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81: Zwischen Gesetz und Emotion: Wärmewende kommunizieren – mit Mona Marie Helppi, Stadtwerke Waiblingen

11.09.2025 37 min

Zusammenfassung & Show Notes

Wie lässt sich die Wärmewende verständlich und wirksam kommunizieren? Denn die ist für viele erst einmal eins: emotional. Besonders wenn es um die eigene Heizung im Keller geht. Wie gelingt es also Bürgerinnen und Bürger, Politik, Verwaltung und Handwerk konstruktiv in diesen Veränderungsprozess einzubinden?

Mona Marie Helppi, Leiterin Wärmeversorgung bei den Stadtwerken Waiblingen, berichtet, wie sie gemeinsam mit der Stadt die kommunale Wärmeplanung kommunikativ begleitet und warum Stadtwerke dabei oft neue Rollen einnehmen müssen. Es geht um Aufklärung, Teilhabe und zielgruppengerechte Ansprache. Um Kanäle, Formate und Haltung. Und darum, wie sich Unsicherheit abbauen lässt, wenn Informationen verständlich und frühzeitig ankommen.

Jetzt reinhören und erfahren, wie Kommunikation zum Erfolgsfaktor der Wärmewende wird.

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Transkript

Music.
Intro: Friedrich Stratmann
00:00:12
Willkommen zu einer neuen Staffel mit neuen Folgen von Energiedosis, dem Praxis-Podcast für Energieversorger. Mein Name ist Friedrich Stratmann und heute sprechen wir über ein Thema, das viele Stadtwerke aktuell bewegt und manchmal auch überfordert: Die kommunikative Seite der Wärmewende. Zu Gast bei mir ist Mona Marie Helppi, Leiterin der Abteilung Wärmeversorgung bei den Stadtwerken Waiblingen. Sie und ihr Team haben nicht nur die Stadt Waiblingen bei der kommunalen Wärmeplanung unterstützt, sondern auch den schwierigen Drahtseilakt gemeistert oder sind dabei Bürger, Bürgerinnen, Stadtverwaltung und weitere Zielgruppen aktiv und verständlich einzubinden. Wie der transparente Dialog in Waiblingen aussieht, welche Kommunikationsmaßnahmen in der Praxis funktionieren oder floppen und wie Mona und ihr Team auch mit hitzigen Emotionen und Widerständen, mit sensiblen Zielgruppen umgehen, darum geht es in dieser Folge. Wenn dir die Folge gefällt, hinterlasse uns gerne eine Sternebewertung bei Apple Podcast oder Spotify, damit der Podcast weiter sichtbar bleibt und wir auch in Zukunft weitere spannende Gäste, wie Mona, hier präsentieren können. Und damit genug der Vorrede, legen wir los. Herzlich willkommen, Mona im Energiedosis-Podcast. Schön, dass du da bist.
Mona Marie Helppi
00:01:28
Hallo Friedrich, dankeschön, dass ich dabei sein darf. Ich freue mich sehr.
Friedrich Stratmann
00:01:43
Ich freue mich auch heute mit Frau Wärme zu sprechen. Bevor wir tiefer einsteigen, habe ich zwei Fragen zum Aufwärmen mitgebracht. Du hattest neulich in einer E-Mail die Ansprache - du wirst angesprochen - "Sehr geehrte Frau Wärme" - du hast das auch ziemlich sympathisch auf LinkedIn geteilt. Was hast du in dem Moment gedacht, als du das gelesen hast und daran anknüpfend, was macht Wärme für dich persönlich zu deinem Thema?
Mona Marie Helppi
00:02:05
Ja, also im ersten Moment musste ich schmunzeln und habe mich total drüber gefreut, weil so ein bisschen fühle ich mich auch immer wie Frau Wärme, weil ich Wärme einfach aus absoluter Leidenschaft heraus mache. Ich find es ein tolles Thema und vielseitig. Ich find es greifbar. Es ist auch emotional, weil man doch Wärme auch viel mit emotionalen Punkten verbindet und deswegen hat es gut gepasst und ich halt auch versuche für die Wärme viele wichtige neue Impulse zu geben. Das war wahrscheinlich einfach ein schöner Versprecher. Hat mich doch sehr gefreut an der Stelle.
Friedrich Stratmann
00:02:35
Tja, Wärme durch und durch ist dein Lieblingsthema. Da sind wir auch schon im Thema des Podcast: Wärmewende. Bedeutet einerseits Technologiewende und gleichzeitig auch Finanzierungswende, Administrationswende und eben auch Kommunikationswende. Für Stadtwerke geht es also nicht nur darum, alternative Wärme und Finanzierungsquellen zu erschließen und zukunftsfähige Prozesse und Strukturen innerhalb der Organisation aufzusetzen, sondern Kommunikationswende bedeutet, es geht für regionale Versorger darum, verschiedene Stakeholder, verschiedene Zielgruppen verständlich und frühzeitig abzuholen und durch transparente Kommunikation, Vertrauen und Akzeptanz in diesem Veränderungsprozess zu schaffen, soweit die Theorie. Wir wollen heute einen ehrlichen Blick in die Praxis werfen, Mona. In Waiblingen ist die kommunale Wärmeplanung schon seit 2023, meine ich, beschlossene Sache. Was war aus deiner Sicht kommunikativ die größte Herausforderung beim Start der kommunalen Wärmeplanung?
Mona Marie Helppi
00:03:41
Ja, also grundsätzlich hängt Kommunikation auch immer damit zusammen, mit wem ich jetzt spreche und das war auch so ein bisschen das, was uns einfach vor, zu dem Zeitpunkt, neue Herausforderungen gestellt hat. Wer sind denn die Leute, die ich in so einem umfangreichen Prozess ansprechen muss? Sogar bevor wir uns die Frage stellen konnten, wie spricht man Leute an? War erstmal die Frage wen. Und das war wirklich ein ganz langer, schwieriger Prozess, zu sagen, wer muss bei der Wärmeplanung mitreden und wessen Meinung brauchen wir auch, um diese Wärmeplanung wirklich gut und und nachhaltig und sinnvoll entwickeln zu können. Und wie das immer so ist - wenn man fünf Leute fragt, hat man nachher zehn Meinungen - der Findungsprozess war aufwändig. Zu sagen, ja, auf diese Zielgruppe legen wir uns jetzt fest oder die Zielgruppe besteht jetzt in Zukunft aus diesen fünf oder sechs Parteien. Das war sicher ein Punkt. Tatsächlich - ich habe lange überlegt - was war die größte Herausforderung? Und kann mich nicht entscheiden, deswegen schicke ich den zweiten gleich noch hinterher: Ganz viel Misskommunikation, im wahrsten Sinne des Wortes, hat stattgefunden, dass den Leuten nicht klar war, wer war für die Wärmeplanung verantwortlich. Es ist eigentlich in erster Instanz mal eine kommunale Aufgabe. Trotzdem haben ganz viele Bürger häufig gedacht, die Versorger sind dafür zuständig und da muss man ganz dringend unterscheiden, weil wenn ich aus der kommunalen Sicht eine Wärmeplanung mache, habe ich andere Dinge zu berücksichtigen als ein Versorger. Und wenn ein Versorger, wie es so häufig ist mit den Stadtwerken, damit beauftragt wird, diesen Auftrag für die Kommune durchzuführen, dann darf ich zwar mein Fachwissen einbinden als Versorger aber ich darf nicht meine Brille aufsetzen einzig und allein, sondern ich muss auch die kommunale Brille aufsetzen. Und das ist ein Punkt, das war schon wichtig, dass die Leute verstehen, das ist erstmal ein Auftrag an die Kommune und die kann auf das Fachwissen ihrer Versorger zugreifen, aber in erster Linie ist es eine kommunale Aufgabe und deswegen auch aus kommunaler Sicht zu betrachten.
Friedrich Stratmann
00:05:46
Ja, das ist wichtig, da auch die Rollen zu klären und klarzumachen, wer für was verantwortlich ist. Wie habt ihr euch jetzt mit Blick auf die Kommunikation in Waiblingen dem Thema strategisch genähert?
Mona Marie Helppi
00:06:00
Das war eigentlich auch eine spannende Sache, weil als wir mit dem Prozess begonnen haben, also die Wärmeplanung in Baden-Württemberg ist schon 2020/2021 verpflichtend geworden. Das heißt, da war das bei uns schon auf dem Tisch und da haben wir die ersten Gespräche zu dem ganzen Thema geführt. Und man muss sich überlegen, was war 2021, auch 2022 waren wir noch im Ende oder mittendrin der Corona-Hochphase. Für uns war klar, dass wir so eine Veranstaltung in Präsenz machen wollen. Aber wir wussten noch gar nicht, wie sollen wir das umsetzen? Also, wie könnte man das nachher wirklich darstellen? Und deswegen war das natürlich ein großer Punkt, weil wir wirklich für uns gesagt haben, es ist für die Bevölkerungsstruktur, die wir in Waiblingen haben, sehr wichtig präsente Veranstaltungen machen zu können. Und parallel dazu war es für uns, dass wir gesagt haben: aufklären. Im ersten Schritt wollen wir die Leute aufklären, dass die das grundsätzliche Basiswissen haben, um überhaupt diesen Prozess und vor allem die Ergebnisse einer Wärmeplanung zu verstehen. Denn wenn ich den Leuten einfach die Ergebnisse vorschmetter, dann sind sie gar nicht in der Lage sie zu interpretieren und dann verstehen sie sie im Zweifelsfall falsch. Es geht total viel daneben, deswegen haben wir gesagt für uns, wir versuchen Präsenzveranstaltungen zu machen und als zweiter Schritt eher über den, wie ich ihn immer nenne, Erklärbär an die Sache ranzugehen.
Friedrich Stratmann
00:07:20
Das Erklären, ist das euch leicht gefallen? Ich sage mal, das ist schon so ein Spagat dann: ein technisches Thema, dann auch zusammenzubringen mit einer emotionalen Betroffenheit, die vielleicht auch beim ein oder anderen damit einhergeht, wenn es jetzt um die Heizung im Keller geht. Wie seid ihr da rangegangen, das zu erklären? Welche Information oder Botschaften waren für euch da am Anfang besonders wichtig und warum?
Mona Marie Helppi
00:07:54
Also, grundsätzlich war es so beim Erklären immer ein bisschen die Herausforderung natürlich als Fachexperte, welche Sprache wähle ich nachher oder wie mache ich es anschaulich für die Leute. Da kommt man aber schnell rein. Also, das haben wir recht schnell getroffen. Das war nicht das Problem. Was für uns wichtig war einfach, was sind die Botschaften, wie du auch schon gefragt hast. Zur Nummer eins habe ich glaube ich X mal betont. Es heißt Wärmeplanung und nicht Wärmenetzplanung. Denn leider ist auch medial viel schief gelaufen und die Leute sind davon ausgegangen, bei der Wärmeplanung dreht es sich nur um Wärmenetze - wirklich maximaler Ausbau von Wärmennetzen, alles andere ist egal und das ist ja eben nicht so. Das ist das Schöne an der Wärmeplanung. Die berücksichtigt, Fernwärme und Einzelversorgungslösungen gleichermaßen und deswegen ist auch der Auftrag einer Wärmeplanung beides gleichzeitig zu berücksichtigen. Den Zahn musste ich den Leuten erst mal ziehen - "Hey es geht nicht nur um Wärmenetze" - es geht auch um andere Gebiete, wo keine Wärmenetzlösungen möglich ist. Das war eine Kernbotschaft, wo ich das Gefühl hatte, die muss dringend angebracht werden, hätte auch medial einfach klarer rausgearbeitet werden müssen. Und tatsächlich auch genau so ein medialer Punkt, der rauskam oder der sich halt herauskristallisiert hat war, alle wollten plötzlich möglichst hohe Fernwärmequoten, ohne zu prüfen macht es Sinn, wie kann man das umsetzen oder wie auch immer. Und für uns war es einfach wichtig zu sagen, hey eine hohe Wärmenetzquote einfach nur als Zahl zu haben, die man plakativ irgendwohin schreiben kann, damit ist keinem geholfen. Das Wärmenetz muss auch wirtschaftlich betreibbar sein, damit die Preise finanzierbar sind nachher und auch die erneuerbare Erzeugung, die wir wirklich brauchen, muss dahinter möglich sein. Das waren so diese zwei Sachen, wo ich versucht habe, dafür ein Bewusstsein zu schaffen.
Friedrich Stratmann
00:09:48
Ein Bewusstsein dafür, was Wärmeplanung denn alles bedeutet oder noch bedeutet abseits der Prioritäten, die dann von den Medien aufgegriffen wurden oder worauf es reduziert wurde. Du hast eingangs auch davon gesprochen - ihr habt euch direkt am Anfang auch über Zielgruppen Gedanken gemacht. Also, letztendlich geht es darum, wie erreicht man die Menschen. Die Informationsbedarfe unterscheiden sich je nach Stakeholder von kommunaler Verwaltung und Politik, dem Aufsichtsrat über Banken, potentielle Investoren lokales Handwerk, die Wohnungswirtschaft bis hin zu Bürgern, Stadtwerke, Kunden und Mitarbeiter, um ein paar Beispiele für relevante Zielgruppen zu nennen. Welche Zielgruppen habt ihr angesprochen?
Mona Marie Helppi
00:10:31
Also, natürlich haben wir die gängigen Zielgruppen angesprochen. Das muss man auch sagen, indem Planungsstand oder rechtlichen Stand, den wir in Baden-Württemberg vorab haben, war das noch nicht so klar definiert wer informiert werden muss, wie dann im WPG später. Das heißt, wir hatten noch ein bisschen mehr Gestaltungsspielraum, aber naheliegend haben wir natürlich auch gesagt, dass die Bürger mitziehen müssen, die Kommune, insbesondere die Fachabteilungen, die an diesen Themen auch dran sind. Also, diese ganzen Bauthemen, Baudezernate und Co. Das Fachhandwerk war uns sehr wichtig, gerade die Heizungsbauer. Da ist einfach auch eine ganz große Streuung drin beim Fachwissen, beziehungsweise vor allem bei dem rechtlichen Wissen. Und da war uns wichtig, dass zumindest alle die Möglichkeit haben, den richtigen Kenntnisstand über die Wärmeplanung zu haben oder auch mitzugestalten, denn niemand kennt die Heizungen der Leute in Waiblingen besser als die Waiblinger Heizungsbauer. Und das war uns sehr wichtig. Dann Bauträger ist ein großes Thema, überall da, wo noch viel Bau stattfindet, Sanierungen, wie auch immer, müssen die ein Wörtchen mitreden. Und was wir noch zusätzlich gemacht haben, Energieberatungsstellen. Bei uns in der Region gibt es sehr viele Energieberatungen, auf Landesebene, auf städtischer Ebene und die haben wir noch mit ins Boot geholt, dass die das auch entsprechend bei sich mit einfließen lassen können.
Friedrich Stratmann
00:11:53
Über welche Formate und Kanäle habt ihr die Zielgruppen da angesprochen? Also, was hat sich dabei bewährt? Du hast schon von Präsenzveranstaltungen gesprochen, dass das auch gerade für die Bürger - so Bürgerinformationsveranstaltung - eine gute Sache war oder die Bevölkerung das braucht. So war das Gespür. Was gab es noch für Formate und Kanäle?
Mona Marie Helppi
00:12:19
Also, am Anfang zugegebener Maßnahmen haben wir erstmal relativ klassisch dann mit Infoschreiben, beziehungsweise auch so Zeitungsartikeln oder in unserem regionalen "Blättle", so heißt es halt im Schwabenland, informiert. Und einfach über Veranstaltungen oder auch über den Beginn - wann haben wir gestartet? Da haben wir einfach immer kurz versucht einen Beitrag zu machen, dass man zumindest mal weiß, da wird was auch gemacht oder was wird grad gemacht. Dann sind wir an das Thema Veranstaltungen rangegangen. Da haben wir vorab eine große Infoveranstaltung gemacht, die war auch wirklich ausgebucht, mit Anmeldung halt wegen Corona und so weiter. Aber die war ausgebucht. Und was dann aber super gut funktioniert hat oder was auch wirklich Spaß gemacht hat mit den Leuten, waren unsere Workshops. Also, wir haben Workshops entworfen, wo alle Zielgruppen, die ich vorhin genannt habe, mitmachen durften und tatsächlich an den Ergebnissen der Wärmeplanung mitarbeiten durften. Wo wir eher so ein bisschen stiefmütterlich manchmal gegen waren, waren halt solche sozialen Medien. Also, die Kanäle, die haben wir nicht so stark bespielt, wie wir es wahrscheinlich hätten tun können an der Stelle.
Friedrich Stratmann
00:13:33
Was waren denn aus deiner Sicht dann die Erfolgsfaktoren oder Hemmnisse, warum Einzelne Maßnahmen besonders gut funktionieren haben, wie jetzt beispielsweise die Workshops. Ich kann mir vorstellen, das Thema Teilhabe, selber mitmachen, dass das natürlich auch etwas ist, was zur Motivation beiträgt oder dazu beiträgt, Widerstände zu nehmen - wenn ich selber mitgestalten kann an den Ergebnissen. Wie hast du das wahrgenommen bei diesen Maßnahmen, was waren für euch da Erfolgsfaktoren oder auch Herausforderungen?
Mona Marie Helppi
00:14:08
Also, du hast es schon richtig angesprochen, diese Möglichkeit mitzugestalten, die hat die Leute auch angelockt. Also, es war quasi so, wir hatten in einem Workshop den Kriterienkatalog definiert. Und haben auch wirklich diesen Kriterienkatalog dann mit zur Kommune genommen und haben auf Basis des Kriterienkatalogs, den wir mit diesen ganzen Zielgruppen erarbeitet haben, haben wir die Entscheidung gefällt für Waiblingen, welche Kriterien werden übernommen und welche sollen greifen. Und das haben wir auch kommuniziert hinterher und haben den Leuten nochmal extra geschrieben und haben eben darauf aufmerksam gemacht, dass sie wirklich teilnehmen konnten. Da kam auch Feedback im nachhinein. Das hat den Leuten unheimlich viel Spaß gemacht. Sie hatten dann auch viel Verständnis, weil man ihnen sozusagen eine kleine Sneak, oder wie auch immer aus den Wärmeplänen schon gezeigt hatte. Das hatte sonst noch keiner gesehen zu dem Zeitpunkt und da waren die total begeistert. Die hatten echt das Gefühl, sie dürfen mitmachen. Allgemein so Grafiken dann mal zu sehen, war mal für sie total spannend. Deswegen im Nachhinein haben wir nicht so stark auf dem Schirm gehabt, weil ich immer so als Fachmensch denke, den Laien interessieren diese Fachgrafiken vielleicht überhaupt nicht, aber ich bin positiv überrascht. Das stimmt nicht - mein Tipp, nimmt man auch ab und zu eine schicke Grafik mit. Das schadet nicht. Die Hemmnisse waren für uns ein ganz großes Problem, diese Thematik mit der Gesetzesunsicherheit, die während des Prozesses aufkam, WPG noch nicht, GEG noch nicht, aber alle wussten schon, es kommt so was, aber was kommt da? Heizungsverbot war von einer großen Zeitung mit vier Buchstaben plötzlich die Headline. Das hat ganz arg Sorge ausgelöst und da waren die Leute ganz verunsichert und wollten viel mehr Informationen, als wir überhaupt hätten liefern können. Also, die haben wöchentlich nachgefragt, hat sich was verändert, hat sich was verändert und so intensiv ist es gar nicht, dass du da jede Woche neue Sachen präsentieren kannst. Man hat gemerkt, die Leute waren in Sorge. Das ist uns nicht einfach gefallen. Wie nehme ich kommunikativ den Menschen diese Sorge? Wenn ich sie doch eigentlich aufklären will, wie unsere Strategie ursprünglich war, wenn ich sie teilhaben lassen möchte. Wie schaffe ich es da noch, dieses Sorgen-nehmen einzubinden? Das war nicht ganz einfach.
Friedrich Stratmann
00:16:29
Habt ihr da Kanäle gefunden, also diese Sorgen zu nehmen oder ging das dann auch über diese Veranstaltung? Oder hast du da Erfahrungswerte oder ein Beispiel, wie man Sorgen nehmen kann?
Mona Marie Helppi
00:16:43
Ja, so einfach ist es gar nicht. Das stimmt. Also, wir haben tatsächlich das als separaten Punkt. Wir hatten eigentlich, zum Beispiel, die eine Veranstaltung schon komplett fertig geplant, auch wieder eine allgemeine Infoveranstaltung und wir haben tatsächlich vorab gesagt, nein, wir fangen nicht mit den Ergebnissen an oder Zwischenständen, sondern, es gibt vorab Informationen - was ist wirklich Status Quo rechtlich? Und tatsächlich sind dann auch ganz viele Leute danach zu mir gekommen und haben gesagt - nachdem wir das gemacht haben und danach die Zwischenergebnisse vorgestellt hatten -, "Also Frau Helppi, ich hätte viel mehr Fragen gehabt, wenn sie das nicht vorher gemacht hätten". Also, das war wichtig. Das haben wir tatsächlich dann auch auf den Flyer gedruckt und den Flyer bei jeder möglichen Veranstaltung, die sonst irgendwo so mit dem Thema stattgefunden hat, ausgelegt, dass die Leute von uns eine rechtlich geprüfte Aussage haben können. Was bedeutet das eigentlich? Weil die große Sorge ist, wem es nicht klar ist, war einfach, dieses Gerücht, wenn der Wärmeplan veröffentlicht ist, muss ich sofort meine alte Heizung rausschmeißen. Um es mal ganz runterzubrechen. Die große Sorge war einfach überall präsent und das wollten wir direkt vermeiden und haben dann eben da entsprechend kommunikativ aufbereitet. Auch da wieder, wir hätten noch mehr über die sozialen Medien gehen können. Das war einfach zu dem Zeitpunkt noch nicht so präsent. Und was so ein großer Punkt war, wir haben den Gemeinderat separat abgeholt. Also, unsere Gemeinderäte sind so Multiplikatoren in der Gesellschaft und wenn die wissen, wie es rechtlich richtig ist, dann können die schon ganz vielen Leuten die Sorge nehmen. Und das hat auch wirklich gut funktioniert. Die waren super dankbar, also, der Gemeinderat selber für die Info. Und die sind dann wirklich rausgegangen und haben das hier gestreut, wenn die am Wochenmarkt sind, wenn die sonst an Veranstaltungen teilnehmen. Das hat uns viel unterstützt.
Friedrich Stratmann
00:18:29
Ja, du hast da ein paar spannende Punkte angesprochen. Viele Stadtwerke informieren über Webseiten, Flyer, Veranstaltungen. Ihr habt auch die Workshops gemacht, wo es darum ging mitzumachen und auch wirklich in den Dialog zu kommen. Wie habt ihr die Leute denn dafür begeistert oder gewonnen jetzt in so einem Workshop mitzumachen oder in den Dialog zu gehen. Information ist das eine, aber dann auch so miteinander ins Reden zu kommen und das wirklich zu verstehen. Was waren da für euch so Herangehensweisen?
Mona Marie Helppi
00:19:03
Also, ich bin da manchmal so ein bisschen fies bei solchen Sachen. Es ist so typisch - wir erwachsenen Menschen, wir kommen in einen Raum mit lauter fremden Leuten, dann suchen wir uns erstmal eine Nische oder eine Ecke mit Leuten, wo wir glauben, da sind wir relativ sicher und können uns irgendwie im Hintergrund so ein bisschen warm machen mit dem Rest. Und dann machen wir so eine automatische Grüppchenbildung und dann setzt man sich ins Grüppchen und hält sich gerne ein bisschen zurück. Typisch, wie wir erwachsenen Menschen heutzutage solche Sachen machen. Und das habe ich direkt aufgebrochen in den Terminen und habe quasi direkt Roulette gespielt und die Gruppen komplett wild gemischt, damit auch von jeder Zielgruppe jemand vertreten war. Man musste natürlich bei der Anmeldung angeben welche Zielgruppe man angehört. Das war für uns wichtig, dass wir so ein bisschen ein Gefühl bekommen. Wie viel ist das Verhältnis, Kommune, Bürger, Energiegenossenschaft oder Energieberatung und dann habe ich diese Anmeldeinfos genutzt und habe die Leute ein bisschen durcheinander gemischt. Damit nachher wirklich von jeder Perspektive was in einer Gruppe ist und die meisten kannten sich dadurch gar nicht. Und das war natürlich super cool, weil dadurch kommt man viel leichter ans Reden und ins Diskutieren. Und ich habe den Leuten immer wieder für die Aufgaben kritische Fragen gestellt. Also, ich habe ihnen Fragen gestellt, die sie mir stellen würden im Normalfall. Und wenn man dann mal sieht, dass auch wir Fachleute bei manchen Fragen halt wirklich nachdenken müssen und die anderen auch. Dann sind die tatsächlich dadurch auch schon viel mehr in den Dialog gegangen, weil sie halt darüber diskutiert haben - "ja, man könnte so antworten, aber man könnte auch so antworten". Und sowas müsste man auch bedenken. Und das hat eigentlich zu einem super Dialog geführt und vor allem, weil man sich erstmal auf der Ebene ausgetauscht hat, waren alle sehr interessiert daran, ja was ist denn nun das Ergebnis, wenn Sie mich fragen würden, zum Beispiel, oder meine Kollegen? Man kann einfach manchmal bei Veranstaltungen den Dialog auch ganz unkompliziert durch solche kleinen Maßnahmen schaffen, indem man den Leuten was gibt, worüber sie nachdenken müssen und indem man sie einfach mal aus ihrer Komfortzone rausholt. Und das hat in dem Fall bei beiden Workshops wirklich super funktioniert.
Friedrich Stratmann
00:21:16
Hat das Eis gebrochen, sie so ein bisschen aus der Komfortzone herauszuholen und im Ergebnis dann auch einen positiven Effekt gehabt, so wie du berichtet hast, dass da eben auch ein wirklicher Dialog entstanden ist, wenn man sich da Mühe gibt und mal um die Ecke denkt, wie man das Ganze auch mal anders gestalten kann. Und die typische Grüppchenbildung aufbricht. Wir hatten auch das Thema Emotionen, Widerstände im Zuge von Veränderungen schon angesprochen, dass Wärmewende eben nicht nur ein technisches Thema ist, was es einerseits spannend macht, damit zu arbeiten. Auf der anderen Seite begegnen dir und euch auch viele Ängste, Sorgen, Widerstände. Du hast im Vorgespräch erwähnt, der Ton wird rauer, manche Leute reagieren aggressiv, die Stadtwerke sind die Bösen, auch wenn ihr nicht unbedingt verantwortlich seid. Wie gehst du - wie geht dein Team mit solchen emotionalen Diskussion und Widerständen um?
Mona Marie Helppi
00:22:28
Also, es ist wirklich so, dass wir das einfach in unserem täglichen Geschäft merken und sich das auch stark verändert hat gegenüber früher. Und manchmal weiß man nicht so recht, wie man richtig reagieren soll. Bei Wärme grundsätzlich, ich habe es vorhin auch schon mal angedeutet - Wärme ist ein emotionales Thema. Man versucht sich mal ein Bild vorzustellen von einer Familie mit drei kleinen Kindern, die sitzen in einem kalten Raum und frieren. Das ist ein total emotionales Bild, was man da sich ausmalt und so ist es auch. Wärme ist in dem Moment, wo ich friere, geht mein Zuhause, meine Komfortzone kaputt. Also, es ist ein sehr emotionales Thema. Das heißt, wenn die Wärme mal ausfällt oder wenn es irgendwie nicht funktioniert, dann sind die Leute immer gleich sehr persönlich betroffen. Was ist unsere Strategie? Oder was wir immer versuchen ist ruhig zu bleiben, zu den Leuten zu gehen und das ist so ganz arg wichtig, ansprechbar sein. Was wir immer wieder erleben ist, dass die Leute das Gefühl haben, dass keiner mehr da ist. Wir sind als Fernwärmeversorger, zum Beispiel, nicht immer Schuld, sondern es ist irgendwie die eigene Hausinstallation, an der was hängt. Wir werden trotzdem häufig angerufen, aber grad so dieses ich erreiche meinen Heizungsbauer nicht. Ich bin bei meinem Heizungsbauer nur Nummer 77 in der Liste. Und das versuchen wir anders zu machen. Wir versuchen, dass die Bürger für uns wichtig sind, dass jeder Kunde, der bei uns am Netz hängt, gleich wichtig ist und wir so schnell wie möglich versuchen, ihm zu helfen und ihm zu zeigen, "hey, wir sind da, wir helfen dir, erst mal durchatmen". Das funktioniert bei sehr vielen, sehr gut. Natürlich leider nicht bei allen, weil wir einfach auch an gewissen Stellen in der Gesellschaft, grade eine sehr große Unzufriedenheit haben. Als Fernwärmeversorger haben wir halt noch dieses zusätzliche, was jetzt auch grad wieder medial ein bisschen - man merkt schon, ich bin da nicht ganz happy, wie manche Sachen dargestellt werden - aber im Endeffekt wird grade medial aufgrund von manchen, die halt vielleicht Fehlentscheidungen getroffen haben, wurden alle Fernwärmeversorger wieder in einen Topf geworfen. Der Monopoltopf wurde wieder aufgemacht - "ihr seid alles Verbrecher" - und das stimmt halt nun mal einfach nicht. Ich würde behaupten, 99 % der Versorger bemühen sich wirklich jeden Tag für den Kunden da zu sein und ihm das bestmögliche Leistungsspektrum zu bieten und so auch wir, aber das einfach, weil es halt so medial wieder aufgeworfen wurde, ist diese Unsicherheit da. Und dem kann man als regionales Stadtwerk nur begegnen, wenn man wirklich Präsenz zeigt, zeigt, dass man die Sorgen der Leute ernst nimmt und versucht es besser zu machen.
Friedrich Stratmann
00:25:05
Präsenz zeigen, was heißt das für dich konkret? Also, habt ihr da zusätzliche Anlaufstellen dann auch geschaffen?
Mona Marie Helppi
00:25:12
Also, wir haben unabhängig davon, dass wir immer eine, zum Beispiel, Rufbereitschaft bei technischen Fragen oder technischen Störungen haben, die 24/7 zur Verfügung steht - haben wir versucht, mehr Informationen auf der Homepage zu veröffentlichen für den Kunden, beziehungsweise bauen wir unsere Homepage gerade um und binden dort neuere Sachen ein, die eben dem Kunden mehr Informationen bieten, wo er solche Sachen abfragen kann. Und haben auch dafür eben so eine klassische Kontaktanfrage-Möglichkeit verstärkt, also dass die eben schneller ins Auge springt. Und wir haben, zum Beispiel, vor auch da mehr Informationen in Zukunft über Projekte oder Maßnahmen zu teilen. Das ist immer ein bisschen schwierig im Vorfeld zu wissen, wo kommt dann diese Reaktion her oder was für Aktionen kommen auf uns zu? Aber was wir jetzt schon gelernt haben, haben wir quasi versucht in die Learnings umzusetzen oder dem ein bisschen vorzugreifen, wenn wir das so nennen können.
Friedrich Stratmann
00:26:21
Ja, aus den Erfahrungen der Erkenntnisse zu ziehen und so ein bisschen vor der Welle zu schwimmen, sofern es eben geht. Besonders ältere Menschen sind oft verunsichert - Stichwort Betrugswarnung, Spamanrufe, Angst vor Abzocke. Die Leute legen am Telefon einfach auf. Also, wie erreicht man diese Zielgruppe trotzdem auf vertrauensvolle Weise?
Mona Marie Helppi
00:26:45
Das ist ein wirklich schwieriger Punkt. Ich weiß gar nicht, ob unsere Lösungen für alle Stadtwerke funktioniert, aber wir von unserer Größe, mit den knapp 180 Mitarbeitern, beziehungsweise der Stadtgröße mit roundabout 60.000 Einwohnern haben den Vorteil, dass man uns noch kennen kann. Ich habe das große Glück, dass ich Kollegen in meinem Team habe, die auch schon sehr lange bei den Stadtwerken Waiblingen sind und die Leute kennen diese Gesichter mittlerweile und mir ist es auch wichtig, dass ich die Verantwortlichkeiten in den einzelnen Gebieten gleichlasse, also solange der Mitarbeiter da ist, ist er das Gesicht, das dort steht. Das hilft, weil die Leute sehen, der kommt immer wieder. Es ist immer wieder der gleiche Mensch, der zu mir kommt, der meine Fragen beantwortet, der nach mir schaut, der kommt, wenn mein Zähler nicht funktioniert. Das hilft bei den Älteren auf jeden Fall. Und dann tatsächlich dieses auf mehrfachen Wegen anmelden. Also, sich nicht nur telefonisch versuchen, sondern auch einen Zettel hinhängen, was in den Briefkasten schreiben. Was ich wirklich gar nicht empfehlen kann, was wir auch komplett abgeschaltet haben, ist dieses einfach mal hingehen und klingeln und schauen, ob der Kunde grad da ist. Das hat man früher in der Vergangenheit gerne mal gemacht, wenn man grad noch einen Zähler im Auto hatte, den man gerne gewechselt hätte. Das kann man sich heutzutage nicht mehr erlauben. Dafür gibt es mittlerweile zu professionelle Abzocke-Manöver. Also, die Angst ist berechtigt. Ich habe selber Familie, die auch nicht mehr ganz jung ist und ich weiß, dass die auch häufig unsicher sind und mich dann anrufen, "oh soll ich das jetzt machen, soll ich da rangehen, soll ich dem aufmachen"? Es ist superschwierig. Die perfekte Lösung gibt es sicher nicht, die auch für alle Stadtwerke passt. Für uns passt es, ein Bild zu haben, einen Ansprechpartner, der da vor Ort geht.
Friedrich Stratmann
00:28:34
Ja, die bekannten Gesichter dann auch so als Botschafter zu haben und dass einfach so die Vertrauensbasis dann da ist. Wenn du auch über einen längeren Zeitraum mit einem Ansprechpartner zu tun hast, der dir bekannt ist, ist auch das Stichwort Nähe - nah sein - auf Augenhöhe sein. Ein wichtiges Stichwort, wenn es um Vertrauen und Akzeptanz geht, ist auch Transparenz. Das ist auch ein Eckpfeiler des Kommunikationskonzepts, was wir für unsere Mitglieder bei den Netzwerkpartnern im Online-Bereich, im Extranet zur Verfügung stellen. Aber was heißt das für dich konkret und wie viel davon es in der Praxis leistbar?
Mona Marie Helppi
00:29:20
Mir persönlich, also, das mal vorne weggeschoben, ist Transparenz sehr wichtig. Das ist für mich ein hoher Wert in meiner persönlichen Werteskala. Ich versuche auch, mit meinen Kollegen sehr transparent umzugehen. Ich persönlich bin der Meinung, dass Transparenz langfristig ein Erfolgsfaktor ist. Und auf die Fernwärme bezogen ist es so, gerade jetzt - Fernwärmeprojekte dauern lang, die Planungsphasen dauern lang - versucht die Leute frühzeitig mitzunehmen. Sobald du Infos hast, die verlässlich sind, teile sie mit den Leuten, dann dann wissen die, was los ist. Und selbst wenn du dich gegen ein Projekt entscheidest, erklär warum. Im Zweifelsfall ist natürlich immer das Problem, wie drücke ich mich aus? Natürlich kann ich nicht einfach sagen, ich habe kein Bock. Ich hoffe auch nicht, dass das grundsätzlich ein Entscheidungsgrund bei uns Profis ist, aber, wenn ich den Leuten das erkläre, warum haben wir uns bewusst gegen ein Projekt entschieden. Welche Argumente stehen dahinter? Können sie es viel besser nachvollziehen und das versuchen wir, ich hab es gerade auch schon angesprochen, auf der neuen Homepage eben auch diese aktuellen Projekte und so weiter besser einzubinden, wenn die dann live geht, dass wir eben genau solche Sachen dort leichter teilen können. Ich glaube, dass das für die meisten sehr wichtig ist, dass die ein bisschen mehr ein Gefühl bekommen haben, wo geht es grad weiter, was wird untersucht. Ein anderer Punkt von Transparenz ist noch mal dieses Erklären. Wenn man den Leuten erklärt, warum man Dinge tut, wie man sie tut, dann ist für sie vieles nachvollziehbarer. Und dann muss man sich gar nicht so sehr bemühen, immer jede Information rechtzeitig rausgeschickt zu haben, weil Sie verstehen viel mehr, was man macht. Und so ein bisschen tu Gutes und rede darüber - für mich ist das so ein bisschen der Schlüsselfaktor. Wie kann ich mit Transparenz umgehen? Wie kann ich das umsetzen?
Friedrich Stratmann
00:31:14
Auch das nicht für selbstverständlich nehmen. Also, was für einen selber dann glasklar ist, muss nicht für andere Außenstehende auch so klar sein. Da auch regelmäßig zu kommunizieren, lückenlos, frühzeitig, um so auch eine Akzeptanz zu schaffen und auch eine Vertrauensbasis. Also, ich bin gespannt und schaue gerne mal rein auf eurer Webseite, wenn alles steht, wie ihr das dann in der Praxis umsetzt. Da sind wir auch schon beim abschließenden Blockausblick. Was kommt als nächstes bei euch in der kommunikativen Arbeit? Was habt ihr konkret im nächsten Monat vor in Weiblingen? Ich kann mir schon vorstellen, du hast schon was gesagt mit der Webseite, dass ihr dort transparenter informieren wollt. Ich weiß nicht, ob Social Media, ob ihr da inzwischen mehr macht, ob das auch ein Thema ist. Also, gerne an dich - was da so Meilensteine sind jetzt in den nächsten Monaten?
Mona Marie Helppi
00:32:15
Ich hoffe natürlich, ich habe nicht zu hohe Erwartungen mit der Homepage geschürt, aber nein, Spaß beiseite. Also, tatsächlich haben wir für uns auch wirklich gesagt, dass das Thema Kommunikation eine größere Rolle in unserer täglichen Arbeit spielen muss. So als technischer Nerd, sozusagen, sind wir da manchmal ein bisschen betriebsblind, aber wir haben für uns festgestellt, dass wir da zukünftig mehr machen wollen. Die Homepage ist ein Teil. Tatsächlich haben wir festgestellt, irgendwie ist es halt bei unserem Klientel oder wie auch immer, Papier immer noch wünschenswert. Die wollen Papier und deswegen sind wir gerade dabei Flyer aufzusetzen, die man quasi dann nur durch gewisse Austauschmanöver relativ gut benutzen kann für die Darstellung der verschiedenen Projekte, dass die leicht verfügbar sind. Die werden dann auch natürlich digital verteilbar sein. Da haben wir immer bisher so Einmallösungen gestrickt, wenn dann halt der Bedarf da war und da möchten wir einfach jetzt einen Standard entwickeln, dass das schneller funktioniert. Und vollkommen richtig, die sozialen Medien werden von uns in Zukunft häufiger bespielt werden. Wir versuchen grad Content zu generieren, unsere UK freut sich da auch schon drauf, dass sie da mehr bekommt. Die sind da manchmal die Leidtragenden, die ewig warten müssen, dass die Techniker ihnen irgendwas schicken. Da haben wir selber das für uns als eine hohe Priorität gesehen und da wird auch mehr kommen. Ob wir da ein Format draus machen oder immer mal wieder, das haben wir jetzt noch nicht entschieden, aber das ist definitiv ein Punkt.
Friedrich Stratmann
00:33:43
Spannend. Ich freue mich darauf zu verfolgen, was hier in Waiblingen in den nächsten Monaten veröffentlicht, was ihr da weiter macht. Also, erstmal vielen Dank für die spannenden Einblicke bisher. Wenn du jetzt so abschließend ein Fazit ziehst, was waren deine drei wichtigsten Learnings, Erkenntnisse aus der bisherigen Kommunikation zur Wärmewende? Was würdest du da anderen Kolleginnen und Kollegen in anderen Stadtwerken mitgeben?
Mona Marie Helppi
00:34:12
Das ist gefühlt die schwierigste Frage aus dem ganzen Podcast gewesen für mich. Als erstes würde ich sagen, unterschätzt das Thema Kommunikation nicht. Man denkt so gerne mal, das geht irgendwie nebenher aber das tut es nicht. Also, das Thema muss man super ernst nehmen. Das ist wirklich super wichtig. Nehmt es ernst und überlegt euch im Vorfeld sinnvoll, wie ihr es angehen könnt. Versucht es nicht irgendwie ad hoc aus der Situation heraus zu lösen. Dann kommen auch richtig coole Ideen und dann kann man auch damit richtig Spaß haben. Zweiter Punkt, ganz wichtig, die Zielgruppen sind unterschiedlich. Schießt euch nicht zu sehr auf ein Format ein oder auf eine Sache. Bei manchen funktioniert digital besser und online und bei anderen funktioniert wirklich der Papierflyer noch besser, also breit gestreut. Irgendwie so ein gutes Mittelmaß finden, von allem ein bisschen, ist besser als nur eins oder zwei zu vertiefen, weil man im Zweifelsfall einfach mehr Leute erreicht. Und das Dritte ist, ihr dürft den Leuten auch sagen, was ihr da untersucht. Also, lasst euch nicht so leiten von, was hätte man sagen sollen. Ihr könnt auch klare Vorgaben machen, was waren die Ziele oder was waren die Werte eurer Wärmeplanung? Warum habt ihr Dinge gemacht, wie ihr sie gemacht habt? Setzt auch Grenzen, also setzt Regeln dafür ein. Ihr ihr könnt diese Wärmeplanung trotz dessen, dass es ein Gesetz dafür gibt und einen Rahmenplan, wie es aussehen muss, könnt ihr noch super viel mitgestalten und nutzt es auch. Ihr könnt sie ein bisschen auf euch maßschneidern und ihr könnt ein bisschen eurem eigenen Spirit mit einfließen lassen, was auch super wichtig ist, weil ihr könnt es mit der Kommunalstrategie auch vielleicht mit der Unternehmensstrategie viel besser verheiraten, wenn ihr bereit seid, da auch ein bisschen eigene Perspektive reinzubringen.
Friedrich Stratmann
00:35:54
Ja, das ist doch ein mutmachender Abschluss, deine Worte. Nochmal ein Appell an den Mitgestaltungsspielraum den Stadtwerke haben bei allen regulatorischen Vorgaben und Herausforderungen, von denen man oft liest, dass sich das mal wieder auch bewusst zu machen, "Ihr könnt auch mitgestalten". Ja, vielen Dank Mona für die offenen Einblicke und ehrlichen Erfahrungen aus Waiblingen, gerade bei einem Thema, das zwischen Technik und Emotionen oft schwer vermittelbar ist. Also, danke dir.
Mona Marie Helppi
00:36:28
Danke fürs einladen und zuhören. Ich hoffe, es hat Spaß gemacht.
Friedrich Stratmann
00:36:32
Ja, danke an euch da draußen, dass ihr bis zum Schluss zugehört habt. Wenn du was mitnehmen konntest aus dieser Folge, teile es gerne mit Kolleginnen und Kollegen oder deinem Team. Mehr Interviews, Praxiseinblicke und Stimmen aus der Energiewelt gibt es regelmäßig hier im Podcast, also abonniere Energiedosis, um keine Folge mehr zu verpassen. Das war es für heute bei Energiedosis. Bis zum nächsten Mal und bleibt energiegeladen. Music.

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