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32: Kundenzentrierte Kommunikationsstrategie – Gerd Neuwirth, Stadtwerke Neuwied

03.02.2023 47 min

Zusammenfassung & Show Notes

Kundennutzen und Kundenlösung – das sind die zentralen Pfeiler der Kommunikationsstrategie der Stadtwerke Neuwied. Mit Gerd Neuwirth sprechen wir darüber, wie ehrlich Kundenkommunikation sein sollte und warum es wichtig ist, Haltung zu zeigen.
 
Die vielen Veränderungen auf dem Energiemarkt haben jüngst gezeigt, wie wichtig eine transparente Kommunikation für Energieversorger ist. Für Gerd Neuwirth ist klar: Gerade in solchen Zeiten muss die Kommunikation ehrlich und bedürfnisorientiert sein, Tatsachen ansprechen und Lösungen aufzeigen. 
 
Anhand konkreter Beispiele bringt er uns näher, wie die Stadtwerke Neuwied aktuelle Themenfelder identifizieren, daraus bedarfsgerechte Storys für jede Zielgruppe entwickeln und in die unterschiedlichen Kanäle spielen. Er zeigt auf, warum es wichtig ist, dem Kunden aktiv zuzuhören, welche Vorteile die Einbindung von weiteren Unternehmensbereichen und Kollegen hat und verrät uns, welche für ihn die entscheidenden Faktoren für eine erfolgreiche Kommunikation sind. 
 
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Transkript

Intro: Gerd Neuwirth
00:00:00
Kritik ist immer erlaubt. Ich sage immer, wir stehen für eine offene Kommunikation, für eine transparente Kommunikation und ganz wichtig, sie muss wahr, aber auch wahrhaftig sein. Music.
Friedrich Stratmann
00:00:42
Herzlich willkommen zu einer neuen Folge Energiedosis, dem Praxis-Podcast, der Netzwerkpartner. Mein Name ist Friedrich Stratmann und ich habe heute wieder einen spannenden Interviewgast an meiner Seite und zwar Gerd Neuwirth. Gerd ist Leiter Unternehmenskommunikation und Pressesprecher bei den Stadtwerken Neuwied und gemeinsam wollen wir heute über das Thema strategische Kommunikation sprechen. Strategische Kommunikation ist ein Steckenpferd, das Gerd seit seinem Start bei den Stadtwerken Neuwied 2018 mit aufgebaut hat und was für ihn da auch eine große Bedeutung hat, auch für die Stadtwerke. Neuwied in der Außenwirkung und in der Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden und potentiellen Kunden auch kommunizieren und in den Dialog gehen. Gerade auch in Krisenzeiten mehr denn je ist es, denke ich, wichtig auch da einen strategischen Ansatz zu fahren, um bei diesen Wust an Informationen, Nachrichtenwirrwarr, was da so passiert in der Welt und in der Energiewelt gerade aktuell auf dem Laufenden zu bleiben und auch gezielt klare Botschaften an die Zielgruppe zu bringen. Die Stadtwerke Neuwied gehen dabei mit gutem Beispiel voran, deshalb freue ich mich darauf, heute von Gerd zu erfahren, wie sie die Kommunikation strategisch angehen, welche Herausforderungen sie in dem Prozess bisher gemeistert haben und aktuell auch meistern. Warum es für sie auch wichtig ist bei Social Media. Haltung zu zeigen. Bevor wir da tiefer einsteigen, erstmal herzlich willkommen lieber Gerd. Im Praxis-Podcast, der Netzwerkpartner. Schön, dass du heute mit dabei bist.
Gerd Neuwirth
00:02:30
Hallo Friedrich, vielen Dank für die Einladung.
Friedrich Stratmann
00:02:31
Erzähl uns doch zu Beginn noch ein paar Worte über dich, damit sie Zuhöreninnen und Zuhörer wissen, mit wem sie's zu tun haben. Wer bist du? Was machst du und wie hat dich dein Weg dort hingeführt, wo du jetzt bist als Leiter Unternehmenskommunikation bei den Stadtwerken Neuwied,
Gerd Neuwirth
00:02:50
Ja, ich bin einer der Älteren, bin Ende 50 und bin mal ganz forsch gestartet damals mit meinem Studium der Politikwissenschaften. Habe dann eine ganze Zeit lang Rüstungskontrolle und Abrüstung gemacht. Bin dann aber in den Journalismus so eingestiegen, parallel und fand es spannend heute ein Thema, morgen in der Zeitung zu lesen und bin dann in diesen Weg gegangen, vom freien Mitarbeiter, fester freier Mitarbeiter und habe dann da auch mein Studium für abgebrochen, habe ein Volontariat gemacht, war Tageszeitungsredakteur. Alles lange her. War dann 19 Jahre Pressesprecher in einer großen Kommunalverwaltung. Und ich sage, ich bin gelernter Journalist, aber Thema ist eigentlich für mich Kommunikation. Also egal auf welchem Wegen und von daher habe ich dann halt auch viele Fortbildungen gemacht in ziemlich vielen Feldern von Krisenkommunikation. Über Social Media, wo ich dann auch irgendwann mein Social Media Manager noch an der TH Köln gemacht habe. Aber wie du gesagt hast, Kommunikationsstrategien. Das hat sich im Laufe der Jahre immer stärker herausgebildet, ist für mich so ein Steckenpferd. Wie funktioniert Kommunikation bis hin zu Aspekten der Kognitionswissenschaft, die auch mit reinspielen. Schnelles Denken, langsames Denken. Seit 20018 bin ich fest bei den Stadtwerken, für die hatte ich vorher schon gearbeitet. Bin jetzt seit 20 Jahren quasi für die SWN tätig, aber seit 2018 fest und kümmere mich hier um Kommunikation, bin Pressesprecher für die Stadtwerke, aber auch für die Servicebetriebe. Das ist ein Betrieb, der hier in Neuwied die öffentlichen Dienstleistungen bearbeitet. Und wir haben den üblichen Bauchladen. Wir machen alles von Presse über Newsletter bis Social Media und erstellen auch unseren Content selbst.
Friedrich Stratmann
00:04:43
Das klingt spannend. Du hast erzählt von deinem Werdegang, wie's dich dahin geführt hat, wo du jetzt bist und dass diese strategische Kommunikation auch ein komplexes Thema ist. Du hast von den Stadtwerken Neuwied gesprochen, vielleicht für diejenigen, die noch nicht genauer wissen, was die Stadtwerke Neuwied so machen, wie groß sie sind, magst du ein paar Worte auch zu den Stadtwerken Neuwied sagen?
Gerd Neuwirth
00:05:10
Also geographisch liegen wir, wer Neuwied nicht kennt, zwischen etwas nördlich von Koblenz, südlich von Bonn. Wir haben ungefähr 66.000 Einwohner bei uns im Netzgebiet. Wir sind zu 100 Prozent kommunal, das war mir auch bei meinem Wechsel ganz besonders wichtig. Haben um die 30.000 Stromkunden, 20000 Gaskunden. Zahl der Mitarbeiter vielleicht mal so als Kennzahl sind 280 Mitarbeiter bei uns, bei den Stadtwerken, aber dann kommen noch die Kollegen von den Servicebetrieben dazu. Und die Deichwelle, das ist unser Schwimmbad, das heißt wir, haben hier round about vierhundertfünfzig Mitarbeiter. Hohe Ausbildungsquote, ist auch ein ganz großes Thema, das uns beschäftigt, gerade das Azubi-Recruiting. Im Marketing, da haben wir auch noch vier Kollegen, wir sind in der Unternehmenskommunikation zu zweit, ich habe noch einen Kollegen. Neben Strom und Gas und Wasser, so diesen diesen klassischen Feldern, die man als Versorger hat, ackern wir noch dieses Feld der energienahen Dienstleistungen. Gilt los bei Glasfaser über E-Mobilität, Photovoltaik und noch das Schwimmbad, wie ich eben gesagt habe in Neuwied haben wir ein K-Roller- und Bike-Sharing aufgebaut, ein Projekt, das uns momentan ganz intensiv beschäftigt. Ist auch ein Stück weit ein Herzensprojekt von mir. Das ist ein großes Aufforstungsprojekt. Also wir pflanzen 70.000 Bäume, für die Stadt Neuwied im Neuwiederwald, weil auch wir hier natürlich die Klimaschäden sehen und das sponsern wir für die Stadt. Das ist für mich eine ganz tolle Sache.
Friedrich Stratmann
00:06:40
Also ich finde das sehr bemerkenswert, wie ihr da aufgestellt seid und euch da engagiert für die Zukunft. Danke dir erstmal für die Einblicke und die Einordnung, was ihr denn so macht im Bereich der Kommunikation. Wenn wir jetzt in das Thema einsteigen, hast du gesagt, ihr bietet ihr einen Bauchladen im Prinzip an, aber ein Bauchladen, den ihr sehr strategisch auch managet. Wie seid ihr das denn angegangen? Also nimm uns doch mal mit in die Anfänge. Was habt ihr gemacht, um das Thema Kommunikation strategisch anzugehen und was waren da eure ersten Schritte?
Gerd Neuwirth
00:07:19
Fangen wir mal bei 2018 an, als ich die Kanäle aufgebaut habe. Da ging's eigentlich erstmal los, Themen sammeln, gucken, was könnte man posten. Wie können wir mit Informationen rausgehen. Das war, Wie viele andere in Unternehmen es heute leider noch machen, immer so ein bisschen so, das Sammeln von Themen und dann hat man das irgendwo im Redaktionsplan abgebildet. Dann wusste man, okay, Montag ist dieses Thema. Dienstag ist dieses Thema. Freitag ist dieses Thema. Bauchladen, um bei diesem Bild zu bleiben, den kannst du ja befüllen, indem du dir aus verschiedenen Kisten irgendwas in deinen Bauchladen reinlegst. So haben wir es am Anfang auch gemacht, aber dann kommt irgendwann der Punkt, wo du merkst, die Dinge gehen nicht mehr zusammen und du musst erstmal gründlich aufräumen, damit du auch weißt, an welcher Stelle du das Richtige rausgeben musst. Und so sind wir dann doch immer mehr in das Strategische reingekommen, dass wir unsere Themenfelder definiert haben. Wo sind wir aktiv? Wo wollen wir aktiv sein? welche Themen sind relevant fürs Unternehmen? Welche Themen sind relevant für die Stadt? Und welche Themen laufen eigentlich auf immer ein bisschen mit nebenher? Was so im normalen Portfolio eines jeden Versorgers drin ist und dazu gehört, gar keine Frage. Auch seine Relevanz hat vielleicht in der strategischen Ausrichtung gar nicht so dramatisch wichtig ist und das war ein wichtiger Punkt, dass man sich da erstmal klar wird: Wen will ich erreichen? Was will ich erreichen? Mit welcher Strategie mache ich das? Und ganz am Schluss dann überlegt, mit welchen Tools gehe ich das an. Viele Unternehmen, die gehen leider dieses Thema Social Media von der anderen Seite her an. Da kommt der Chef, der sagt: "Sagen Sie mal, Herr Stratmann, sie haben doch einen Facebook-Account, dann können Sie doch für uns mit Sicherheit auch Facebook machen. So sind wir damals, als wir in der noch in der Kreisverwaltung Main-Koblenz gearbeitet habe, ähnlich gestartet, aber haben dann eigentlich schnell gemerkt, damit kommen wir nicht weiter. Also das Pferd von hinten aufgerollt. Social Media Manager habe ich eben erwähnt, den habe ich dann auch noch gemacht und dann haben wir gesagt: Okay, wir müssen halt eben nach Themen sortieren und so machen wir's jetzt hier auch.
Friedrich Stratmann
00:09:31
Ja, ich glaube, das ist ein guter Punkt, was du eben angesprochen hast, dass häufig in der Kommunikation. Der Ansatz, weil er ist das Pferd von hinten aufzuzäumen. Dass man sich den Kanal anschaut, okay, was ist da vielleicht jetzt gerade modern, was ist neu rausgekommen und sagt, lass uns da auch was machen. Da müssen wir auf das Pferd draufspringen und galoppieren und ihr seid da noch mal einen Schritt zurückgegangen und habt euch erstmal auch überlegt, was ist denn die Zielgruppe und mit welchen Themen wollen wir da reingehen. Ein Post ist ja schnell abgesetzt, aber das Thema auch strategisch zu besetzen Auch nachhaltig in den Köpfen verankert ist, das ist ja nochmal was anderes. Wie geht er da denn aktuell jetzt in der Praxis vor? Also ihr habt euch da Gedanken gemacht frühzeitig, was so der strategische Hintergrund ist und wie spiegelt sich das denn auch in der Praxis jetzt wieder bei euch?
Gerd Neuwirth
00:10:36
Ich mach's mal an ein paar Beispielen fest. Es ist nicht nur die Frage, wen will ich erreichen? Ich habe ja zuerst mal die Frage, welches Thema, will ich besetzen, will ich erklären, Will ich durchdeklinieren. Eines unserer Themenfelder ist zum Beispiel das Carsharing. Carsharing bedeutet, wir bringen jetzt hier nicht nur ein Produkt auf die Straße, im wahrsten Sinne des Wortes. Dass dann von den Leuten begeistert aufgenommen werden soll, sondern wir fragen, welche Aspekte spielen beim Carsharing mit rein, Carsharing, Rollersharing, Bikesharing. Carsharing ist bei uns stationsbasiert, Rollersharing haben wir im Flow. Das heißt du kannst den Roller mieten, kannst ihn da abstellen, wenn du am Ziel bist, in einem gewissen Zielgebiet und dann muss ich mir erstmal überlegen, ähm für wen kommt das denn überhaupt in Frage. Also wenn ich beispielsweise vom Carsharing spreche, dann will ich zum Beispiel nicht die Leute erreichen, die jeden Tag siebzig, achtzig Kilometer dem Auto fahren und auf das Auto einfach angewiesen sind, um zum Arbeitsplatz zu kommen. Aber ich kann natürlich schauen, was ist mit den Familien, die ein Zweitauto haben, wo das Auto die meiste Zeit vor der Tür steht. Was ist mit wenig Fahrern? Die Zahlen 400, 500 Euro jeden Monat für Ihr Auto, dass möglicherweise die meiste Zeit gar nicht bewegt wird und da ist das Carsharing dann eine Alternative. Das ist dann so eine Zielgruppendefinition, die wir erstmal machen. Wer kommt da überhaupt in Frage. Aber dann ist auch die Frage, was würde ich bei dem erreichen. Das kann bedeuten, wir machen es ja natürlich auch mit E-Mobilität, dass ich auch erst mal Vorbehalte abbauen muss, was die E-Mobilität angeht. Dass ich Vorbehalte abbauen muss, was die Nutzung der Fahrzeuge angeht. Und die Strategie, die dahinter steckt, ist ein Stück weit, dass wir dieses Carsharing auch als Alternative zeigen für das eigene Auto oder das zweite Auto, aber auch als Ergänzung zum ÖPNV, dass man flexibel bleibt, aber auch natürlich für die Leute, die klimabewusst sind und auch das eigene Auto schlicht und einfach verzichten wollen. Und dann eine willkommene Ergänzung bekommen. Und dann kann ich natürlich gucken, in welchen Kanälen bilde ich das ab? Für uns sind so die Flaggschiffe nach wie vor Facebook und Instagram. Snapchat war ich damals schon sehr skeptisch äh zum Glück, aber auch wir werden beschäftigen uns gerade mit der Frage, gehen wir auf TikTok, um nochmal eine jüngere Generation zu erreichen, aber das will wohl überlegt sein. Aber in der Planung schauen wir dann natürlich schon, was passt auch dann zum Beispiel thematisch in die Zeit rein. Nehmen wir mal das Carsharing, da kannst du dich erinnern, dass gerade in Coronazeiten ja auch viele Leute Vorbehalte hatten in engen Bussen mitzufahren, weil sie Angst hatten sich anzustecken. Da haben wir Carsharing als Alternative angeboten. Dass wir gesagt haben, okay ihr bekommt hier einfach eine Möglichkeit der flexiblen Fortbewegungen auch für relativ kleines Geld. Gleichzeitig sehen wir natürlich, wir haben jetzt an acht Stationen Autos stehen. Dass natürlich das Carsharing auch nicht für jemanden ist, der fünf Kilometer entfernt wohnt. Die wenigsten werden mit dem Fahrrad dann zur Carsharing-Station fahren. Also auch das ist in den Überlegungen drin, wenn wir beispielsweise Facebook-Ads schalten, dass wir dann Umkreise definieren rund um die Stationen, wo wir's dann auch noch mal bewerben. Aber ganz wichtig ist halt zu zeigen, wir haben hier dieses Produkt, aber da machen viele meines Erachtens auch noch den Fehler, sie präsentieren eine Lösung. Und es gibt ja diesen Satz, biete keine Lösung, für die ist kein Problem gibt oder was mein Problem aktuell nicht löst. Also kannst du, wie ich eben gesagt habe, Carsharing halt eben nicht nur hinstellen, sondern muss auch sagen, welches Problem löse ich denn damit. Nehmen wir's mal ganz aktuell. Inflation steigt, die Kosten für fürs Auto steigen, Spritpreise steigen, die Versicherungen werden teurer und dann bekommen die Leute ein Finanzproblem, was sie möglicherweise auch mit dem Carsharing ein Stück weit abmildern können, indem sie halt eben das Zweitauto zum Beispiel abschaffen und trotzdem mobil bleiben ohne große Einschränkungen, was ihre Lebensqualität angeht. Und ich weiß, wovon ich spreche. Ich habe in vor einigen Jahren selbst Carsharing genutzt, damals noch lange nicht so komfortabel wie heute. Damals wurde der Autoschlüssel in einem Briefkasten deponiert wo man dann den Schlüssel hatte und konnte das dann nutzen. Aber ich hab's fünf Jahre gemacht und hab mal ausgerechnet dass ich über diese fünf Jahre 15-20.000 Euro gespart hab.
Friedrich Stratmann
00:15:22
Habt ihr da einen generellen Prozess, also wenn ihr euch so ein Thema dann rauspickt, wie jetzt beispielsweise Carsharing, dass ihr da bestimmte vordefinierte Schritte habt, wie ihr jetzt das Ganze strategisch angeht. Du hast gesprochen von der Zielgruppenanalyse, also wen wollen wir erreichen und was für ein Problem oder für ein Bedürfnis steckt da dahinter und auf dieser Basis entwickelt ihr entsprechende Botschaften und Inhalte letztendlich. Also ist das immer ein bestimmter Prozess, den ihr da durchgeht oder wie sieht das dann tatsächlich im handwerklichen aus, sage ich mal.
Gerd Neuwirth
00:15:59
Wir fangen erstmal bei dem großen Themenfeld an. Was sind die Themenfelder, die uns bewegen. Das sind Stromversorgung mit Strom und Gas. Das ist das Thema Elektromobilität, das ist unser Glasfaserausbau, das ist das Aufforstungsprojekt. Da setzen wir erstmal unsere Themenschwerpunkte. Die Software, die wir dafür nutzen, nennt sich das Themenfeld. Und das sind so die großen Linien, die wir quasi für die nächsten Jahre vor der Brust haben. Das Nächste ist dann die Frage, welche Themen stecken denn in diesen Themenfeldern drin? Nehmen wir mal das Aufforstungsprojekt, das wird uns jetzt drei Jahre begleiten, im Grunde genommen haben wir dieses Themenfeld so durchdekliniert, dass wir Inhalte und Inhaltsideen für die nächsten drei Jahre schon gesammelt haben also ich hab's irgendwann mal durchgezählt, um die 150-200 Beiträge die wir da bringen könnten und dann tröseln wir so ein Themenfeld auf. Wir haben's Aufforstung und Klima genannt, weil wir es bewusst weiter fassen, weil wir nicht die Aufforstung nicht so als Feigenplatz sehen oder als Greenwashing sehen, sondern es ist für uns ein Teil des Klimaschutzes wo ja auch zum Beispiel Carsharing auch dazugehört und wir haben's einfach mal in die Themen aufgedröselt, dass wir gesagt haben, wie wächst dieser Wald. Was gehört da alles dazu? Wie funktioniert diese Aufforstung? Wie wird dieser Wald gepflanzt? Was ist dabei bedeutend? Wir machen das dann auch mit dem Forstamt, mit dem wir da zusammen arbeiten, haben aber auch beispielsweise unter dem Thema eine Spendenplattform eingerichtet. Die ist jetzt Ende des Jahres online gegangen und zu unserer großen Freude, haben wir da auch die ersten ich glaub 300 Bäume die jetzt auch schon von von privaten gespendet werden. Aber dann sind natürlich noch weitere Fragen, die wir damit verbinden, dass wir einfach auch mal gucken, Forstwirtschaft 2.0, wie ist heute Forstwirtschaft organisiert. Und worauf kommt es da an? Auch in Fragen des Klimaschutzes. Wie hat sich die Forstwirtschaft verändert? Es ist ja nicht nur, es soll ja nicht nur ein Nutzwald sein. Es soll ja auch dauerhaft fürs Klima etwas bringen. Das Thema fassen wir aber auch in Themen wie Klimaschutz bei den Stadtwerken, bei den Servicebetrieben und auch bei der Stadt, die wir gemeinsam angehen. Photovoltaik gehört dazu. Bei unseren Servicebetrieben werden wir als erste Kommune oder erstes Stadtwerk erste Servicebetrieb in Deutschland eine faltbare PV-Anlage über einem Klärbecken installieren. Auch das ist Klimaschutz und bedeutet weniger Umweltzerstörung letztendlich, weil wir da auf die fossilen Energien doch auch mehr und mehr verzichten wollen. Weiteres Thema Lernen und Erlebnisraumwald. Was bedeutet das für Eltern? Wir werden eine überdimensionale Bank hinstellen. Wir werden Waldlehrfahrten einrichten. Dann kommen uns Ideen. Beispielsweise könnte man nicht um diese Aufforstungsflächen drumherum neue Wanderwege mit Wanderinfluencern einrichten. Also da ist einiges, was im Fluss ist und gehen wir mal noch mal zum Anfang, was ich eben gesagt habe, Energiewald wächst, also wie entwickelt sich dieser Wald auch, wie entwickelt sich das mit unserer Spendenplattform da deklinieren wir das wirklich runter. Bis auf die Beiträge, beispielsweise vor Weihnachten liegt 'nen Baum unterm Baum. Du kannst auch mit deinem Baum kaufen für 8 Euro bekommst du ein Zertifikat und legst das deinen Lieben untern Baum als Geschenk. Oder zum Jahreswechsel dann Bäume statt Böller. Da sehen wir, dass wir dann da auch immer wieder ein Träger setzen können, der sinnvoll ist, von dem wir auch überzeugt sind und schauen dann, auf welchen Ebenen können wir oder in welchen Formaten können wir das dann sinnvoll abbilden. Also nicht die Frage, wir machen jetzt eine Pressemeldung, sondern erstmal Themen bis runter zu den Storys durchdeklinieren und dann schauen, was ist das geeignete Format um das draußen abzubilden. Das kann eine Pressemitteilung sein, das kann eine Ergänzung auf der Homepage sein, das kann ein Video sein, ein Post kann es sein, ein Beitrag im Newsletter, ein ein Blogbeitrag.
Friedrich Stratmann
00:20:32
Ja, danke dir für diese Einblicke. Also ich glaube, es ist deutlich geworden, dass es da wirklich darum geht, so ein Thema wirklich zu durchdringen und sämtliche Facetten auch zu betrachten, weil ich glaube, du hast auch gesagt, in unserem Vorgespräch, es mangelt euch nicht an Inhalten, so dieses Problem, dass vielleicht der ein oder andere Branchenkollege oder Branchenkollegin kennt, huch was sollen wir denn posten? Dieses Problem stellt sich bei euch praktisch nicht, weil ihr habt so einen Fundus an Inhalten. Dadurch, dass ihr da unterschiedliche Facetten dieses Themas auch in der Tiefe beleuchtet und letztendlich, wo das dann rauskommt auf welchen Kanälen, welchen Formaten es dann ist dann zweitrangig. Aber ihr habt da einfach eine sehr starke Basis dann, sage ich mal. Was sind denn für euch Herausforderungen jetzt in diesem Prozess, also ihr habt nicht das Problem, es mangelt an Content. Aber gibt's denn in diesem Prozess dann auch irgendwelche Hürden, die ihr in der Vergangenheit überwinden durftet oder was jetzt immer noch eine Herausforderung ist und wo er wachsen könnt und lernen könnt?
Gerd Neuwirth
00:21:46
Also wir arbeiten natürlich permanent an den Strukturen weiter und gucken auch wo es mal hakt, wo es Friktionen gibt. Die gibt's in jedem Unternehmen aber du hast richtigerweise gesagt an Content oder an Ideen fehlt es uns nicht und ich bin hundertprozentig sicher, ich finde in jedem Unternehmen, in jedem Unternehmen hunderte von Themen. Für mich war der Wechsel zu den Stadtwerken so ein bisschen auch eine Wundertüte, obwohl ich so lange schon für die Stadtwerke gearbeitet habe. Ich entdecke jeden Tag neue Themen. Aber die Probleme ergeben sich natürlich auch zum Teil aus einfachen Dingen. Ich gebe dir ein Beispiel, wir verantworten auch das Glasfaser für Neuwied und wir machen das in großen Gebieten und definieren jetzt quasi in der Blaupause für die Vorvermarktung. Wir gehen in diese Gebiete rein und sagen 30Prozent der potenziellen Anschlüsse müssen im Vorvertrag abgewickelt sein und da ergeben sich natürlich Fragen, also dann kommen die Leute und stellen dann technische Fragen. Du brauchst das etwas, du bekommst die Frage rein oder eine Behauptung oder auch Kritik dann musst du natürlich diese Wege definieren möglichst stringend, dass von der Fachabteilung die Infos schnell kommen, sie verständlich kommen und damit verständlich für mich und meinen Kollegen und dann bleibt natürlich noch, dass wir es auch dann für die Leute draußen übersetzen müssen. Wir sind ja auch ein bisschen das Scharnier zwischen zwischen der Technik und den Kunden, da ist es wirklich so, dass wir gerade auch eine Blaupause entwickeln und die dann auch mehrfach mit den Kollegen besprechen und auch da die großen Projekten sensibilisieren, was könnte denn ein Thema sein? Also nehmen wir mal an, wir haben ein Gebiet in dem Glasfaser ausgebaut wird und es gibt Verzögerungen beim Ausbau. Dann ist das nicht anders, als dass die Kollegen uns informieren. Für die ist es vielleicht ganz normal, aber wir sensibilisieren dann und sagen, gebt uns bitte eine Info, dass es sich verzögert. Warum es sich verzögert, wie lange es sich verzögert, damit wir da auch eine Zwischennachricht geben können und das auch nochmal über unsere Kanäle ausspielen können. Und das ist zum Teil auch ein Lernprozess, weil so wie wir unsere Kommunikationsstrategie ausbauen, so müssen wir natürlich auch die Kollegen mitnehmen. Denn in kleinen Teams, wie wir es nun mal sind, geht's nicht auf ohne das Zutun der Kollegen und wir machen das in einem sogenannten Huppensburgs Modell Narbe und Speiche, wir milden so ein bisschen die Narbe und haben dann die Fühler ausgestreckt zu den Abteilungen, die uns dann mit Inhalten füttern und uns die Expertise dann auch geben, die wir gar nicht in all diesen Feldern haben können.
Friedrich Stratmann
00:24:49
Ja, also die Fühler und Antennen auszustrecken und bewusst in den Dialog zu gehen mit den Kolleginnen und Kollegen in den anderen Bereichen, um sich da so ein ein Fundus an Inhalten, an Themen anzuschaffen oder dafür zu sorgen, der euch dann natürlich auch hilft und das leichter macht in die Kommunikation zu gehen, denn ja, wie du gesagt hast, erstmal darfst du Klarheit für dich finden, dürft ihr Klarheit intern finden und dann kannst du auch klarere Botschaften nach draußen geben.
Gerd Neuwirth
00:25:12
Ganz wichtig bei dem Thema ist halt auch, dass nicht nur wir die festen Ansprechpartner für Kommunikation sind, sondern dass auch wir uns in diesen Fachabteilungen fester Ansprechpartner gesucht haben, die uns dann helfen, die Beiträge aufzubereiten beziehungsweise die Informationen zu bekommen, die sich dann in der Abteilung darum kümmern, dass die Drähte insgesamt zusammenlaufen.
Friedrich Stratmann
00:25:45
Das finde ich ein ein spannenden Punkt. Also ihr nutzt auch diese Schwarmintelligenz, sage ich mal, im Unternehmen, mit den unterschiedlichen Fachabteilungen um da diese Expertise anzuzapfen, also dieses Zielgruppendenken aus dieser Generation oder in diesen Bereichen dann zu nutzen, um für euch dann auch leichter zu machen oder. Letztendlich dann aus Sicht der Zielgruppe gedacht, dass es einfach passendere Botschaften sind, die Leute abholen und auch gezielte Probleme und Bedürfnisse ansprechen. Was du mit dem Vorgespräch auch verraten hast, was ich auch sehr bemerkenswert finde, ist ja gerade auch diese Kopplung mit dem dem Kundenservice, gerade in den letzten Monaten unheimlich viel passiert, wo es Kundenaufkommen, was letztendlich auch bei den Beratern dort aufgepoppt ist und das passt denke ich auch gut zu diesem Punkt der Schwarmintelligenz, dass ihr euch ja auch immer wieder rückkoppelt und du gezielt fragst, okay, welche Themen kommen da gerade bei euch rein, können wir dazu vielleicht einen Post machen oder was sind die dringendsten Fragen, dass wir die Kunden schon mal auf den Social Media Kanälen vielleicht abholen, um das Kundenaufkommen letztendlich im Kundenservice geringer zu halten oder gezielt einfach auch die Kunden anzusprechen. Sie ernst zu nehmen, zu signalisieren, so hey, wir sehen, was euch da grad bewegt und wir denken an euch.
Gerd Neuwirth
00:27:21
Ja und bei bei diesem Thema haben wir natürlich auch sehr früh angefangen. Du erinnerst dich, die Preisexplosionen an den Börsen für Strom und Gas. Das ging ja schon im Herbst 2021 los. Dann über den Winter sind glaube ich um die 50 Energie Discounter pleite gegangen und das hat uns natürlich auch viele neue Kunden ins Portfolio gespült. Wir freuen uns über jeden neuen Kunden, das ist ganz klar aber das hat natürlich auch bei vielen Versorgern die die Schwierigkeit mitgebracht, dass die dann kurzfristig an den Börsen Strom und Gas einkaufen mussten zu sehr teuren Preisen. Viele wissen, die meisten Stadtwerke beschaffen doch eher langfristig und da soll natürlich dann Fragen, die sich bei uns gestellt haben, aber auch mit der Frage, was bedeutet das jetzt für die Kunden. Welche Fragestellungen ergeben sich da, welche Unsicherheiten ergeben sich da und wir haben in den vergangenen Tagen wirklich mal so Revue passieren lassen, was in den letzten anderthalb Jahren passiert ist und das ist ungeheuerlich, also Preisexplosionen, Energiediscounter pleiten bis hin zu Zweittarif, dann gingen die ganzen Diskussionen los, um die die Gasspeicher, um die Beschaffungsumlagen. Da haben wir auch viel dran zu beißen gehabt, auch inhaltlich konnten vieles klären, auch Dank an die Netzwerkpartner, die da immer ein großartiger Beratungsleistung auch mitbringen und auch in Manstadt dunklen Dinge Licht reingebracht haben, aber wenn wir zum Teil rätseln, wie soll es denn der Kunde verstehen? Und da ist ja so viel hin und her gegangen und das haben wir natürlich auch gemerkt. Also die Kundenberater, die kamen und haben gesagt, es gibt natürlich immer mehr Nachfragen. Und Kommunikation sollte immer auch zielgerichtet auf das Unternehmen auszahlen, also der man spricht ja immer gerne vom Return of Invest Kommunikation kostet eigentlich nur Geld, nein sie soll auch nützlich sein und dieser klaren Nutzen haben wir zum Beispiel darin gesehen unsere Kundenberater zu entlasten, also Telefondienste im Kundenzentrum, damit einfach, wie du eben schon gesagt hast, wenn 'ne Frage drei oder viermal gestellt wird dann ist das ein Thema für uns und dann greifen wir das auf, wir haben regelmäßige Treffen beziehungsweise schließen uns mit dem Telefon kurz und das dauert fünf oder zehn Minuten mehr muss das gar nicht ausmachen, aber da kannst du dann wirklich die Themen aufgreifen, die bei den Kollegen vermehrt aufploppen und kannst dann mit paar Informationen, die du über Presse, Newsletter, Social Media ausspielst schon dafür sorgen, dass halt eben vielleicht zu dieser Frage täglich nicht 20 Anrufe, sondern nur noch 5 Anrufe kommen. Und das hilft dem Kollegen natürlich und das ist natürlich auch eine Frage die wir dann im Laufe des Jahres immer wieder beackert haben und immer stärker beackert haben. Das ging dann los beim Thema Energiespartipps. Nehmen wir mal Energiespartipps. Auch da haben wir sehr genau überlegt, welche Energiespartipps machen denn überhaupt Sinn? Wir haben eben drüber gesprochen, biete keine Lösung für die es kein Problem gibt., Nimm mal das Thema Fotovoltaik. Ich habe gesehen, dass viele Stadtwerke dann hingegangen sind und haben ihre Photovoltaik Anlagen angeboten. Das tun wir auch. Aber man muss sich im Klaren sein, das löst kein Problem, was die Leute Akut hatten. Wir wissen alle, es gibt sehr lange Lieferzeiten. Es gab das Lieferkettenproblem, das kann der Wechselrichter am Markt waren und auch zum Teil noch nicht sind. Wir haben das Problem, dass wir nicht genug Handwerker finden und dann muss man sich bitteschön auch mal in der eigenen Kommune umschauen, hat man denn auch wirklich die Menschen in der Kommune, die auch das Kleingeld haben, um sich mal grade für vielleicht 15000 Euro eine PV-Anlage aufs Dach zu setzen. Klar macht das Sinn. Wer ein Einfamilienhaus hat, sollte darüber nachdenken. Ich hab's auch getan, aber gerade als die Preise explodiert sind und wir gesagt haben, spart an allen Ecken Energie, jede Kilowattstunde zählt, sind wir rausgegangen mit Energiespartipps, die man sehr leicht und sehr günstig umsetzen kann. Fängt damit an, dass wir gefragt haben, habt ihr eure Heizungsrohre isoliert. Das geht für ein paar Cent, die kriegst du im Baumarkt, diese Isolierung. Temperatursenkung um ein Grad bis hin zu programmierbaren Thermostaten für die Heizkörper, dass die halt wirklich nicht in sämtlichen Räumen laufen müssen. Das Badezimmer will man morgens warm haben, aber es muss halt nachmittags nicht mit dem Wohnzimmer wieder hochfahren und haben natürlich auch die Tools der Netzwerkpartner installiert, also beispielsweise den Gasrechner, dass die Leute da auch einen Vergleich haben. Es gibt viele Menschen, die wie ich ein gestörtes Verhältnis zu Excel-Tabellen haben und das ließ sich dann mit dem Gasrechner wirklich schön nachvollziehen. Aber auch daraus ergeben sich zum Teil neue Themen und neue Beiträge. Nehmen wir mal den Gas-Rechner, wir haben ja letztes Jahr auch die Marktraumumstellung gehabt von L auf H Gas. Das heißt, der Gasrechner zeigt ja den Trend an mit deinen Kubikmetern. Durch den höheren Brennwert des neuen Gases ergibt sich da natürlich eine Differenz und das werden wir jetzt zum Beispiel wieder aufgreifen und es ist ein interessantes Thema. Es ist ein Randthema, aber wir wollten halt wirklich Spartipps geben, die schnell umzusetzen sind, günstig umzusetzen sind und auch, sehr häufig vergessen werden, also Heizkörper hinter der Gardine, Heizkörperentlüften, dass man da einfach nochmal checkt oder sich den den Heizungsbauern nochmal für eine Wartung holt. Und im Laufe des Jahres natürlich die ganzen neuen Aktivitäten der Bundesregierung dazu Beschaffungsumlage, Gasspeicherumlage, Regulierungsumlage. Dann wurde die Beschaffungsumlage wieder zurückgenommen. Da war es uns ganz wichtig, auch als die Kommission dann eingesetzt wurde, dass wir den Leuten gesagt haben, was ist und nicht was könnte. Immer wirklich einen großen Imbitus darauf gesetzt, Fakten zu erklären. Wo stehen wir gerade? Du hast es sicherlich auch mitbekommen, wann jetzt das Thema Energiepreisbremse. Das Gesetz ist erst ab März wirksam. Aber die Leute fragen natürlich, wie wird das alles abgewickelt und warum ist das erst ab März wirksam und wie funktioniert das Ganze? Das sind die Dinge, die wir erklären wollen und letztendlich auch mit immer mit der Frage, was bedeutet das für dich, lieber Kunde? Was bedeutet das für dich konkret. Musst du etwas veranlassen oder musst du nichts veranlassen? Beim Dezemberabschlag mussten einige etwas veranlassen. Die, die einen Dauerauftrag haben, die konnten ihren Dauerauftrag dann halt eben für den einen Monat aussetzen. Bei den Energiepreisbremsen, die ab März wirksam werden ist nichts zu veranlassen, auch das ist eine wichtige Information für die Kunden, um denen dann Orientierungen zu geben. Denn die Verunsicherung durch dieses Hin und Her, die tut uns nicht gefallen hat, die ist sehr groß, bis hin, dass wir wirklich auch einen sehr launigen, humorvollen Post gemacht haben zu dem NSI Kumav schreiben. Also wir nennen das auch nur noch Dingens und so haben wir es auch im Post formuliert, was bei anderen Versorgern zu großer Verunsicherungssicherung geführt hat. Bei den Kunden und da sind wir aktiv rausgegangen und haben gesagt, hier das ist ein Schreiben, das müssen wir euch zukommen lassen, das ist ein gesetzlicher Auftrag und wir haben auch klar gesagt, es ist Quatsch. Es ist kompletter Unsinn.
Friedrich Stratmann
00:35:26
Ja, ich glaube, das ist auch ein wichtiger Punkt, den du jetzt am Ende auch angesprochen hast. Also diese Ehrlichkeit auch zu haben. Also ehrlich zu kommunizieren, transparent zu sagen, was was ist Fakt? Was ist nicht Fakt, was wissen wir, was wissen wir nicht, wofür sind wir gerade auch selber als Stadtwerk oder Energieversorger irgendwo noch ja im Wartestand oder haben die Zügel nicht in der Hand. Auch klar zu kommunizieren und auch von der Warte zu kommen, zu überlegen, okay, was heißt das jetzt konkret für den Kunden, also gibt's da ein To-do, muss ich was tun, muss ich nichts tun. Ist das jetzt einfach interessant zu wissen oder hat das konkrete Implikationen auf Meinen Alltag auf das, was ich tue. Ich glaube, da geht ihr auch mit gutem Beispiel voran, grade wenn dann vielleicht auch Unverständnis entgegenkommt. Jetzt bei all den Maßnahmen oder all das, was da passiert ist in den letzten Monaten, in der Energiekrise, es macht ja auch was mit den Menschen. Das kriegt ihr dann zum Teil eben auch in Social Media zu spüren. Wie geht ihr da vor, also gerade im Umgang mit so Shitstorm, Meinungssturm und warum ist es für euch wichtig, da auch Haltung zu zeigen?
Gerd Neuwirth
00:36:52
Also Shitstorm ist bei uns bis jetzt komplett ausgeblieben und ich gehe mal davon aus, dass es auch dem geschuldet ist, dass wir wirklich sehr intensiv informiert haben und auch immer wieder auf die Dinge eingegangen sind, die die Leute abfragen. Gerade aktuell sind wir zum Beispiel hingegangen und haben, du hast es mitbekommen, an den Börsen sinken die Energiepreise und dann stellt sich dem Kunden natürlich die Frage, ja werden denn die Preiserhöhungen vom Januar werden die jetzt wieder zurückgenommen? und dann bildest du einfach mal diesen Chart ab, der zeigt, im August waren wir bei fast tausend Euro für die Megawattstunde Strom und liegen jetzt immer noch über einem Vielfahren dessen, was Januar 21 bezahlt wurde. Das gibt dann auch dem Kunden wieder Orientierung und dass er sagen kann, ja klar, wenn der Einkauf schon das fünf oder sechsfache immer noch kostet, dann können so schnell die Preise nicht fallen und wir können froh sein, dass bei uns, wie jetzt hier in Neuwied sind die Preise 22 überhaupt nicht angehoben worden und wir liegen immer noch wirklich am unteren Ende der Preisspanne, weil wir gut einkaufen konnten. Aber natürlich gibt's Kritik. Kritik ist immer erlaubt. Ich sage immer, wir stehen für eine offene Kommunikation, für eine transparente Kommunikation und ganz wichtig, sie muss wahr, aber auch wahrhaftig sein. Also nicht nur die Halbwahrheiten verkünden, sondern um so eine bisschen schöne Welt zu zeichnen und alles ist lustig. Nein, es ist gerade nicht lustig. Und dann muss man halt eben auch klar kommunizieren und wahrhaftig kommunizieren. Wahrhaftig kommunizieren heißt Preiserhöhungen sind nicht moderat. Ich ich hasse dieses Wort moderate Preisanpassung. Es ist entweder eine Preissenkung oder ist es eine Preiserhöhung ob es moderat ist, das kann nur der Kunde entscheiden. Für den einen ist es moderat, für den anderen, wo der Monat jetzt schon zu lang ist für das Geld, das ihm zur Verfügung steht, ist es eine Katastrophe, wenn er 5 Euro im Monat mehr bezahlen muss und wir dürfen uns mal müssen uns auch mal bisschen so aus dem Zentrum herausnehmen. Die Kunden spüren es an allen Ecken, also sie sind Kunden der Stadtwerke bei denen die Energie teurer wird, sie sind aber auch Bürger und sehen dass beim beim Bäcker das Brot teurer geworden ist, dass ihre Versicherungen teurer geworden sind. Also da sollte man sehr offen und sehr klar kommunizieren, das ist uns ganz wichtig. Klar ist auch, Kritik ist immer willkommen, Kritik ist ist nichts Schlechtes. Viel zu viele haben Angst vor Kritik und Angst vor dem Shitstorm und gehen gar nicht erst in die sozialen Netzwerke, Leute, diese Diskussion, die wird stattfinden, ob ihr dabei seid oder nicht. Dann führe ich sie doch lieber bei uns auf der Seite und gehe offen und ehrlich mit den Fragen um und kläre wo es vielleicht auch noch Informationsbedarf oder Orientierung bedarf. Also da auf alles, was vom Kunden auch hart in der Sache formuliert wird, solange der Kunde oder die User mit uns so kommunizieren wie sie es auch umgekehrt von uns erwarten ist alles erlaubt, freuen wir uns auf die Diskussion. Also ich liebe es, mit den Kunden zu kommunizieren und das ist für mich das absolut Spannende, wirklich auch fast in Echtzeit mal abgesehen von den Algorithmen, Twitter ist da noch schneller, aber wirklich sehr schnell mit den Kunden kommunizieren zu können und direkt kommunizieren zu können und auch Anregungen aufzunehmen, Fragen aufzunehmen die auch uns in der Kommunikation, aber auch im technischen Geschäft weiterbringen. Also ich bin mal ein Beispiel, wenn wir eine Baustelle ankündigen, das habe ich mal vor ein paar Jahren gemacht, ich habe nicht an den Algorithmus von Facebook gedacht, dass es ein paar Tage dauert, bis sich das verbreitet und dann haben sich User gemeldet und haben gesagt, schön, dass ihr es sagt, aber ich bin heute nach Hause gekommen, die Straße war zu. Learning daraus: mach's früher. Weise früher daraufhin, packe vielleicht auch ein paar Euro in Facebook Ads rein und das sind wertvolle Hinweise, warum soll ich die nicht aufnehmen? Und wenn es auch in anderen Dingen andere Handlings gibt, da sind wir auch immer offen und dankenswerterweise sind da auch meine Kollegen im Haus immer offen. Das wird angenommen und es wird immer angenommen mit dem Gedanken, wir schauen was geht. Also wer will, findet Wege, wer nicht will, findet Gründe. Und bei uns ist es zum Glück so, deswegen liebe ich es jeden Tag hierher zu fahren, zur Arbeit zu fahren, weil hier wirklich geguckt wird, wie können wir's umsetzen, wie können wir da helfen. Und dazu gehört aber auch, dass es manchmal Situationen gibt, wo wir nicht helfen können. Und dann muss man genauso klar kommunizieren, man muss es nur erklären, das ist ganz wichtig. Dann haben die Leute auch Verständnis.
Friedrich Stratmann
00:41:58
Ja, absolut, da bin ich auch ganz bei dir, die Kommunikation ist das Entscheidende, wie etwas vermittelt wird. Und ich glaube, du hast uns heute da schon einige tolle, Einblicke und Beispiele wie das bei den Stadtwerken Neuwied gehandhabt wird. Abschließend haben wir immer noch die Kategorie im Podcast der Learnings, was du aus deiner Arbeit heraus auch für andere Stadtwerke, andere Energieversorger mitgeben kannst zum Thema Strategische Kommunikation, was sind drei Learnings oder aha Momente, die du noch teilen möchtest abschließend.
Gerd Neuwirth
00:42:46
Also zunächst mal plant eure Beiträge. Das heißt nicht, von der Hand in den Mund, sondern geht's wirklich ein bisschen strategischer an, was sind eure Themenfelder, was steckt da an an Themen drin, welches Story steckt da drin und schaut erst am Schluss, über welche Kanäle ihr das ausspielt, der Kanal ist vollkommen sekundär und überlegt euch auch bei der Themenplanung direkt wofür ihr steht. Sei es Klimakrise, sei es Energiekrise, es ist wichtig auch klare Kante zu zeigen. Beispiel wir diskutieren nicht, ob es die die Klimakrise gibt. Wir nennen die auch Klimakrise und sprechen nicht vom Klimawandel, sondern sagen Klimakrise. Zweites Learning für mich ganz wichtig, geht in eine intensive Diskussion rein. Die Zeit der alleinigen Kommunikation ist lange tot. Der Kunde ist auch ein wichtiger Hinweisgeber, geht in die Diskussion rein ihr habt über den Kontakt erstmal die Verständigung, die Möglichkeit dass sie die Fakten kennen und damit auch verstehen um was es geht ihr könnt die Zusammenhänge erklären, dann erstehen entsteht auch Verständnis und wenn der Sinn einleuchtet dann Entsteht Vertrauen. Das ist das, was wir momentan gerade ganz stark spüren in dieser Energiekrise, dass wir als vertrauenswürdiger Versorger wahrgenommen werden, der offen kommuniziert und sagt um was geht es überhaupt, wo finde ich Orientierung und diese Orientierung auch zum zum Teil bei uns sucht. Deswegen ist es bei uns auch relativ ruhig geblieben bisher zumindest. Und das dritte ist auch ein Appell, traut euch was, seid mutiger, geht auch mal mit Humor rein, wie ich es eben mit dem Schreiben gesagt habe. Testet was geht und was nicht geht und analysiert das. Warum geht es nicht? Hat das Thema nicht gepasst? Hat die Aufbereitung nicht gepasst? Hättet ihr vielleicht besser eine Grafik gemacht, statt eines Fotos oder vielleicht ein Video dazu gemacht. Oder war's einfach auch der falsche Kanal. Das kann ja auch sein. Und letztendlich dabei auch bei diesem sich trauen, Fehler zugeben, daraus lernen, ist beim nächsten Mal umsetzen. Das gehört für mich übrigens auch mit in die Planung rein, dass man wirklich irgendwann mal einen Cut macht und sagt, was ist gut gelaufen, was ist nicht gut gelaufen? Und an welchen Stellschrauben können wir unsere Kommunikationsstrategie ein bisschen besser justieren, damit das Uhrwerk am Ende wirklich rund und sauber läuft.
Friedrich Stratmann
00:45:14
Ja, da schließt sich der Kreis, denke ich auch so mit dieser Messung der Ergebnisse oder immer wieder diese Rückkopplung zu haben. Auch zur Planungsphase dort zu schauen, okay, was haben wir ausprobiert, lasst uns mutig sein, neue Wege gehen und dann aber auch zu messen, hat es den Effekt gebracht, den wir uns gewünscht haben. Lieber Gerd, wir haben eine ganze Strecke Weg zurückgelegt. Ich danke dir heute für deine Einblicke in die strategische Kommunikation bei den Stadtwerken Neuwied. Danke für deine Inspiration und Impulse und ich danke auch den Hörerinnen und Hörern, dass sie jetzt auch dran geblieben sind und uns interessiert natürlich auch eure Meinung, eure Gedanken zu diesem Thema. Diskutiert mit uns da gerne auch auf den Kanälen der Netzwerkpartner auf Xing und LinkedIn. Die Links dazu findet ihr auch in der Podcast-Beschreibung. Und Gerd danke dir für heute, dass du zu Gast warst im Podcast und alles Gute für euch, für diese Zeit und die weitere Kommunikation. Ich freue mich, wenn wir uns beim nächsten Mal wieder hören, wenn es heißt Energiedosis der Praxis-Podcast der Netzwerkpartner. Bis dahin. Tschüss. Music.

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