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27: Website-Relaunch erfolgreich meistern – Lisa Schröder, e.wa riss

21.10.2022 32 min

Zusammenfassung & Show Notes

Wie gelingt es, mehr Kunden auf die Website zu locken und welche Rolle spielen dabei SEO und SEA? Mit Lisa Schröder sprechen wir darüber, wie die e.wa riss den aktuellen Website-Relaunch nutzt, um ihre digitale Kundenansprache zu optimieren.

Der eigene Webauftritt, das Online-Marketing und der Online-Vertrieb nehmen bei vielen Energieversorgern einen immer höheren Stellenwert ein. Die Online-Welt entwickelt sich ständig weiter – daher wundert es nicht, dass viele Energieversorger immer wieder ihre Webpräsenz optimieren. 

Lisa Schröder nimmt uns in dieser Folge mit in den aktuellen Relaunch-Prozess bei der e.wa riss. Sie verrät uns, wie die e.wa riss den Website-Relaunch angegangen ist, was für sie eine nutzerfreundliche Webpräsenz ausmacht und mit welchen Tools und Arbeitshilfen sie wirksamen Content erstellen. Darüber hinaus erklärt sie uns, mit welchen Strategien die e.wa riss in Zukunft 50 % ihrer Kunden auf das Online-Kundenportal bringen möchte.

Transkript

Lisa Schröder
00:00:00
Wir sehen's ja an unserem eigenen Nutzerverhalten, also die Suche und Recherche, die verlagert sich einfach immer mehr ins Internet. Das Ganze wurde natürlich durch Corona nochmals verstärkt und der Zukunftsmarkt, der tickt einfach digital, also gerade jüngere Menschen, die nutzen fast keine traditionellen Medien mehr und so sind wir auf das Thema SEO und SEA dann auch gekommen und sind langsam gestartet und haben kontinuierlich da weitergearbeitet. Music.
Hannah Simon
00:01:03
Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Folge von Energiedosis, dem Praxispodcast der Netzwerkpartner. Mein Name ist Hannah Simon und heute habe ich ein echt spannendes Themenfeld für euch mitgebracht. Ich werde heute mit Lisa Schröder von der e.wa riss aus Biberach über das Thema Website Relaunch und allem was dazugehört sprechen, also Content, SEO und SEA, Tarifrechner die volle Klaviatur und ich sage an dieser Stelle erstmal herzlich willkommen Lisa, danke, dass du heute mit dabei bist bei unserem Podcast.
Lisa Schröder
00:01:37
Hallo Hannah. Vielen Dank, dass ich dabei sein darf.
Hannah Simon
00:01:46
Ich stelle mal direkt eine gewagte These in den Raum und sage, wenn ich mich mit fünf Kommunikationsverantwortlichen aus fünf Stadtwerken unterhalte, dann sind immer mindestens zwei oder drei gerade so mitten im Relaunsch der Website. Das ist irgendwie schon ein Thema, was viele grad auch im Hinblick auf den eigenen Webauftritt, das Online-Marketing und der Online-Vertrieb auch einen immer höheren Stellenwert bei vielen Versorgern einnimmt. Und ich freue mich, dass wir beide da heute mal ein bisschen reinsteigen, wie ihr das Thema angegangen seid. Bevor ich dich jetzt groß vorstelle, würde ich sagen machst du das doch einfach selber. Erzähle doch unseren Zuhörerinnen und Zuhörern einmal kurz, wer du bist, was du bei der e.wa riss machst und vielleicht gibt es auch einen Fakt über dich, den man so gar nicht von dir erwarten würde, den du heute auch mit uns teilst.
Lisa Schröder
00:02:33
Ja, Hallo zusammen. Mein Name ist Lisa Schröder und ich bin bei der e.wa riss für die Unternehmenskommunikation zuständig und das jetzt schon seit sechs Jahren. Ich bin bei der e.wa riss direkt nach dem Studium eingestiegen und verantworte die komplette Bandbreite der Unternehmenskommunikation, also bedeutet die Presse-und Öffentlichkeitsarbeit, die Homepage, das Onlinemarketing. Auch was mit Printmedien zu tun hat. Messen und Veranstaltungen, Spenden und Sponsoring und natürlich auch die interne Kommunikation und das Merchandising. Was man jetzt vielleicht von mir nicht erwarten würde, da ich ja in einem lokalen Energieversorgungsunternehmen tätig bin ist, dass ich neben meiner Muttersprache Deutsch, mich auch auf Englisch, Französisch und Spanisch verständigen kann.
Hannah Simon
00:03:27
Ja, sehr cool, da komm ich direkt ins Schwitzen und hoffe, du wirst jetzt nicht gleich auf Französisch oder Spanisch auf einmal umswitchen, also Englisch, das bekomme ich noch hin aber dann wird's bei mir ein bisschen eng. Daher freue ich mich an dieser Stelle grad, dass das ein deutscher Podcast ist. Ja, sehr cool. Dankeschön Lisa, für deine Vorstellung. Wir wollen auch einmal kurz die e.wa riss vorstellen einfach für unsere Zuhörerinnen und Zuhörer, dass sie das so ein bisschen einordnen können, welche Sparten ihr bedient. Wie groß euer Unternehmen ist, wie viele Mitarbeiter, hast du da auch ein paar Zahlen, Daten, Fakten für uns mitgebracht?
Lisa Schröder
00:04:06
Ja natürlich. Die e.wa riss ist der lokale Energieversorger hier für Biberach und die Umgebung. Biberach liegt im schönen Oberschwaben zwischen Ulm und dem Bodensee, hat rund 33.000 Einwohner und wir versorgen die Einwohner hier mit Strom, Gas und Wasser und haben außerdem noch einige Nahwärmeanlagen hier in Biberach, die wir betreiben. Das Unternehmen wurde 2001 gegründet und gemeinsam mit unserer Tochtergesellschaft, mit der e.wa riss Netze sind rund 85 Mitarbeiter bei uns beschäftigt.
Hannah Simon
00:04:45
Super, danke Lisa. Kannst du uns auch noch etwas kurz zum Namen sagen, ist ja ein relativ ungewöhnlicher Unternehmensname eigentlich so e.wa riss. Aber da steckt was ganz Konkretes hinter, oder?
Lisa Schröder
00:04:57
Richtig, genau, also e.wa bedeutet abgekürzt Energie und Wasser und riss ist abgeleitet von dem gleichnamigen Fluss, der durch Biberach führt, weil es heißt auch Biberach an der Riss. Also daher dieser Name.
Hannah Simon
00:05:22
Ja da war jemand damals ganz kreativ vor 20 Jahren wahrscheinlich bei der Namensfindung. Das ist doch eigentlich für uns auch die perfekte Überleitung zum kreativen, zur Kommunikation und zum Marketing. Wir wollten heute einmal über das Thema Website oder generell eure Website sprechen und mit diesem Thema Relaunch, da würde ich auch gerne direkt einmal reinsteigen mit dir. Ihr steckt gerade mittendrin also hast du wahrscheinlich schon die erste Achterbahnfahrt der Gefühle in so einem Relaunch jetzt schon hinter dir. Vielleicht kannst du uns einmal so ein bisschen abholen, worauf liegt der Fokus bei euch in dem aktuellen Website-Relaunch?
Lisa Schröder
00:05:56
Ja gerne, also für uns war wichtig, dass die Website optisch nochmal modernisiert wird, also dass das Design nochmal modernisiert wird und dass das Layout überarbeitet wird. Außerdem sind wir noch mal die Navigation, also das Menü angegangen. Mit dem Ziel, dass sich der Nutzer zukünftig besser auf der Homepage zurechtfinden soll. Und was wir auch angegangen sind, wir möchten zukünftig unsere Marke besser transportieren. Wir möchten zukünftig mehr Bilder verwenden und dadurch die Website emotionalisieren und unser Logo hat die Farben blau und gelb. Das sind gleichzeitig die Biberacher Stadtfarben und die Schützenfarben hier und diese Farben möchten wir zukünftig häufiger verwenden auf unserem Websiteauftritt und Dadurch eben unsere Marke auch besser transportieren.
Hannah Simon
00:06:57
Wie geht ihr jetzt oder grundsätzlich bei euch vor? Also macht ihr's so wie viele andere auch, dass ihr quasi alle paar Jahre so einen großen Relaunch ansetzt oder durchführt, weil ihr eben sagt, okay, wir machen das einmal frisch und dann warten wir ein paar Jahre bis wir das Gefühl haben, ey, da müssten wir mal wieder ran an die Website. Das ist ein bisschen angestaubt oder macht ihr eher sofort laufend kleinere Anpassungen auf der Website, um da immer wieder neue Funktionen, neues Layouting oder ähnliches einzuführen?
Lisa Schröder
00:07:27
Also wir hatten 2018 einen großen Relaunch, wo sich wirklich sehr viel geändert hat. Weil davor wurde ganz lange nichts gemacht, jetzt mit dem Relaunch wird sich zwar das Layout und das Design nochmal komplett ändern, aber wir möchten das Layout dann so aufbauen, dass wir zukünftig nicht mehr alle paar Jahre einen Relaunch machen müssen, sondern dass es relativ flexibel ist. Wir haben jetzt seit 2018 immer wieder auch unsere Menüstruktur angepasst, wir haben auch Inhalte angepasst. Also grundsätzlich ist das Layout jetzt schon auch relativ flexibel.
Hannah Simon
00:08:08
Ja, ist glaube ich ein sehr fortschrittliches Denken oder Vorgehensweise, dass sie da einfach ein bisschen mehr Flexibilität hat und auch bisschen weniger abhängig dann seid von externen Agenturen. Ihr arbeitet in dem Fall ja auch mit einer Agentur zusammen, bei diesem aktuellen Relaunch. Ja, vielleicht kannst du uns da noch ein bisschen mit reinnehmen wie ihr vorgegangen seid oder du vorgegangen bist in der Zusammenarbeit mit der Agentur, also Briefing und Co. Wie war so die Vorgehensweise bei euch?
Lisa Schröder
00:08:47
Also das Briefing ist ganz wichtig. Wir haben gemeinsam mit unserer SEO Agentur Layout Entwurfe erstellt. Also einfach, um noch mal diesen Suchmaschinennaspekt mit reinzubekommen und die Layout Entwürfe haben wir dann unserer Website Agentur geschickt, damit die sich einfach besser vorstellen können, wie wir uns das zukünftige Layout vorstellen. Daneben haben wir auch noch ein ganz detailliertes Briefing mit unseren Anforderungen geschickt. Also, was gefällt uns, was gefällt uns vielleicht nicht mehr an unserer aktuellen Seite? Was gefällt uns auf anderen Webseiten? Und es war wirklich sehr detailliert, auch mit Screenshots hinterlegt und das haben wir dann unserer Website Agentur geschickt, damit die auf Basis von den Informationen einen ersten Layout-Vorschlag machen konnten und da muss man wirklich sagen, je detaillierter so ein Briefing, desto besser. Weil das war dann gleich von Anfang an eigentlich auch genau so, wie wir's uns vorgestellt haben.
Hannah Simon
00:09:52
Ich fand diesen Aspekt gerade sehr spannend mit dem Thema SEO, also dass ihr das direkt berücksichtigt habt in eurem Briefing. Und bei dem Layouting berücksichtigt habt, kannst du uns da noch ein bisschen mit reinnehmen, was man sich genau darunter vorstellen kann. Also SEO klar im Kontext von Inhalten, von Content, von Texten, aber in diesem Fall habt ihr ja wahrscheinlich erstmal so die Rahmenbedingungen an die Agentur weitergegeben. Wie hat sich da das Thema dann direkt darin wiedergefunden?
Lisa Schröder
00:10:30
Also das Thema SEO hat sich darin wiedergefunden, dass wir mit unserer SEO-Agentur einfach noch mal überlegt haben, wie wollen wir den Kunden zukünftig auch durch die Homepage führen? Also was macht Sinn Gerade in Bezug auf Hauptnavigationspunkte, auf Unternavigationspunkte. Und diese Navigationspunkte, also gerade im Menü, diese Hauptnavigationsseiten, die sollten immer gleich aufgebaut sein oder die sollten ähnlich aufgebaut sein und dann auch die Leistungsseiten, also die Unterseiten, die sollten auch immer ähnlich aufgebaut sein und das haben wir uns gemeinsam mit unserer SEO-Agentur überlegt, wie wir uns das in Zukunft vorstellen und genau auf der Basis dann auch diese Layout Entwürfe entwickelt.
Hannah Simon
00:11:19
Auch grad das Thema Navigation noch mal angeschnitten, du hast eingangs ja auch gesagt, dass das für euch auch ein ein wichtiger Punkt war die Navigationsstruktur zu vereinfachen, den Kunden leichter durch die Website zu führen, da man ja in klassischer Weise als Versorger dann doch eine ganze Menge an Inhalten hat, die man kommunizieren möchte, teilweise ja auch muss. Wie kannst du uns da ein paar Beispiele geben, wie ihr jetzt die neuen Navigationsstruktur angedacht habt?
Lisa Schröder
00:11:50
Ja, wir haben versucht uns mal auf die Kundenseite zu stellen und zu schauen, wie denn der Kunde die Website anschaut und wollten das einfach für den Kunden nochmal vereinfachen und wir haben natürlich unser Analyseprogramm auch verwendet um zu sehen, welche Seiten werden denn häufig genutzt, welche werden nicht so häufig genutzt und welche können eventuell dann auch in der zukünftigen Website fehlen. Aber es gab auch dann Zeiten, die überraschenderweise häufig genutzt wurden, obwohl wir das gar nicht vermutet haben. Die würden jetzt natürlich auch bleiben auf der Website und dann sind wir eben, wie gesagt, aus Kundensicht noch mal hingegangen und haben, Navigationsstruktur, also die Menüstruktur, überarbeitet. Ich kann da gern mal zwei Beispiele nennen. Also wir haben jetzt eine Seite zum Thema Energiespartipps für Strom und Gas gemeinsam und wir haben das jetzt aufgeteilt in Energiespartipps für Strom ganz konkret und Energiespartipps für Gas ganz konkret. Und diese Seiten werden dann auch unter den Hauptnavigationspunkten Strom und Gas platziert. Genauso ist es bei der Grundversorgung. Da haben wir aktuell auch eine Seite zur Grundversorgung für Strom und Gas gemeinsam und wir haben selber festgestellt oder ich habe mich auch immer selber dabei ertappt dass ich über Strom eingestiegen bin, wenn ich was zur Grundversorgung für Strom wissen möchte und das soll jetzt auch zukünftig aufgeteilt werden. Also wir haben dann zwei separate Seiten, einmal die Grundversorgung für Gas und einmal die Grundversorgung für Strom und die sind dann unter den Menüpunkten Strom und Gas jeweils platziert.
Hannah Simon
00:13:32
Ich glaube, das verdeutlicht sehr gut diesen Perspektivwechsel, denn wir mit unserem Branchenblick, wir fassen die Inhalte dann oft zusammen. Für uns gehören bestimmte Inhalte auch einfach ganz logisch zu einem bestimmten Themen Bereich. Deswegen ja cool, dass ihr das mal so von der Nutzerseite aus auch gedacht habt. Du hast gesagt, ihr habt ein Analyse-Tool dafür benutzt kannst du uns da verraten, was das für ein Tool ist?
Lisa Schröder
00:14:03
Ja, wir nutzen aktuell Google Analytics.
Hannah Simon
00:14:13
Okay, ja dann kriegt ihr ja ganz detaillierte Insights welche Seiten gut oder schlecht besucht werden. Kannst du auch noch an Beispielen nennen für eine Seite, wo ihr gedacht habt, das wäre toter Content, das besucht eh nie jemand und es war aber dann überraschend oft dann doch aufgerufen von den Website-Besuchern?
Lisa Schröder
00:14:19
Wir haben aktuell auf unserer Seite auch eine Verlinkung oder beziehungsweise eine separate Seite zum Thema ÖPNV in Biberach, was eigentlich von den Stadtwerken bedient wird genauso wie eine Seite zum Thema Parken in Biberach und da dachten wir eigentlich das die Nutzer über die Stadtwerke-Seite auch wirklich da einsteigen, aber diese beiden Seiten, die wurden überraschenderweise häufiger genutzt als gedacht.
Hannah Simon
00:14:46
Ich würde ganz gerne auch in das Thema Content einsteigen. Du hast es jetzt eben auch schon mal so ein bisschen angerissen, dass ihr auch mit der SEO-Agentur da zusammengearbeitet habt, um erstmal auch eine grundsätzliche Struktur oder einheitliche Struktur festzulegen für die verschiedenen Seiten und dann geht's ja im nächsten Schritt nochmal so an das Eingemachte und dann die tatsächlichen Inhalte eben für die für die jeweiligen Seiten bei euch auf der Website. Kannst du uns da einmal abholen, was euch bei der Content-Erstellung wichtig ist und ob ihr auch irgendwie Tools oder Arbeitshilfen dafür einsetzt für die Content-Erstellung?
Lisa Schröder
00:15:36
Ja also uns ist natürlich sehr wichtig, dass die Inhalte Suchmaschinen optimiert sind und dass sie für den Nutzer auch interessant sind, dass sie gut obtisch aufgearbeitet sind, also wir arbeiten zum Beispiel mit Bildern, mit Grafiken, auch mal mit einer Tabelle, mit einem FAQ-Bereich mit Unterüberschriften, mit Abschnitten. Also der Nutzer sollte sich einfach optisch gut zurechtfinden. Und natürlich sollte der Content verständlich und einfach geschrieben sein. Dafür nutzen wir das Textoptimierungstool der Netzwerkpartner den TUV 2, bevor wir einen Content veröffentlichen und was natürlich auch in der heutigen Zeit ganz wichtig ist, dass der Content auf der mobilen Version, also auf mobilen Endgeräten gut aussieht, weil laut unserem Analytics Programm greifen schon rund 50 Prozent der Nutzer über mobile Endgeräte auf unsere Homepage zu. Also das ist schon ein erheblicher Teil.
Hannah Simon
00:16:40
Das sind relativ hohe Zahlen wenn ich das so mit anderen Stadtwerken vergleiche, also habt ihr echt schon eine hohe mobile Nutzung und wird jetzt tendenziell ja auch in Zukunft eher noch steigen als dass es weniger wird. Deswegen super, dass ihr da das jetzt auch so im Blick habt wahrscheinlich ja auch im Hinblick auf das Thema SEO und dort Mobile First Strategie von Google. Die wollen ja eben auch, dass die Websites entsprechend für die mobile Nutzung auch optimiert werden und bevorzugen das ja auch. An sich schon mal superspannend, dass ihr das Thema SEO schon so auf der Agenda habt als so ein mittelgroßer Versorger und du bist ja auch eine One Man Show wie viele andere Kommunikationsverantwortliche bei Stadtwerken. Wieso hast du das Thema bei euch so auf die Agenda gesetzt oder wie hast du das vielleicht auch geschafft, das auf die Agenda zu setzen?
Lisa Schröder
00:17:23
Ich persönlich finde das Thema SEO und SEA, also allgemein den Onlinebereich wichtig, weil es sich ja immer mehr in den Online-Bereich verlagert und weil ich einfach der Meinung bin, man muss als Energieversorger auch online präsent sein und wir sind damals auch über die Netzwerkpartner zu dieser Agentur gekommen, mit der wir jetzt im Bereich SEO und SEA zusammenarbeiten und haben uns da so langsam in den Bereich reingetastet, natürlich auch mit Zustimmung der Geschäftsführung. Also das ist auch immer ganz wichtig, dass man einfach da die Führungskräfte für dieses Thema auch gewinnen kann.
Hannah Simon
00:18:02
Ja auf jeden Fall, das bekommen wir auch sehr oft mit bei anderen Versorgern. Das Thema SEO ist ja auch etwas, wo man sich teilweise auch selber noch ansatzweise vielleicht mit reinarbeiten kann. Ich glaube bei euch macht das total Sinn, dass ihr's auch mit einer Agentur macht einfach aus personellen Kapazitäten und auch, weil das Thema doch super komplex ist. Ihr macht sogar ja auch Werbung über Google und Co. Kannst du uns da ein bisschen was zu erzählen, wie ihr da vorgeht, was sie vielleicht für Erkenntnisse gewinnen konntet oder ähnliches.
Lisa Schröder
00:18:36
Natürlich ist jetzt aufgrund der Energiekrise das Thema sehr zurückgestellt. Wir haben aber in der Vergangenheit verschiedene Anzeigenkampagnen für Strom, Gas, Wärme und Umzug geschalten. Und der große Vorteil bei SEA und SEO ist, dass diese Maßnahmen im Onlinebereich auch einfach messbar sind und die können zielgerichtet durchgeführt werden. Also man kann zum Beispiel definieren, in welchem Postleitzahlgebieten, die Anzeigen ausgespielt werden oder man kann Zielgruppen für die Anzeigen definieren und so kann man einfach sein Budget auch zielgerichteter verwenden und man hat natürlich viel geringere Streuverluste als bei den klassischen Medien. Was natürlich auch ein großer Vorteil ist, die Maßnahmen, die können natürlich schnell angepasst werden. Und wir sehen's ja an unserem eigenen Nutzerverhalten, also die Suche und Recherche, die verlagert sich einfach immer mehr ins Internet. Das Ganze wurde natürlich durch Corona nochmals verstärkt. Und der Zukunftsmarkt, der tickt einfach digital, also gerade jüngere Menschen, die nutzen fast keine traditionellen Medien mehr und so sind wir auf das Thema SEO und SEA dann auch gekommen und haben das ja langsam gestartet und haben kontinuierlich da weitergearbeitet und die Anzeigen optimiert und die Texte auf der Homepage optimiert.
Hannah Simon
00:20:04
War viel Überzeugungsarbeit nötig deinerseits gegenüber der Geschäftsführung, dass du auch Budgets in diesem Bereich des Onlinemarketings und in Richtung SEA auch verlagern durftest? Das ist eine Beobachtung, die wir eigentlich bei sehr vielen Energieversorgern machen, dass man da doch noch sehr klassisch in der Werbung unterwegs ist und auch wenn die Budgets online, teilweise deutlich kleiner sind, man weniger Streuverluste, wie du sagst hat, das man es sehr viel zielgruppenspezifischer zuschneiden kann, ist da dann doch oft irgendwie noch eine gewisse Skepsis da, die in den digitalen Bereich zu verlagern. Also war das bei euch auch ein Thema, wo du so ein bisschen drauf hinarbeiten musstest?
Lisa Schröder
00:20:51
Ja, auf jeden Fall, also es ist Überzeugungsarbeit notwendig. Man muss die Führungskraft oder die Geschäftsführung auf jeden Fall mitnehmen in dieses Thema. Wir hatten dann auch Abstimmungstermine gemeinsam mit der Agentur und der Geschäftsführung, wo nochmal die Wichtigkeit des Onlinemarketings auch besprochen wurde und genau besprochen wurde, was die ersten Schritte sind und das kann ich nur jedem empfehlen auf jeden Fall die Führungskraft oder die Geschäftsführung mitnehmen und auch wenn die Führungskraft vielleicht am Anfang noch nicht so überzeugt ist, aber steter Tropfen hüllt den Stein.
Hannah Simon
00:21:35
Jetzt habt ihr mit dem Thema SEO und SEA ja jetzt schon erfolgreich quasi die Interessenten auf eure Website gelockt. Jetzt finden die schon bald eine neue Navigationsstruktur und ein neues Layout und sind da auch total angesprochen. Du hattest mir im Vorfeld erzählt, dass ihr auch das Thema Tarifrechner einmal angegangen seid. Das ist, glaube ich, also ein ganz klassisches Element, was ich eigentlich außer in der jetzigen Situation eigentlich immer auf allen Websites wiederfindet. Also ich glaube so wenige Tarifrechner wie aktuell im Einsatz sind, die Zeit gab's auch noch nie, aber sie werden hoffentlich demnächst ja wiederkommen, wenn ihr wieder attraktive Angebote für Neukunden auch schnüren könnt. Welche Änderungen habt ihr da vorgenommen an eurem Tarifrechner?
Lisa Schröder
00:22:17
Wie du schon sagst Hanna, also der Tarifrechner ist essentiell, weil mit den SEO und SEA-Maßnahmen möchten wir mehr Nutzer auf die Homepage bekommen, die dann natürlich idealerweise einen Tarif abschließen. Ja, leider ist unser Tarifrechner aktuell auch nicht aktiv. Wir haben den tarifrechner optisch modernisiert, also der hat zukünftig ein neues Design. Und wir haben Ende letzten Jahres auch auf ein neues ERP System umgestellt, und der Tarifrechner ist so konzipiert, dass mit dem ERP System dann auch verbunden ist, also dass die Daten dann auch direkt ins ERP System laufen und das ist natürlich auch für uns ein ganz großer Vorteil, dass es hier dann keine Schnittstellen mehr gibt.
Hannah Simon
00:23:06
Ja total, das entlastet sicherlich ja auch ein Stück weit dann die Kollegen quasi im Backoffice, die sonst in der Vergangenheit die Daten irgendwie händisch übertragen mussten. Wie ich bei euch raushöre, verschiebt sich super viel in den Onlinebereich. Soll der in Zukunft auch einen größeren Stellenwert immer noch einnehmen, also vielleicht auch das ganze Thema Vertragsabschlüsse offline im Kundencenter ein Stück weit irgendwie auch ausmerzen oder glaubt ihr, dass ein Großteil der Abschlüsse auch weiterhin direkt im Kundencenter erfolgen wird?
Lisa Schröder
00:23:46
Also Abschlüsse direkt im Kundencenter oder ich sage ehemal, Beratungen direkt im Kundencenter werden sicherlich erstmal noch nicht komplett wegfallen, aber wir möchten schon einen stärkeren Fokus auf den Online-Vertragsabschluss legen und wir möchten dann auch den Nutzern so viele Infos zu den Produkten wie möglich online bereitstellen, damit die Entscheidung einfach leichter fällt damit idealerweise keine Rückfragen zu den Produkten da sind und wir möchten auch zukünftig nicht zehn verschiedene Produkte anbieten, wo der Nutzer gar keinen Überblick hat, ja was sind denn jetzt da die Unterschiede, sondern idealerweise das dann vielleicht zukünftig ein Ökostromprodukt und ein Graustromprodukt und dann sieht auch der Nutzer direkt auf den ersten Blick wie unterscheiden sich denn die Produkte und dann fällt die Auswahl leichter. Eine weitere Maßnahme, was wir planen ist auch, dass wir zukünftig in den Begrüßungsschreiben, die die Kunden erhalten, gar kein Vertragsangebot per Papier mehr beilegen, sondern wir verweisen die Kunden direkt auf unsere Homepage mit dem Hinweis, dass sie dort über den Tarifrechner einen günstigeren Tarif abschließen können.
Hannah Simon
00:25:01
Ja super, also jetzt zieht ihr die Kunden so richtig dahin, online mit euch zu kommunizieren oder sich online zu informieren und da die Abschlüsse auch zu machen. Ich glaube, das Thema QR-Code, das hätten wir vor zwei Jahren auch noch nicht gedacht, dass das so ein großes Comeback feiert, aber ja, durch die ganzen Check-Ins in der Coronapandemie und Co. bei ja allen Örtlichkeiten, wo man das so machen muss, ich glaube da kann jetzt jeder von jung bis alt mit dem Thema QR-Code irgendwie was anfangen und das irgendwie auch einscannen und nutzen.
Lisa Schröder
00:25:38
Auf jeden Fall, also das Thema Corona hat dem QR-Code natürlich einen richtigen Push gegeben und für uns ist das super.
Hannah Simon
00:25:41
Jetzt habt ihr den Kunden dahin erzogen, dass er sich online informiert, den Vertrag auch abschließt und er kann danach im nächsten Schritt ja später auch seinen Vertrag quasi digital auch verwalten, self-service nutzen. Dafür habt ihr einen Onlinekundenportal, was ihr eurem Kunden anbietet. Nimm uns doch da noch mal ein bisschen mit. Was kann man dort alles machen? Sind das so die ganz klassischen Anliegen wie Stammdatenänderung und Co oder was steckt da dahinter?
Lisa Schröder
00:26:12
Also in unserem Kundenportal kann der Kunde, wie du schon gesagt hast, seine persönlichen Kundendaten verwalten und ändern. Er kann auch seine Zählerstände eingeben. Außerdem seine Rechnungen und Verträge sowie Verbräuche einsehen. Er kann seine Abschläge ändern und er kann einen Umzug melden. Und das Gute an dem neuen Onlinekundenportal ist, dass eben die Daten auch direkt ins ERP System einfließen. Da reduzieren wir dann auch wieder den händischen Aufwand.
Hannah Simon
00:26:40
Ist wahrscheinlich für eure Mitarbeiter grad auch um Kundenservice und Vertragsmanagement momentan wahrscheinlich eine Riesenentlastung, dass da viele Dinge direkt quasi voll abschließend auch durch die Kunden selber angestoßen werden können. Jetzt ist die große Herausforderung ja immer die Kunden auf dieses Portal auch zu bekommen. Also ich glaube, dass ja der Versorger, der ist momentan im Fokus so wie nie, also das ist wahrscheinlich so eure Zugriffszahlen auf die Website und auch ein Kunden Portal, die Nutzungszahlen haben sich wahrscheinlich schon ganz gut jetzt erhöht in den letzten Monaten, weil die Menschen sich einfach mehr mit ihrem Energieversorger, Kosten und Co auseinandersetzen. Was macht ihr denn damit ihr möglichst viele Kunden auch in diesen Online-Self Service reinbekommt?
Lisa Schröder
00:27:27
Also wir haben jetzt in der Vergangenheit als Preisanpassungsschreiben an den Kunden versendet wurden, immer im PS einen Hinweis auf das Kundenportal platziert. Im PS stand dann, dass der Kunde sich im Kundenportal registrieren soll und dann dort selber seinen Abschlag anpassen kann. Und wir haben das Ganze im PS platziert, weil das PS wohl ganz, ganz häufig auch gelesen wird und so ein PS soll zukünftig auch dauerhaft Bestandteil bei unseren Preisanpassungs oder auch bei anderen Anschreiben werden. Also dass wir den Kunden immer wieder drauf hinweisen. Und das soll jetzt auch im Zuge der Jahresabrechnung eine Art Verlosung geben. Wir möchten bei allen Jahresabrechnungen einen Beileger mitschicken, der nochmal auf das Kundenportal aufmerksam macht und auch auf diese Funktion, dass man sich im Kundenportal als Onlinekunde registrieren kann. Registrieren ist das falsche Wort, aber man kann dort auf online Kommunikation umstellen. Das bedeutet, dass dann alle schreiben zukünftig per E-Mail zugestellt werden können und unter allen, die bis zu einem bestimmten Datum im kommenden Jahr auf online Kommunikation umgestellt haben, verlosen wir was. Was das genau sein wird das ist noch nicht ganz klar, aber so möchten wir einfach auch noch mal einen Anreiz schaffen, dass sich die Kunden im Portal anmelden und natürlich idealerweise auf Onlinekommunikation umstellen.
Hannah Simon
00:28:57
Ja, super. Also in diesem Thema gibt es ja eigentlich auch nur Gewinner, die Umwelt, dann Kosteneinsparung für euch, Vereinfachung für den Kunden. Also ist sicherlich was wo die Energiewelt auch noch ganz gut nachziehen kann, da dann doch noch viel Kommunikation ja per Brief postalisch so erfolgt, finde ich das total gut, dass ihr sagt, da wollen wir auch nachziehen und das einfach ins Digitale verlagern um Ressourcen in jeglicher Hinsicht zu sparen. Habt ihr euch so eine Ziel-Zahl gesetzt, wie viel Kunden ihr gerne auf das Portal bringen wollt?
Lisa Schröder
00:29:40
Ja, wir haben uns tatsächlich eine Zielzahl gesetzt und zwar sind das 50 Prozent unserer Kunden, die wir gerne aufs Kundenportal bringen möchten. Das ist zwar ziemlich sportlich, aber wir arbeiten darauf hin.
Hannah Simon
00:29:53
Sehr gut, ja man muss sich hohe Ziele stecken. Verrätst sie uns wie viel ihr momentan schon auf dem Portal habt. Wie viel Prozent der Kunden?
Lisa Schröder
00:30:01
Momentan sind's meine ich so um die fünf Prozent, 5 bis 10 Prozent vielleicht.
Hannah Simon
00:30:07
Sehr gut, ja, dann drücke ich euch auf jeden Fall die Daumen, dass ihr jetzt mit dem Gewinnspiel und Co und den Beilegern, dass ihr da gute Maßnahmen gefunden habt und da nochmal einen ganzen Batzen der Kunden dann auch in die Onlinewelt quasi rüber zu bewegen. Lisa die Zeit ja ist verflogen. Ich würde dich gerne zum Abschluss nochmal fragen, ob du noch ein paar zentrale Erkenntnisse, Lessons Learns oder ähnliches für unsere Zuhörerinnen und Zuhörer hast.
Lisa Schröder
00:30:36
Auf jeden Fall, sehr gerne. Also für die Zusammenarbeit mit Agenturen jetzt speziell bezogen auf den Relaunch, kann ich nur empfehlen, je detaillierter ihr das Briefing vorbereitet, desto besser ist im Nachgang die Umsetzung, also das möchte ich wirklich nochmal ans Herz legen. Formuliert eure Anforderungen so konkret und detailliert wie möglich. Und dann ist im Nachgang die Umsetzung wirklich leichter oder besser. Zum Thema SEA kann ich euch mitgeben, startet mit kleinen Budgets und steigert dann die Budgets nach und nach, wenn ihr Erfahrung gesammelt habt und wenn ihr merkt, die Anzeigen funktionieren und zum Thema SEO beziehungsweise Content kann ich euch mitgeben, überprüft eure Inhalte ständig auf Aktualität überarbeitet eure Inhalte, fügt auch immer wieder neue Inhalte hinzu. Schaut, was interessiert eure Nutzer und veröffentlicht dann immer wieder neue Inhalte. Das wird von Google sehr positiv wahrgenommen.
Hannah Simon
00:31:40
Lisa, ich danke dir ganz herzlich für das Gespräch und die ganz konkreten Einblicke in deine Arbeit. Ich finde es wirklich bemerkenswert und toll, was für Themen du da alle angehst bei euch und voranbringst, dieser Shift in den Onlinebereich ist super interessant und ich danke dir für heute, wünsche dir alles Gute und sage bis bald.
Lisa Schröder
00:31:56
Ja, danke auch an dich, Hannah, es hat Spaß gemacht mit dir über meine Arbeit zu reden und dann sage ich auch bis bald. Music.

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