliches Heizen, also wenn du eine Stromheizung noch hast, die in einer gemeinsamen Messung ist mit dem anderen Haushaltsstrom, also nicht nur Heizstrom, sondern Haushaltsstrom gemeinsam. Dann haben wir da drin einen Anfrageformular für Leute, die sich eine Nahwärmeanlage in ihr Mehrfamilienhaus einbauen lassen wollen im Leasing. Dann haben wir da drin ein Anfrageformular für RLM-Kunden, wo die eben auch ihre Lastgänge hochladen können. Analog gibt es das auch für Immobiliengesellschaften, die dort einfach ihre Listen mit den Lieferstellen noch mit hochladen können. Was haben wir noch drin? Ah ja geplant ist jetzt aktuell die Hausanschlussbestellstrecke mit aufzunehmen. Das haben wir aktuell noch über ein Formular auf der normalen Corporate Webseite und noch nicht im Energieshop. Und was haben wir noch? Ach ja, Förderprogramme. Wir haben eine Förderung für Haushaltsgeräte, Strom und Erdgas und ein Förderprogramm für Regenwasserzisternen. Und das ist der Plan, dass eben auch über den Shop abzuwickeln, weil die Daten einfach praktischerweise nicht irgendwie auf einer PDF zum Abtippen reinkommen, sondern in der Datenbank zum Download und man ist einfach direkt weiterverarbeiten kann. Das ist so der Plan, was wir da so vorhaben, aber aktuell wie gesagt Strom und Erdgas.
Hanna Simon
00:18:58
Du hast mir im Vorfeld erzählt, dass ihr bei der Plattform oder bei dem Energieshop schon sehr auch den Kunden irgendwie auch im im Blick habt. Und das dem Kunden klar erstmal diese Online-Abschlussmöglichkeit ist glaube ich enorm wichtig heutzutage. Egal ob jung oder alt, hatten wir auch schon drüber gesprochen, auch Oma Erna kriegt es vielleicht sogar mittlerweile hin, mit ihrem Tablet in dem Energieshop der Stadtwerke zu surfen und da dann auch wirklich so von A bis Z alles komplett digital bis zur digitalen Unterschrift eben auch kommt. Also es läuft einmal komplett dann durch für den Kunden.
Beatrix Schymroch
00:19:45
Genau, wir haben einen kompletten Bestellablauf da drin. Ich glaube wir haben das auf fünf oder sechs Schritte gestreckt das Ganze, einmal mit einer Abfrage ganz normal zur Post und Rechnungsanschrift und den Kundendaten, dann eine Abfrage zur Lieferstelle. Da ist auch was. Das ist auch unsere Schuld, dass es im Konfigurator drin ist. Der Bildupload für Zählerfotos. Ich bin überrascht, 70 Prozent der Kunden stehen offensichtlich mit ihrem Handy vor ihrem Gaszähler, um ihren Vertrag zu machen, jedenfalls kriege ich immer so direkt geknipste Bilder bei 70 Prozent der Aufträge mitgeschickt. Dann fragen wir da die die Modalitäten zum Wechsel ab. Es gibt ja Leute, die ziehen einfach um. Es gibt Leute, die sind schon bei uns Kunde und wollen einfach aus dem einen Produkt ins andere wechseln, zum Beispiel beim Erdgas aus der Grundversorgung in den Sondervertrag. Dann fragen wir an der Stelle natürlich auch die ab wann es ein Lieferantenwechsel ist, wer der aktuelle Lieferant ist, sowas. Und dann gibt es die ganzen Pflichthäkchen mit der Widerrufsbelehrung und den Vollmachten, damit wir Geschäfte beziehungsweise Abfragen beim vorherigen Lieferanten, beim Netzbetreiber im Namen des Kunden vornehmen dürfen. Zu guter Letzt und das ist auch eine ganz tolle Geschichte, weil die Leute tatsächlich ja viel auf Mobilgeräten jetzt auch unterwegs sind, die wenigsten haben zu Hause tatsächlich noch einen großen PC stehen, mit dem sie solche Sachen machen. Die Leute können jetzt tatsächlich mit dem Finger auf ihrem Tablet oder ihrem Telefon unterschreiben, sodass wir auch eine richtig echte valide Unterschrift unter dem Vertrag drunter bekommen.
Hanna Simon
00:21:25
Das heißt, man kommt ja wirklich, wenn man es jetzt zum Beispiel in Vertragvertrag, wenn es wieder geht oder Gasvertrag bei euch abschließen möchte, kann man das vom Ding her wirklich mal so eben nebenbei machen, indem man dann auch den den Zählrt einfach fotografiert oder nicht noch irgendwie erstmal nochmal den angestaubten Ordner raussuchen muss mit irgendwelchen Unterlagen und Co, sondern man kann den Strom dann tatsächlich in der Bahn beauftragen.
Beatrix Schymroch
00:21:55
Genau oder abends, wenn halt nichts im Fernsehen ist oder irgendwie auch tatsächlich man schon alles geguckt hat, was die Streaming-Dienste so zu bieten haben, das sehe ich jeden Montag, wenn ich ins Büro komme, dass so von Freitag siebzehn Uhr bis tatsächlich Sonntag dreiundzwanzig Uhr dreiundfünfzig Aufträge reinkommen. Finde ich verblüffend, weil wenn ich dann morgens komme, dann ist schon alles in unseren weiteren Systemen eingeflossen und bei den Kollegen zur weiteren Bearbeitung. Das Einzige, was ich noch machen muss, ist tatsächlich die Fotos, die die Kunden von ihren Zählern geschickt haben, einmal manuell aus dem Produktkonfigurator bei uns in einen Ordner packen. Wir haben diese Funktion eingebaut, weil wir in den vorherigen Lösungen gemerkt haben, dass die Kunden immer sehr fantasievoll sind, was Zähler und Nummern angeht. Jeder der einen Stromzähler zu Hause hat, der weiß, da steht mehr als eine Nummer drauf und dann einfach auch die Richtige zu erwischen, die für den Wechselprozess gebraucht wird, das ist was, wo auch Profis manchmal Schwierigkeiten haben. Also haben wir irgendwann angefangen den Kunden zu sagen, schicken Sie uns doch ein Foto. Die haben uns das dann per E-Mail nachträglich geschickt oder per WhatsApp auf auf so eine Firmennummer. Jetzt haben wir das da mit drin, aber die nachgelagerten Prozesse bei uns sind natürlich noch nicht auf Fotos ausgelegt, also haben wir da noch manuelle Arbeit.
Hanna Simon
00:23:23
Aber der Kunde merkt das nicht.
Beatrix Schymroch
00:23:26
Nein, der Kunde merkt das nicht. Der lädt das Bild hoch, wir haben das Bild mit der richtigen Zählernummer und dem validen Zählerstand, können das an den Netzbetreiber weitergeben für den ganzen Wechsel. Es funktioniert super. Aber der manuelle Schritt ist eben diese Fotos bei uns im System einmal so abzulegen, dass alle drauf zugreifen können und da hoffe ich noch, dass wir irgendwann hier unsere Prozesse etwas automatisiert kriegen. Das wir auch diese Sache mit den Fotos nicht mehr machen muss.
Hanna Simon
00:23:54
Der Tag wird wird sicherlich kommen. Die Automatisierung und Digitalisierung im Backend oder hinten im Unternehmen, das ist natürlich noch mal auf einem anderen Blatt beschrieben, aber aus meiner Sicht zu 100 Prozent Kundenservice konzentriert gedacht, dass ihr das erstmal für die ermöglicht und ihr wuppt es dann im Hintergrund. Und ohne dass der Kunde da irgendwie einen Nachteil von hat, dass eure Prozesse da vielleicht noch nicht drauf ausgelegt sind, dass auch technisch verarbeiten zu können.
Beatrix Schymroch
00:24:23
War natürlich eine Riesenherausforderung jetzt im im Herbst, also wie gesagt, wir haben gelauncht im ersten Halbjahr 2021 und dann dümpelte das so ein bisschen. Es kamen nicht so viel Aufträge, es kamen dann irgendwann schon ein bisschen mehr als über den alten Energieshop, einfach weil es bunter ist und flexibler ist und komfortabler ist. Und dann kam der November und dann ging Gas.de in die Knie. Die anderen Versorger, die anderen günstigen Anbieter, haben ja auch sich da nicht grade mit Ruhm bekleckert, indem sie einfach die Leute gekündigt haben. Das haben wir dann sehr, sehr stark gemerkt, weil auf einmal hatten wir nicht nur sehr viele Anrufe und E-Mails, sondern die gleiche Anzahl fertiger Aufträge im Energieshop. Da sind wir halt sehr, sehr schnell geworden mit der Automatisierung. Wir hatten vorher noch so die Verarbeitung so halb automatisch und mit manuellen Schritten dazwischen, aber ab dem Zeitpunkt, da waren wir grad dabei, das so auf voller Automatisierung für die Kundendaten umzustellen, da sind wir dann sehr schnell geworden. Das hätte man sonst schwierig bewältigen können mit dem Personalstand, den wir hier haben, was da so an Aufträgen reingerauscht ist. Das war schon beeindruckend. Ja, meine Güte, man hat dann auf einmal so jeden Tag eine dreistellige Anzahl Betatester auf der Seite, da findet man natürlich Bugs und Fehler sehr schnell.
Hanna Simon
00:26:00
Das beschleunigt den Prozess.
Beatrix Schymroch
00:26:03
Absolut. Jeder Produktentwickler wünscht sich wahrscheinlich so eine Anzahl Betatester. Das sind eine Anzahl Aufträge in der Menge, die kann man persönlich von Hand in so einem kleinen Team, wie wir es hier haben, nicht erstellen. Aber gut, hat uns natürlich massiv geholfen, hat dem Sascha Korts und der Eclou massiv geholfen, einfach zu sehen, wo noch was hakt. Da war zum Beispiel ein Bug im Datumsfeld drin, dass die Kunden einfach eingegeben haben 30.11.22. Und dann hat das Datumsfeld daraus aber dann 0022 fürs Jahr gemacht, das Ganze haben wir auch behoben. Meine Güte, merkt man dann, wenn man es automatisch weiter proceeded und dann feststellt, dass der Wechselprozess nicht funktioniert, weil das Datum nicht existent ist. Sowas merkt man dann wirklich innerhalb von Stunden. Das sind dann keine Tage mehr, wo man dann aufs nächste Update wartet, sondern das sind tatsächlich dann spontane Geschichten, die direkt gelöst werden.
Hanna Simon
00:27:11
Ja, da waren sicherlich diese Marktturbulenzen für euch noch mal so ein richtiger Katalysator, Beschleuniger einfach für den Energieshop auch dann. Nicht nur was die Anzahl der Aufträge anging, sondern auch, um diesen Produktkonfigurator noch weiterzuentwickeln. Kannst du uns eine Einordnung geben, was für eine Bedeutung der Energieshop jetzt in euren Vertrieb hat, also wie viele Kunden kommen über den Energieshop am Ende zu euch im Vergleich zu euren anderen Vertriebskanälen?
Beatrix Schymroch
00:27:47
Es ist tatsächlich so, dass die Hälfte der Aufträge aktuell über den Energieshop kommt. Auch jetzt, wo es natürlich wieder etwas ruhiger wird. Die Abrechnungszeit bei uns ist jetzt vorbei. Wir rechnen jährlich ab, Kalenderjahr. Da sind wir jetzt durch. Es ist jetzt alles gelaufen und es ist aber tatsächlich immer noch so, dass die Hälfte der Aufträge über den Energieshop kommt und das wären natürlich alles Leute, die sonst im Kundenservice stehen würden. Natürlich hetten wir den Kundenservice auch eingeschränkt wegen Corona, ist klar, wir waren halt hauptsächlich telefonisch. Wir hatten von unseren drei Kundenzentren teilweise nur eins geöffnet, um das mit den Zugangsvoraussetzungen irgendwie handhaben zu können und jetzt sind alle Kundenzentren wieder auf. Die Leute kommen auch, aber die Hälfte der Aufträge kommen tatsächlich über den Energieshop. Finde ich schon ganz ordentlich. Ich weiß, dass die Kolleginnen und Kollegen aus den Marktprozessen immer so ein bisschen mit den Augen rollen, weil die Kunden ja immer noch mit dem Wechseldatum bisschen phantasievoll umgehen. Und auch mal das Feld Vorname, Nachname nicht wirklich ernst nehmen und auch mal irgendwie Straße und Hausnummer nicht in getrennte Felder schreiben, solche Sachen. Da wird schon mal ein bisschen mit den Augen gerollt, aber das sind ja kleine Korrekturen im Vergleich dazu, dass man alles selbst eintippen müsste. Und für Zählernummern und so was haben wir natürlich immer das Foto dabei, oder fast immer das Foto vom Zähler dabei. Also ich denke schon, dass das eine ziemliche Erleichterung auch ist, dass wir tatsächlich nur einmal die Daten prüfen, einmal bereinigen, wenn irgendwas richtig krumm ist und dann einfach weiterverarbeiten können.
Hanna Simon
00:29:33
Ja, auf jeden Fall ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung denke ich auch für euch, weil ihr auch, wie wie viele andere Stadtwerke sicherlich auch, so mit den eigenen Kapazitäten haushalten müsst. Es zeigt einmal mehr, jetzt auch für mich wieder, dass es einfach eine Vielzahl an Prozessen und Dingen gibt, die man sehr gut automatisieren kann und dem Kunden sogar noch einen Vorteil bieten. Weil er es zu der Zeit, wo er das für richtig hält, am Wochenende, wo das Kundencenter vielleicht auch zu hat, er, der Kunde, aber mal eben Zeit hat, sich mal hinzusetzen und mal eben noch mal das mit dem mit seinem Strohvertrag zu erledigen, wo er die Woche über keinen Kopf hatte, sich am Wochenende eben hinsetzen kann. Für euch, für eure Mitarbeitenden im Kundenservice bleibt dann auch einfach vielleicht auch wieder mehr Zeit für die Themen, die etwas beratungsintensiver sind, wo es noch mehr den Mensch braucht, was wir digital vielleicht heute noch nicht so abbilden können und vielleicht auch gar nicht wollen. Diese Präsenz von euch vor Ort und das Beratungsangebot sind einfach unheimlich wichtig in diesem Gesamtbild Stadtwerk oder Kundenkontakten.
Beatrix Schymroch
00:30:42
Also wir haben natürlich weiterhin unser Beratungsangebot und die Kunden kommen rein und nehmen das natürlich auch gerne wahr und wenn man irgendwas spezielles hat, eine sehr hohe Nachzahlung und das irgendwie in Raten machen möchte, das geht natürlich nicht über einen Energieshop. Das macht man natürlich dann persönlich oder telefonisch. Oder einen Umzug. Wir haben ja immer noch Leute, die umziehen und die dann mit den ganzen Unterlagen, die ihnen der neue Vermieter so mitgegeben hat, bei uns sitzt und sagen, irgendwie, irgendwo muss sie auch die Zählernummer drinstehen. Können Sie mal gucken, oder haben Sie dieses Objekt sowieso schon in ihren Systemen drin, dass sie wissen, Mehrfamilienhäuser mit 18 Wohnungen, welches ist denn jetzt meinen Zähler? Und wenn der Vermieter das selber nicht so ganz auf dem Schirm hat, dafür haben wir dann natürlich mehr Kapazitäten, wenn die Standards über den Energieshop reinkommen. Und abgesehen davon spart man natürlich auch einen Haufen Porto. Ich weiß nicht, wie umfangreich die Papierverträge bei anderen Stadtwerken sind, aber bei uns sind das halt mehrere Seiten, plus dann irgendwie einen Rückumschlag und so, also das ist ja nicht mit einem Standardporto getan. Das spart man sich dann natürlich alles, plus das manuelle Abschreiben, wenn der Kunde es mit dem Kugelschreiber in Sütterlin ausgefüllt hat und wieder zurückgeschickt hat. Dabei ist natürlich auch noch mal so eine Herausforderung, wo man oft davor steht und denkt so, ah es könnte ein O sein, könnte eine 0 sein, eine Neun oder eine Sechs ist alles drin. Das erspart man sich natürlich, wenn das direkt elektronisch hier wieder ankommt alles. Wir sind schon ganz froh, dass wir es haben.
Hanna Simon
00:32:22
Ja, das heißt, neben der Zeitersparnis beziehungsweise Freimachen von Kapazitäten an verschiedenen Stellen, geht auch die betriebswirtschaftliche Rechnung für euch am Ende des Tages dann auf.
Beatrix Schymroch
00:32:48
Klar, natürlich. Vor allem kriegen wir den Konfigurator als Mitglied bei der Netzwerkpartner natürlich auch für einen Megapreis. Ein weiterer Vorteil für mich, hier aus dem Bereich Marketing und Vertrieb, ist, dass ich die neuen Produkte selber reinstellen kann. Also das Grundgerüst ist da, ich kann neue PDF Vertragsdokumente hochladen, ich kann das verknüpfen, ich kann neue Bestellprozesse anlegen ,ich kann vorhandene Bestellprozesse ändern. Jetzt gerade habe ich natürlich alles einmal wegen der verbraucherfreundlichen Energieverträge anpacken müssen, dann kamen alle PDF Dokumente im Hintergrund einmal neu. Das ist dann aber auch in einem Tag getan, dass man das alles einmal ausgetauscht hat. Und dann funktioniert das. Da muss ich jetzt nicht mehr beim Programmierer oder in der Agentur anrufen und sagen, hier ich schicke euch die Daten und es muss abern bis zum soundsovielten mit Stichtag online sei, das liegt jetzt in meiner eigenen Hand. Ich weiß, wann mein Stichtag ist und dann lade ich's passend hoch. Fertig.
Hanna Simon
00:33:42
Das heißt, diese Flexibilität, die dir in dem alten Energieshop, in der alten Ära, auch so ein bisschen gefehlt hat, die ist jetzt auf jeden Fall da und du kannst diese sich ständig verändernden Rahmenbedingungen, die so von außen auf euch einwirken, haben wir ja glaube ich auch grad in den letzten Monaten jetzt nochmal gemerkt durch die Marktturbulenzen, dann wirklich auch ganz flexibel für euch umsetzen.
Beatrix Schymroch
00:34:04
Ja natürlich. Und das Schöne ist, es ist auch nicht so kompliziert. Ich kann auch tatsächlich der Kollegin aus dem Vertrieb sagen, die sich jetzt um die Immobilien Gesellschaften kümmert, ja hier, du hast das PDF, ich mache dir gerade ein Formular draus und den Prozess kannst du selber anlegen, kannst du selber alles hochladen, kannst du selber verknüpfen und wenn du dann irgendwie den Schiebeschalter auf Aktivieren stellst, dann ist es auch ruckzuck online. Da haben wir gar nicht mehr so viele komplizierte Prozesse. Ich will nicht sagen, es ist ein Kinderspiel, aber das ist, wenn man sich ein bisschen Mühe gibt oder digital affin ist, findet man sich da sehr schnell drin zurecht.
Hanna Simon
00:34:48
Ich gucke auf die Uhr und bin, wie auch die vorangegangenen Gästen schockiert, wie schnell eine halbe Stunde umgehen kann. Deswegen würde ich doch vorschlagen, wir machen eins, zwei, drei Learnings, die du aus dem letzten guten Jahr Energieshop mitgenommen hast und die du unseren Zuhörerinnen und Zuhörern da draußen vielleicht noch mitgeben möchtest.
Beatrix Schymroch
00:35:21
Ja, okay, dann beeile ich mich. Ich spreche eh schon schnell. Also wenn ihr das macht, überlegt euch vorher, was ihr vom Kunden alles wissen wollt und wie eure Bestellung aussehen soll. Das ist sehr hilfreich, wenn man es vorher weiß, aber ich denke, das ist bei jedem Web-Projekt so, dass man sich vorher die Struktur überlegen sollte. Überlegt euch auch, und das ist vielleicht bei diesem Projekt wichtiger als bei anderen, wie ihr eure Daten weiterverarbeiten wollt. Es landet da alles in der Datenbank, aber es muss von dieser Datenbank irgendwie zu euch kommen, da müsst ihr einen Plan haben. Was habe ich noch gelernt? Plant Zeit ein. Es dauert, auch wie bei allen anderen Projekten, gefühlt doppelt so lange wie man es sich eigentlich mal überlegt hat und habt Vertrauen. Die Kunden können das. Auch wenn sie dann mal irgendwie Blödsinn bei der Hausnummer eingeben. Aber so prinzipiell kaufen alle Leute heutzutage alles online ein und warum sollten sie nicht auch Strom und Erdgas online einkaufen. Das spricht sich auch rum. Das sehe ich wenn ich nach dem Wochenende montags wieder zur Arbeit komme, sehe ich immer, dass da am Freitag irgendwie die Petra was abgeschlossen hat und dann am Samstag die Brigitte mit einer Hausnummer weiter was abgeschlossen hat und dann am Samstagabend die Brigitte mit ihrem Friseursalon was abgeschlossen hat. Und dann sehe ich in der Woche drauf, dass dann Leute abgeschlossen haben, die beim Friseursalon eben dran sind. Also spricht sich tatsächlich, Mund zu Mund Propaganda funktioniert irgendwie auch digital, ohne dass man es tatsächlich sieht. Ich mehme an, dass die einfach auch über den Gartenzaun oder beim Brötchen kaufen, darüber sprechen. Gerade in diesen Zeiten, wo Energie so ein wichtiges Thema ist. Das habe ich gelernt.
Hanna Simon
00:37:09
Liebe Bea, ich danke dir ganz herzlich für deine Offenheit, für das Gespräch. Ich habe super viel gelernt. Ich hoffe, wir haben den Menschen da draußen Mut und Motivation mitgegeben, auch auf der eigenen Webseite online Vertrieb noch stärker zu fokussieren und das Thema. Und für heute danke ich für deine Zeit und ihr da draußen, folgt uns auf LinkedIn, auf Xing. Ihr kennt die Kanäle, besucht uns im Netzwerkpartner Extranet. Bleibt gesund, wir hören uns ganz bald. Bis dahin, alles Gute.
Beatrix Schymroch
00:37:44
Vielen Dank Hanna. Ich hatte richtig viel Spaß und eine Sache wollte ich noch sagen, was nämlich toll ist und neu ist. Und zwar kann man jetzt nämlich für seine Immobiliengesellschaften, befreundeten Verein, oder sonst was, tatsächlich so einen Multi-Shop-Ding machen und wir bieten, jetzt nämlich sind wir geraed dabei, für unsere Immobiliengesellschaften, für ihre Mieter, die haben Sonderkondition, jetzt kommt das aktuell immer auf Fax rein, aber wir machen denen jetzt so ein gelabeltes Produkt mit dem eigenen Zugang in den Shop rein. Ist total mega, weil die Kollegin, die jetzt immer die Faxe abtippen muss, die ist so kurz davor Rente einzureichen, nur deswegen. Und wenn wir das jetzt für mich auch noch digitalisieren. Ich bin ganz angetan. Also vielen Dank Hannah. Das hat mir sehr viel Spaß gemacht.
Hanna Simon
00:38:25
Ich danke dir für das Gespräch heute. Macht's gut.
Beatrix Schymroch
00:38:28
Du auch. Bis bald. Music.

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