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91: Kündigung vorausdenken – Christiane Koppelmann, Stadtwerke Neuss

12.03.2026 35 min

Zusammenfassung & Show Notes

Kündigungen passieren selten überraschend. Oft kündigen sich Wechselentscheidungen schon früh an. Die Stadtwerke Neuss setzen deshalb früher an und  haben ihren Kündigungsprozess grundlegend neu aufgestellt und den Fokus klar auf Prävention gelegt. Christiane Koppelmann, Leiterin Vertrieb, beschreibt, wie ihr Team Wechselimpulse früh identifiziert, rechtssichere Opt-ins sauber organisiert und Kanäle gezielt steuert.

Die Folge gibt Einblick, bei welchen Kundengruppen ein Eingreifen sinnvoll ist, welche Kündigungsindikatoren tatsächlich belastbar sind und warum Kundenfeedback als Frühwarnsystem für bessere Vertriebsentscheidungen entscheidend ist.

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Transkript

Music.
Intro Friedrich Stratmann
00:00:10
Herzlich willkommen zu einer neuen Folge Energiedosis, dem Praxispodcast für Energieversorger. Wusstet ihr, dass Kundinnen und Kunden im Schnitt gerade einmal acht Minuten pro Jahr aktiv mit ihrem Energieversorger interagieren und meist nur, wenn etwas nicht stimmt? Also Rechnungen, Abschläge oder Störungen. Das macht es nicht leicht, Beziehungen aufzubauen und Kündigungen vorzubeugen. Gleichzeitig steigen die Erwartungen. Preise werden verglichen, Services müssen digital funktionieren und die Kommunikation soll persönlich und relevant sein. Genau deshalb sprechen wir heute über Kundenrückgewinnung und Kündigerprävention, also darüber, wie Stadtwerke nicht nur reagieren, wenn Kunden und Kundinnen gehen, sondern wie sie auch Wechselimpulse frühzeitig erkennen und sinnvoll damit umgehen. Dafür eingeladen habe ich Christiane Koppelmann. Christiane ist Leiterin Vertrieb im Privat- und Gewerbekundenbereich bei den Stadtwerken Neuss. Schön, dass du da bist, Christiane.
Christiane Koppelmann
00:01:18
Hallo Friedrich. Schön, dass ich dabei sein darf.
Friedrich Stratmann
00:01:21
Ja, wir freuen uns auf deine praxisnahen Einblicke heute von den Stadtwerken Neuss. Bevor wir ins Fachliche reingehen: Christiane, du bist seit Anfang der neunziger Jahre bei den Stadtwerken Neuss, hast also über drei Jahrzehnte Wandel und Entwicklung in der Energiebranche, auch im Vertrieb, mitbekommen. Wenn du zurückblickst, was hat dich in dieser Zeit in deiner Arbeit am meisten geprägt?
Christiane Koppelmann
00:01:48
30 Jahre, mal klar ausgesprochen, ist wirklich eine lange Zeit. Also ganz klar die Menschen, sowohl die Kollegen und Kolleginnen, die zusammenhalten, der tägliche Wechsel zwischen Herausforderungen und Erfolgen. Das prägt einen, das hat mich ganz besonders geprägt in den letzten 15 Jahren, in meinen Vertriebszeiten. Aber natürlich auch die Gespräche mit den Kunden. Da sieht man die Energiebranche ist super spannend. Besonders in den letzten fünf Jahren hat sich da ja einiges getan. Das ging los mit den Umsetzungen der gesetzlichen Anforderungen, aber natürlich auch den Herausforderungen durch den Wandel hin zu immer mehr Digitalisierung der Aufgaben. Und insofern macht mir die Arbeit wirklich Spaß, weil täglich neue Herausforderungen auf einen zukommen.
Friedrich Stratmann
00:02:41
Es wird nicht langweilig und bleibt abwechslungsreich, wenn man das positiv betrachtet. Ja, danke dir für die Einblicke in deinen persönlichen Lernweg und Weiterentwicklungsprozess. Wir wollen heute auf ein Thema schauen, das viele Stadtwerke beschäftigt, aber nur wenige wirklich systematisch angehen. Ihr beschäftigt euch mit Kundenrückgewinnung schon seit vielen Jahren. Warum war das Thema für euch so früh schon relevant?
Christiane Koppelmann
00:03:15
Also zum einen war uns das total wichtig, den Kunden zu zeigen, wie wertvoll sie für uns sind. Auch wenn das gerade so die letzte Phase war, dennoch zu sagen, es tut uns total leid, dass ihr uns verlasst. Und deswegen haben wir gesagt, ist ein Grund, warum wir auf jeden Fall irgendwas tun müssen. Andere Gründe sind natürlich Gründe wie zum Beispiel Kosteneffizienz. Es ist sehr viel aufwendiger einen Neukunden zu gewinnen, als einen Wechsler sozusagen vom Wechseln abzuhalten. Also die Kosten für die Neukunden durch die Provision, die sind deutlich höher als die Kosten, die man in der Kundenrückgewinnung hat. Da geht es meist über ein neues Produkt und einen Rabatt, den man dem Kunden geben kann. Zum anderen ist es total wichtig, dass wir Marktanteile sichern und verlorene Kunden führen natürlich zu immer weniger Marktanteilen. Insofern legen wir alle Kraft da auch in die Kundenrückgewinnung, um die Kunden vom Wechseln abzuhalten und wenn sie sich entschieden haben, dann auch wieder umzustimmen.
Friedrich Stratmann
00:04:27
Das heißt, ihr habt früh gemerkt, Kündigungen sind kein Randthema, sondern auch ein strukturelles Signal oder von strategischer Bedeutung. Wenn du auf die letzten Jahre schaust, warum ist Kundenrückgewinnung heute wichtiger als früher?
Christiane Koppelmann
00:04:42
Der Wettbewerb ist einfach stärker geworden. Also früher gab es nicht so viele Wettbewerber auf dem Markt. Die Kunden hatten nicht die Auswahl, wie sie die jetzt haben. In den Medien war das Thema wechseln nicht so präsent wie jetzt. Heute gibt es total viele Anbieter, im Strom und dem Gasmarkt und das Wechseln ist leicht geworden. Teilweise ist es auch wirklich so, die Wettbewerber kaufen sich Kunden, loben Riesenrabatte aus mit günstigen Preisen dahinter und das macht es recht einfach, das zumindest mal auszuprobieren.
Friedrich Stratmann
00:05:17
Lass uns da gerne mal reinschauen, genauer in eure frühen Erfahrungen. Ihr habt 2011 mit der Rückgewinnung gestartet, klassisch über Telefonie, später auch mit Door-to-Door. Was hat damals gut funktioniert für euch?
Christiane Koppelmann
00:05:35
Damals, als wir gestartet haben in 2011 war es noch recht einfach. Wenn wir eine Telefonnummer hatten von einem Kunden, dann konnten wir den Kunden einfach anrufen. Dann war der Kontakt recht schnell da, drei bis fünf Anrufversuche, verteilt über mehrere Tage und man hatte den Kunden. Und der Dienstleister hat uns unterstützt und insofern war das gut. Also Thema Opt-in damals für Energieversorger bei der Telefonwerbung war unproblematisch, bis dann 2017 das UWG geändert wurde, die Regeln verschärft wurden und ohne telefonisch, also ohne Einwilligung es keine Möglichkeit gab, mehr den Kunden legal sozusagen anzurufen.
Friedrich Stratmann
00:06:26
Du hast es schon angesprochen, 2017 kamen dann die neuen UWG-Regeln. Die haben eine Anpassung erfordert. Was hat das konkret bedeutet? Was musstet ihr da dann ändern?
Christiane Koppelmann
00:06:40
Das war ein Problem. Weil direkt nach dem ersten Urteil zum neuen UWG, also das Landgericht München hat einem Stromanbieter die Werbung ohne Einwilligung untersagt, hat unser Dienstleister praktisch über Nacht gesagt, er telefoniert nicht mehr für uns. Und insofern war das Thema Kundenrückgewinnung, zumindest die telefonische Kundenrückgewinnung, die wir bis dato nur hatten auch nicht mehr möglich. Und dann mussten wir Alternativen finden, uns neue Wege ausdenken, neue Strukturen schaffen, neue Prozesse definieren. Und im Zuge dessen wurde uns auch wirklich bewusst, wie wichtig es ist, einen Opt-in zu haben vom Kunden. Und dann haben wir erstmal unseren Dienstleister beauftragt in allen Inbound-Gesprächen zu versuchen, Opt-In einzuholen, zumindest für den Kanal Telefonie und E-Mail. Und das hat ganz gut funktioniert und dann haben wir nach einer gewissen Zeit wieder neu aufgesetzt und die Kundenrückgewinnung wieder neu gestartet.
Friedrich Stratmann
00:07:51
Ja so hat euch das UWG dazu gezwungen alles neu zu denken, nicht nur rechtlich, sondern auch strategisch. Was war denn die größte Herausforderung, als ihr den Prozess neu aufsetzen musstet? Und gab es damals auch Zweifel, ob sich der Aufwand überhaupt lohnt?
Christiane Koppelmann
00:08:11
Die Outbound-Telefonie ist weggebrochen und so mussten wir starten und den Rückgewinnungsprozess je nach Opt-in-Kanal differenzieren. Das bedeutet, wir haben geschaut, wer kann die Telefonie übernehmen und welche Kündiger können angerufen werden, welche Kündiger bekommen die Post oder welche werden auch persönlich besucht, das natürlich nur in Neuss. Und hierzu haben wir dann die SQL-Abfragen gezogen. Die Listen sozusagen nach Kanälen differenziert, also Anruf, Post, persönlicher Besuch und die Aufgaben auf das Rückgewinnungsteam verteilt. Das war total aufwendig und hat echt viel Zeit in Anspruch genommen. Und dann haben wir ein paar Monate später gesagt, also das funktioniert so nicht mehr. Und dann haben wir den Kündigerprozess komplett neu aufgesetzt und den auch in unserem System abgebildet. Es hat zwar ein paar Wochen gedauert, ein paar viele Wochen, aber es ist bis heute eine wirklich gute Lösung. Und zusätzlich zur Telefonie, dem Postweg und dem persönlichen Besuch haben wir dann eine Mailingstrecke aufgebaut für diejenigen Kunden, für die wir ein Mail-opt-in haben. Und du hast gefragt, ob wir Zweifel hatten, ob der Aufwand sich lohnt. Ja, die hatten wir auf jeden Fall. Aber die Kündiger, die lagen uns wirklich am Herzen und wir haben auch gemerkt, in der Kundenrückgewinnung, dass auch wir ihnen teilweise wirklich am Herzen liegen und deswegen haben wir gesagt, wir haben schon eigentlich den versprochenen Erfolg gehabt und das wollen wir weiter mitnehmen und durchstarten und den Prozess dann digitaler gestalten.
Friedrich Stratmann
00:09:55
Das heißt, der frühe Prozess hat euch auch ermutigt, dranzubleiben und Motivation gegeben, das auch im neuen Gewand, im neuen System aufzubauen und weiterzuführen. Jetzt arbeitet ihr heute mit einem klaren Multikanal-Ansatz, du hast es eben beschrieben. Was ist für euch der Grundgedanke dahinter?
Christiane Koppelmann
00:10:19
Wir haben uns durch diesen Multikanalansatz höhere Erfolgschancen versprochen. Zum einen haben wir eine höhere Erreichbarkeit, weil wir die Chance haben, die Kunden mit dem telefonischen Opt-In zu erreichen, aber auch zusätzlich die Kunden mit Mail-Opt-In. Und wir müssen auch feststellen, dass nicht jeder Kunde gleich auf jeden Kanal reagiert. Der eine mag lieber, dass er angerufen wird, der andere mag das gar nicht und meldet sich dann auf die Mail, die er erhalten hat. Und außerdem versuchen wir dann noch bei den Kunden, bei denen wir keine Telefonnummer und keine Mailadresse haben, den Postweg zu nutzen und hierfür haben wir einen Außendienstler. Der schickt dann eine schicke Postkarte an den Kunden und darüber bitten wir dann letzten Endes den Kündiger, Kontakt zu uns aufzunehmen. Und was man auch sagen muss, letzten Endes läuft ja doch alles über die Telefonie. Auch die Dinge, die wir anstoßen über die Mailkampagne oder auch über die Postkarte, weil die Kunden melden sich dann telefonisch zurück. Man hat über die Telefonie schon gute Chancen in Preisverhandlungen einzusteigen oder auch den Kunden mal dahingehend zu beraten, der einfach Probleme hatte vielleicht mit dem Service der Stadtwerke.
Friedrich Stratmann
00:11:43
Jetzt stelle ich mir die Frage oder was mich interessieren würde, geht ihr jedem Kündiger direkt nach? Also ihr habt eure Systematik, wie ihr das erfasst, wie welcher Kunde, welche Kundin kontaktiert werden möchte. Du hast davon gesprochen, jeder hat so seine Präferenz. Wie sieht das bei euch aus? Wann werdet ihr aktiv? Also versucht ihr jeden Kündiger zurückzugewinnen oder nach welchen Kriterien selektiert ihr?
Christiane Koppelmann
00:12:16
Wir selektieren auf jeden Fall, weil es gibt teilweise Kunden, die einfach viele Mahnungen haben über einen Zeitablauf, die wollen wir nicht haben. Oder Kunden, die letzte Zahlungsaufforderungen bekommen haben, Kunden mit Ratenvereinbarungen oder auch Kunden, die sich massiv beschweren über alles Mögliche. Also so wiederholende Beschwerdekunden, die lassen wir dann raus. Das können wir über die entsprechenden Filter im System dann rausselektieren sozusagen.
Friedrich Stratmann
00:12:54
Jetzt würde ich mit dir gerne etwas noch genauer auf den Prozess heute blicken. Kannst du einmal kurz beschreiben, was passiert ab dem Moment, in dem eine Kündigung eingeht?
Christiane Koppelmann
00:13:07
Ja, kann ich gerne machen. Also direkt mit unserer Zustimmung zu der Kündigung startet unser Kündiger-Rückprozess. Das bedeutet, dass automatisch Aufgaben in die jeweiligen Teams eingespielt werden, also angelegt werden. Das heißt, Kunden mit Telefon-Opt-In, da erhält dann das Telefonteam eine Aufgabe mit der Intention drei bis fünf Anrufversuche zu starten und den Kunden zu erreichen. Bei Kunden ohne Opt-In wird eine Mail verschickt an unseren Außendienstler. Der kriegt dann Informationen zum Kunden, zum Verbrauch, zum Produkt, was er hatte. Und dann hat er die Information und kann daraufhin dann die Postkarte an den Kündiger verschicken. Dann haben wir als nächstes noch die Kunden mit Mail-Opt-In. Die landen sozusagen in unserer Kampagnen-Mail-Strecke und da haben wir drei verschiedene Mailings aufgesetzt, alle so ein bisschen mit einem emotionalen, freundschaftlichen Charakter.
Friedrich Stratmann
00:14:13
Du hast mir im Vorfeld verraten, dass ihr eure Mailings stark verschlankt habt von, ich glaube es waren acht Mails über 18 Monate, auf drei Mails in kurzer Zeit jetzt aktuell. Warum habt ihr euch dafür entschieden?
Christiane Koppelmann
00:14:30
Wir haben zuerst mal eine Riesenkampagnenstrecke aufgebaut, erstmal die ersten Mailings, da kann ich aber gleich noch mal drauf eingehen. Die waren wirklich, um den Kunden umzustimmen und zu überzeugen bei uns zu bleiben. Und dann haben wir gedacht, na ja okay, wenn die Kunden in der ersten Zeit nicht reagieren, weil sie sich entschieden haben, uns zu verlassen und ihre Entscheidung nicht rückgängig machen wollten, dann schreiben wir die Kunden danach sozusagen noch weiter an. Aber aus Datenschutz-Gesichtspunkten braucht man hierfür natürlich ein entsprechendes Opt-in. Und wir hatten die Hoffnung, mit unserer Kampagnenstrecke dieses Opt-In zu bekommen und dann den Kunden weiter bespielen zu können bis, ich sage jetzt mal nach nach einem Jahr oder 18 Monaten, der Vertrag bei dem Wettbewerber wieder ausgelaufen ist und wir wieder die Chance kriegen, dass der Kunde wieder zu uns zurückkommt in die Versorgung. Aber dann haben wir festgestellt, dass das Interesse einfach nicht da ist und die Mail Kampagnen sozusagen ab der 4. bis 8. Mail gar nicht mehr geöffnet wurden und dann haben wir gesagt, dann machen wir einen Cut. Wir schneiden das einfach ab an der Stelle und konzentrieren uns auf die Eingangs-Mailings, auf die drei Mailings, die wir verschicken. Und die haben wir dann noch ein bisschen aktualisiert und optimiert und jetzt ist es so, dass sobald der Kunde in dieser Mailing-Kampagne landet mit seinem Mail Opt-In, dann bekommt er die erste Mail, nach dem Motto, schade, dass sie uns verlassen, alles auf der Beziehungsebene sozusagen formuliert. Und wir machen ihm in dieser ersten Mail einen Rückrufangebot mit einem Geschenkversprechen auch. Und dann kann er über einen Call-to-Action-Button einen Rückruf vereinbaren. Und dann bekommt er in dem Team Telefonie das Rückholangebot. Wenn das Gespräch nicht erfolgreich war, weil der Kündiger sagt, nee, ich bleibe jetzt bei meiner Entscheidung, dann schicken wir ihnen im Nachgang die zweite Mail, das ist eine Dankes-Mail und teilen ihm auch nochmal mit, dass es uns leid tut und dass er doch an uns denken soll. Auch verbunden mit einem Link zu unserer Homepage, damit er sieht, dass die Stadtwerke nicht nur Energie und Commodity anbieten, sondern ein viel breit gefächerteres Angebot haben. Und die dritte Mail schließt sich an, wenn der Kündiger auf die erste Mail gar nicht reagiert hat. Da geben wir ihm nochmal eine Erinnerung und hoffen, dass er uns gut in Erinnerung behält und wünschen uns, dass er sich dann irgendwann wieder bei uns meldet.
Friedrich Stratmann
00:17:27
Ich glaube, das Ergebnis oder der Erfolg gibt euch Recht. Was viele überraschen dürfte, eure Mailing-Kampagnen sind erfolgreicher, als die Telefonie. Woran liegt das aus deiner Sicht? Was macht diesen Kanal so wirksam?
Christiane Koppelmann
00:17:41
Ich habe es vorhin schon mal angesprochen. Wir merken das, wenn wir die Kunden anrufen. Die sind ja in diesem Zeitpunkt überrascht von uns. Also sie steuern das nicht selber, diesen Anruf. Der Wunsch geht nicht von ihnen aus, sondern von uns und deswegen ist es häufig so, dass die Kunden sich überrumpelt fühlen und das gar nicht wirklich wollen. Mit der Mailkampagne und der eigenen Möglichkeit sich zurückzurufen lassen. Das ist wahrscheinlich, da sind sie freier in der Entscheidung und haben das selbstbestimmt und deswegen machen das doch viel mehr als wir uns das so gedacht hatten.
Friedrich Stratmann
00:18:21
Aber Telefonie ist trotzdem ein Faktor. Wo liegen da aus deiner Sicht die Grenzen bei diesem Kanal?
Christiane Koppelmann
00:18:29
Telefonie muss ich sagen, bietet gute Chancen, wenn man den Kunden erreichen kann, aber das genau ist die Schwierigkeit. Also wir wollen jetzt nicht arbeiten wie andere Wettbewerber und arbeiten jetzt zum Beispiel nicht mit so Dialer-Systemen, sondern wir versuchen, die Kunden drei bis fünfmal zu erreichen und wenn wir sie dann nicht erreicht haben, dann lassen wir es gut sein. Also heutzutage sieht man ja schon, die meisten haben Mobilfunk, wer da angerufen hat und irgendwann ist dann auch gut. Insofern beenden wir dann unsere Aktion nach fünf Anrufen zu verschiedenen Tageszeiten. Also das sind im Prinzip unsere Grenzen, dass es halt relativ mühsam ist, die Kunden zu erreichen. Wir legen uns das auf Wieder-Vorlage und das läuft auch an der Stelle wirklich ohne systemische Unterstützung. Aber wenn es klappt, ist es gut.
Friedrich Stratmann
00:19:22
Ja, auf jeden Fall. Und so wie ich das jetzt von dir raushöre, ist es ja alles sehr durchdacht und systematisch aufgesetzt. Das nicht nur an dieser Stelle, sondern auch wenn wir einen Schritt zurückgehen, bevor der Kunde geht. Ihr wartet nämlich nicht nur auf Kündigungen sondern arbeitet auch mit Kündiger-Indikatoren. Welche Signale nehmt dir besonders ernst?
Christiane Koppelmann
00:19:48
Ja, das stimmt, das machen wir auch schon seit geraumer Zeit. Das betrifft insbesondere unsere Inboundtelefonie, aber auch natürlich die Kollegen im Kundencenter, wenn die Kundenbesuche haben. Sobald die Kunden fragen nach Kündigungsfristen, nach Laufzeiten von Verträgen, wenn die auf den Preis eingehen oder auch den Abschlag ansprechen. Manche weisen auch in so einem Halbsatz auf den Wettbewerb hin. Dann ist das immer ein direktes Zeichen, um zu gucken, in welchem Vertrag ist der Kunde? Habe ich eine Alternative, kann ich was günstigeres anbieten und kommt es für den Kunden in Frage, ich sage mal, ist das ein solventer Kunde? Und dann wird direkt ein Sondervertrag mit längerer Laufzeit angeboten.
Friedrich Stratmann
00:20:41
Ab welchem Punkt sagt ihr denn intern, jetzt dürfen wir nicht mehr abwarten. Jetzt sollten wir aktiv werden und auf den Kunden zugehen. Kann man das so klar benennen?
Christiane Koppelmann
00:20:52
Generell ist es so, dass wir ganz aktiv natürlich insbesondere den grundversorgten Kunden unsere Treueprodukte anbieten. Die Treueprodukte, die bieten wir dann im persönlichen Gespräch an, aber wir machen auch recht viel Marketing über Social Media, über Out-Of-Home-Kampagnen. Wir machen Buswerbung. Wir sind unterwegs mit einem Vertriebler in Supermärkten, auf Festen und natürlich auch auf der Homepage. Und das, also die Treueprodukte, die kommen da schon ganz gut an.
Friedrich Stratmann
00:21:31
Und wie wichtig ist dabei Geschwindigkeit und der richtige Zeitpunkt?
Christiane Koppelmann
00:21:36
Also Geschwindigkeit ist sehr wichtig. Aus unserer Sicht ist es total wichtig, dass wenn die Kunden sich entscheiden für einen Tarif, wir sind da auch ein großes Stück weit digitaler geworden, dass die Kunden bei der Buchung des Tarifs das möglichst einfach haben und bequem. Insofern kriegen die Kunden von uns einen Direktlink, der direkt auch zu dem Produkt führt und jetzt nicht in den Tarifrechner, sodass man sich recht schnell und einfach durch die Bestellstrecke klicken kann. Und schwierig ist es natürlich, den richtigen Zeitpunkt zu erwischen, den kennen wir meistens nicht, weil so eine Turn-Prediction haben wir an der Stelle zumindest nicht ausgeklügelt. Und wenn das besser funktionieren würde, sodass man vorhersehen kann, wann ein Kunde wirklich geht, wäre das auch noch mal ein Stück weit hilfreicher.
Friedrich Stratmann
00:22:34
Was ich spannend fand, im Vorgespräch haben wir auch drüber gesprochen, warum Feedback für euch ein wichtiges Steuerungselement ist, also Feedback von Kündigern, das ihr euch systematisch einholt. Was zeigen euch diese Rückmeldungen wirklich? Also jenseits pauschaler Aussagen wie, ja, der Preis war es.
Christiane Koppelmann
00:22:54
Der Preis ist es meistens. Das ist auch schnell gesagt, aber wir haben in unseren Kündiger-Feedback-Bögen, die wir per Post aber auch per Mail verschicken, mehrere Kategorien abgebildet. Ein Thema sind neben dem Preis natürlich Abschläge und Rechnungen. Abschläge ist häufig noch mal ein Thema, weil die Kunden kennen meist nicht ihren Preis, wissen aber, wie hoch der Abschlag ist, den sie bezahlen und interpretieren in den Abschlag die Kosten. Und wenn die dann vergleichen mit dem Wettbewerb, dann ist es häufig so, dass Abschläge verglichen werden, ohne aber Gesamtkosten zu berücksichtigen und ohne auch die Anzahl der Abschläge zu berücksichtigen. Das heißt, wenn wir zum Beispiel nach Netzbetreiberturnus einen Abschlag bis zur nächsten Rechnung erheben, dann kann es sein, dass der Kunde vielleicht nur sechs Abschläge hat, bei seinem Wettbewerber aber zwölf Abschläge in die Berechnung miteinbezogen werden. Und dadurch kommt natürlich schon mal häufig ein großer Differenzbetrag zustande, der bei dem Blick auf die Gesamtkosten gar nicht zum Tragen kommt, weil wir dann vielleicht gar nicht so viel teurer sind oder preiswerter auch als der Wettbewerb. Und das haben wir zum Anlass genommen und haben dann auch gesagt, okay, an der Stelle müssen wir was tun, da müssen wir reagieren, da müssen wir den Abschlagsturnus anpassen. Das haben wir in vielen Fällen hingekriegt und auch die, ich sage mal die Abschläge dann entsprechend die Abschlagshäufigkeit erhöht.
Friedrich Stratmann
00:24:48
Sehr gutes Beispiel dafür, wie ihr dieses Feedback dann auch konkret verarbeitet. Hast du weitere Beispiele, die zeigen, wo es Veränderungen in Prozessen und Angeboten gab, die sich direkt aus diesen Rückmeldungen ergeben haben?
Christiane Koppelmann
00:25:08
Ja, haben wir ja auch umgesetzt. Also häufig kam dann einfach in der Textmitteilung unter Sonstiges, ihr hättet euch auch früher bei uns melden können, mit Sonderverträgen. Jetzt, wo ihr anfangt, uns anzurufen, weil wir gekündigt haben, das hättet ihr vorher schon machen können. Deswegen haben wir gesagt, okay, auch aufgrund der langen Erfahrung im Kündiger-Rückprozess, da haben wir gestartet mit unserer Sondervertragsoffensive in der Telefonie, dass wir dann, das war das, was ich eben sagte, den Kunden auch entsprechend direkt Sonderverträge anbieten. Das war auch so ein Meilenstein, den wir umgesetzt haben aus dem Feedback.
Friedrich Stratmann
00:25:59
Also ich höre raus, es lohnt sich, den Kunden auch nach der Kündigung noch mal aktiv anzusprechen. Würdest du unterstreichen?
Christiane Koppelmann
00:26:10
Ja, definitiv. Wir zeigen einfach, dass der Kunde uns was wert ist und diese Wertschätzung die wird wirklich auch vom Kunden honoriert. Wir stellen das fest, weil auch in diesen Feedback-Bögen bekommen wir sehr häufig, was mich wirklich erstaunt, aber immer noch ein Opt-in. Also wir fragen das natürlich ab, ist klar, aber die Erwartungshaltung, dass wenn ein Kunde weg ist, und dass er dann noch freiwillig seinen Opt-in erteilt, finde ich wirklich toll. Das freut uns. Und das können wir dann natürlich wieder nutzen, um die Kunden wieder nach einer gewissen Zeit anzuschreiben und dann entsprechend wieder Verträge anzubieten.
Friedrich Stratmann
00:26:56
Zeigt, dass der Prozess funktioniert und wirksam ist. Wenn wir, bevor wir in den Ausblick oder den abschließenden Block gehen, nochmal auf die Wirkung dieser Maßnahmen konkret schauen. Wenn du auf die letzten Jahre blickst, was hat sich dadurch messbar verändert, durch eure Herangehensweise?
Christiane Koppelmann
00:27:16
Die Kunden sind viel preissensibler geworden, das muss man mal feststellen, als noch zu Zeiten vor der Energiekrise. Der Wettbewerb ist wieder locker auf dem Niveau von 2021 und man spricht auch in der Familie über Energiekosten und im Freundeskreis. Das war früher einfach nicht üblich. Die Menschen sind aufgeklärter, Energie ist einfach zum Thema geworden und deswegen ist für sie der Wechsel deutlich einfacher. Die Kunden, die kennen sich besser aus in Energiethemen,sind interessierter und insofern sind die Gespräche mit den Kunden auch komplexer und intensiver geworden, aber auch zu großen Teilen schöner.
Friedrich Stratmann
00:28:03
Du hast mir im Vorgespräch erzählt, dass eure Rückgewinnungsquote deutlich gestiegen ist. Wo liegt die aktuell, wenn du das verraten darfst, magst und was waren aus deiner Sicht die entscheidenden Hebel?
Christiane Koppelmann
00:28:16
Also mittlerweile bei knapp 15 Prozent. Das ist eigentlich aus unserer Sicht schon sehr erfreulich. Und der Hebel war ganz klar die Umstellung von dem manuellen Prozess, den wir vorher hatten auf den automatisierten, digitalisierten Multikanalansatz, und natürlich damit auch die Möglichkeit die Mail-Kampagne da zu starten. Das hat noch mal einiges an Erfolg mehr gebracht.
Friedrich Stratmann
00:28:50
Du hast eben davon gesprochen, dass Energiekosten ein Thema sind am Familientisch. Jetzt habt ihr einige Maßnahmen, die du im Laufe des Gesprächs erklärt hast, unternommen oder aufgesetzt, den Prozess aufgesetzt, um da dranzubleiben, Kündiger nicht einfach ziehen zu lassen, auch aus Wertschätzung ihm gegenüber. Wie hat sich das übertragen, auch auf euer Image als Stadtwerke Neuss beim Kunden durch diese proaktive Ansprache? Hat sich da was verändert, was ihr wahrnehmt?
Christiane Koppelmann
00:29:28
Ja, das hat sich. Also jetzt nicht nur durch die Kündigermaßnahmen, die wir durchgeführt haben, sondern ich würde mal sagen, durch unser Gesamtpaket an Maßnahmen, was wir durchführen. Das, was ich vorhin schon gesagt hatte, in der Inboundtelefonie, dass wir proaktiv auf den Kunden zugehen. Das wird auch vom Kunden wirklich honoriert, weil er sieht, er muss nicht nachfragen, sondern das Angebot kommt von uns und er kann dadurch sparen, okay, wir binden den Kunden natürlich auch länger an der Stelle. Das ist das eine, aber wir sind auch in Supermärkten unterwegs und auf Stadtfesten und zeigen uns sozusagen bei verschiedenen Events und bieten da auch unsere Sonderverträge an. Also das kommt da wirklich gut an und das führt zu vertrauen bei den Kunden und stärkt auch die Kundenbeziehung.
Friedrich Stratmann
00:30:20
Wenn wir den Blick einmal weiten, vielleicht auch so, was lässt sich übertragen für andere Stadtwerke, für andere EVUs. Du hast einige Erfahrungen gesammelt schon bei dem Thema was wird beim Thema Kundenrückgewinnung deiner Meinung nach am häufigsten unterschätzt?
Christiane Koppelmann
00:30:40
Das Problem ist, wir kennen die Wechsler im Voraus nicht und wir wissen nicht, wann welcher Kunde wechselt und was wirklich der Auslöser ist. Das erfahren wir ja erst im laufenden Prozess. Schwierig ist es, wenn der Kunde nicht nur aus Preisgründen wechselt, das richtige Timing zu finden für die Kundenansprache. Also das ist ein Thema, was man dann wirklich unterschätzt und häufig merkt, wenn es zu spät ist.
Friedrich Stratmann
00:31:10
Man hat keine Glaskugel, kann es nicht so genau vorhersehen trotz Indikatoren, die du auch beschrieben hast. Aber letztendlich ist man häufig erst hinterher schlauer und umso wichtiger wie ihr das ja auch macht, dann das Feedback auch noch mal einzuholen, weil man ja auch davon lernen kann. Wenn ein Stadtwerk das bisher sich jetzt noch nicht mit Rückgewinnung befasst hat oder nicht so eine Systematik dahinter hat, morgen anfangen will mit Kundenrückgewinnung. Was wäre aus deiner Sicht denn der erste sinnvolle Schritt?
Christiane Koppelmann
00:31:44
Die Kündiger auswerten, um auch Kündiger-Gründe kennenzulernen und dann den Prozess dahingehend aufbauen. Also es kommt ganz klar auf Schnelligkeit an und der Verzicht auf Komplexität, würde ich jetzt mal sagen, steht an oberster Stelle. Das ist das, was wir in all diesen Jahren gelernt haben. Und was man auch noch machen muss, man muss natürlich überlegen, welches Kundensegment man wirklich zurückgewinnen möchte, weil nicht alle Kunden oder Kündiger den Kundenwert mitbringen, den man sich als Energieversorger wünscht.
Friedrich Stratmann
00:32:24
Also sich gut vorab zu überlegen, an welcher Stelle wollen wir rangehen und nicht so mit der Gießkanne draufkippen?
Christiane Koppelmann
00:32:28
Genau, also so haben wir angefangen, aber wir haben schnell gelernt, dass das nicht das richtige Mittel ist.
Friedrich Stratmann
00:32:33
Zum Schluss noch die Frage an dich, was sind drei Learnings oder drei Botschaften? Was sollte aus dieser Folge hängen bleiben? Was möchtest du anderen Vertriebsverantwortlichen in Stadtwerken und EVUs mitgeben?
Christiane Koppelmann
00:32:49
An der Stelle wiederhole ich gerne noch mal, also Kündiger-Gründe kennenlernen, um somit auch Kündigungen im Vorhinein vermeiden zu können, also Prozesse anzupassen. Und für die Kündigerrückgewinnung an sich stringente Prozesse definieren und digitalen Multikanalprozess einrichten. Und das dritte: KPIs definieren und die auch nachhalten, um dann wieder Prozesse optimieren zu können.
Friedrich Stratmann
00:33:17
Das nehmen wir doch gerne mit als Schlusswort. Mir ist heute noch mal klar geworden, wie viel man von Kündigungen lernen kann, warum es sich lohnt dranzubleiben. Und ich finde auch, dass die Haltung den Unterschied macht. So, wie ich das rausgehört habe, ist für euch ein aus der Haltung der Wertschätzung dem Kunden gegenüber geschieht und es so auch in einigen Fällen gelingt, da wieder ein Opt-In einzuholen und Kündiger wieder zurückzugewinnen. Danke dir Christiane für deine Offenheit und die praxisnahen Einblicke heute.
Christiane Koppelmann
00:33:58
Danke dir Friedrich und danke auch an die Netzwerkpartner. Freut mich sehr, dass ich dabei sein durfte.
Friedrich Stratmann
00:34:03
Wenn euch die Folge gefallen hat, abonniert den Podcast Energiedosis, um keine weitere Folge mehr zu verpassen. Anknüpfend an unser Thema heute mit Christiane lege ich euch auch die Folge 44 mit den Stadtwerken Böblingen ans Herz. Hier werfen wir auch einen Blick auf die wissenschaftlichen Aspekte der Customer Loyalty und übertragen die Erkenntnisse auf die Energiewelt. Damit verabschieden wir uns für heute, bis zum nächsten Mal und bleibt energiegeladen.

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