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#30: Kundenservice auf Augenhöhe – Carolin Schulte, Stadtwerke Ratingen

20.12.2022 38 min

Zusammenfassung & Show Notes

Wie die Stadtwerke Ratingen mit der aktuell herausfordernden Situation im Kundenservice umgehen und welches innovative Begegnungskonzept sie für ihre Kunden geschaffen haben, darüber sprechen wir in dieser Folge mit Carolin Schulte.
 
Seit dem Krieg in der Ukraine und den damit einhergehenden turbulenten Entwicklungen auf dem Energiemarkt nehmen Kunden ihren Energieversorger ganz anders wahr. Das bedeutet auf der einen Seite mehr Anfragen und Kundenkontakt durch Verunsicherungen und gestiegenem Beratungsbedarf. Auf der anderen Seite bietet die aktuelle Situation Stadtwerken auch die Chance, sich mit ihren innovativen Lösungen und als Ansprechpartner Nummer 1 in Energiefragen zu positionieren. 
 
Die Stadtwerke Ratingen haben sich bewusst dafür entschieden, mit ihrem neuen Kundenservice in die Ratinger Innenstadt zu ziehen und die Themen Digitalisierung und persönlicher Ansprechpartner vor Ort zu kombinieren. Carolin Schulte erzählt uns, wie sich das Kundenaufkommen und die Kundenansprüche in den letzten Monaten verändert haben, warum es wichtig ist, die persönliche Resilienz der Mitarbeitenden zu stärken und wie sie es geschafft haben, mit ihrem „Heimat.Kontor" in der Innenstadt eine neue Wahrnehmung für sich als Energieversorger zu erzeugen. 
 
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Transkript

Intro: Carolin Schulte
00:00:00
Da merkt man, dass eben die digitale Welt und der persönliche Berater, der persönliche Ansprechpartner, so ein Stück weit verschmilzt miteinander und wir im Prinzip eine Brücke auch da wieder bauen zwischen diesen beiden Welten. Ich persönlich glaube, das ist auch immer altersunabhängig. Music.
Hannah Simon
00:00:51
Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Folge von Energiedosis, dem Praxispodcast der Netzwerkpartner. Ich bin Hannah Simon und mit meiner heutigen Gästin Carolin Schulte von den Stadtwerken Ratingen möchte ich gerne heute einen Blick auf das Thema Kundenservice werfen. Ich denke, das ist ein Bereich, der in der Energiewirtschaft in diesem Jahr mit besonderen Herausforderungen konfrontiert war. Kunden, die Preiserhöhungen verstehen und verkraften müssen. Zahlreiche neue gesetzliche Änderungen und eine sich verändernde Welt auch ganz übergreifend und deshalb wollen wir heute gemeinsam in den Bereich Kundenservice schauen, welchen Herausforderungen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dort aktuell begegnet sind, wie sie damit umgehen können und wir wollen auch auf das HeimatKontor schauen, der Stadtwerke Ratingen, das leitet Carolin Schulte. Das ist ein innovatives Begegnungskonzept von den Stadtwerken Ratingen, wo sie eben ihren Kunden auf Augenhöhe und ganz modern begegnen und da wollen wir eben auch nochmal hinschauen. Damit sage ich herzlich willkommen Carolin, schön, dass du heute mit dabei bist.
Carolin Schulte
00:01:56
Ja, vielen lieben Dank, Hannah. Hallo zusammen. Ich freue mich über die Einladung. Vielen Dank dafür. Ja, schön, dass du mit dabei bist.
Hannah Simon
00:02:04
Wir starten immer mit so einer kleinen Vorstellung. Ich habe gerade schon verraten, du bist Leiterin des Heimatkontos bei den Stadtwerken Ratingen, aber erzähl den Zuhörerinnen und Zuhörern doch ein bisschen mehr zu dir, wie du den Weg zu den Stadtwerken Ratingen gefunden hast, damit alle dich ein bisschen kennenlernen können
Carolin Schulte
00:02:21
Ja klar, das mache ich gerne. Also ich bin tatsächlich kein direktes Kind der Energiewirtschaft, sondern ich habe ursprünglich mal vor, weiß ich nicht, 15 Jahren glaube ich, als Bankkauffrau angefangen, also Bankkauffrau gelernt und habe ja lange bei einem Kreditinstitut gearbeitet und da kam ich das erste Mal in Berührung dann persönlich mit den Stadtwerken Ratingen, also nicht als Kundin, sondern tatsächlich im Austausch darüber, wie man Kundenservice für die Zukunft eigentlich gestalten kann und da haben wir einen gemeinsamen Auswahlaustausch gehabt und tatsächlich sind wir dazu gekommen, dass es beides in einer Welt stattfindet, die eben sehr schnelllebig ist, die für Kunden im allgemeinen Kunden und Kundinnen eben auch manchmal schwer zu verstehen ist und dass es da eben in dem ganzen Thema Digitalisierung immer noch Menschen geben muss, die die Kunden da eben begleiten und ihnen die Möglichkeit geben das Ganze auch für sich zu verstehen. In dem Austausch kam ich dann, wie gesagt, mit den Stadtwerken Ratingen das erste Mal in Berührung. Ja, als ich auf der Suche nach einer neuen Herausforderung, nach einem neuen Arbeitgeber war, habe ich mich dann eben hier gemeldet und es passte ganz gut. Habe mich dazu entschieden eben aus dem Industriegebiet, wo unsere Verwaltung sitzt, in die Innenstadt zu gehen und seitdem bin ich mit an Bord, habe das Ganze eben mit konzeptioniert, meine Ideen damit reingesteckt und meine Erfahrungen aus zehn Jahren Kundenberatung. Ich freue mich, dass wir seit März da jetzt auch tatsächlich ein Konzept wohl an den Start gebracht haben, was bei den Kunden auch unheimlich gut ankommt,
Hannah Simon
00:04:03
Super interessant. Ja, ich freue mich schon da gleich noch mal mehr drauf einzugehen auf das HeimatKontor und was man sich darunter vorstellen kann, vielleicht nochmal kurz zu den Stadtwerken Ratingen. Kannst du da den Zuhörerinnen und Zuhörern nochmal ein paar Eckpunkte zur Einordnung geben? Wo ihr verortet seid? Wie viel Einwohner, Kunden und so weiter, ein paar Zahlen, Daten, Fakten.
Carolin Schulte
00:04:23
Ja, auf jeden Fall, also Ratingen liegt in NRW, an der Stadtgrenze zu Düsseldorf tatsächlich. Wir haben 93.000 Einwohner und eine wunderschöne Innenstadt. So muss man's einfach sagen, also wenn überall die Städte, die Innenstädte so ein bisschen leerer werden und, die Geschäfte sich zurückziehen, dann ist das in Ratingen tatsächlich anders. Wir haben eine sehr beliebte Innenstadt. Wir als Stadtwerke Ratingen liefern unseren Kunden seit 125 Jahren zuverlässig Energie, also Strom, Gas, Wasser und auch Fernwärme. Wir haben eine Tochtergesellschaft, die kommen mit, die macht seit 2011 den Glasfaserausbau hier in Ratingen und alles zusammen haben wir so rund 300 Mitarbeiter, auch in den Ratinger Bädern, die über die Städte, über unsere Dörfer eben verteilt sind. So finden die Stadtwerke Ratingen hier in Ratingen dann tatsächlich doch gut Platz und sind viel zu finden.
Hannah Simon
00:05:22
Ihr habt auch in den letzten Jahren euer Portfolio noch mal um ganz viele neue Leistungen ergänzt. Ich glaube E-Fahrzeug-Leasing und Co. Das ist auch bei euch schon alles mit im Portfolio, wahrscheinlich für dich im Heimatkontor dann auch für dich sehr dankbar. Interessante Produkte außerhalb des Community-Geschäfts auch anbieten zu können, ne?
Carolin Schulte
00:05:40
Auf jeden Fall, das ist das, sage ich jetzt mal, wo auch viele, die vielleicht vorher noch nicht mit uns in Berührung kamen, tatsächlich jetzt auf uns zukommen und sagen, "Mensch, also Elektromobilität, da stolpert man eben in Ratingen dann tatsächlich auch über die Stadtwerke". Wir sprechen unsere Kunden aktiv auf das Thema Fotovoltaik und erneuerbare Energien eben an und haben da wirklich ein breites Leistungsspektrum, worüber Kunden eher stolpern, als dass sie sagen, "na ja, jetzt beschäftige ich mich mal intensiv mit dem Thema Strom". Das ist einfach so.
Hannah Simon
00:06:15
Ja, wobei die aktuelle Situation wahrscheinlich momentan auch nochmal den Shift noch mal ein bisschen Richtung ganz grundlegende Bedürfnisse irgendwie gelegt hat. Strom und Gas denke ich ist für viele Kunden in diesem Jahr das bestimmte Thema oder mehr in den Fokus gerückt durch Medien, aber auch persönliche Erlebnisse. Die Energiepreise sind seit dem letzten Jahr, bei ganz vielen Versorgern sehr extrem gestiegen und trotz staatlicher Unterstützung bedeuten die Mehrkosten ja für ganz viele Kundinnen und Kunden eine sehr große finanzielle Belastung. Wie erlebt ihr denn momentan die Kunden im Kundencenter? Also vielleicht erste Unterfrage, also wie bewertet ihr momentan das Aufkommen so im Kundencenter im Vergleich zu den Vorjahren.
Carolin Schulte
00:07:02
Also klar hatten wir immer dieses Jahresendgeschäft, wo das Kundenaufkommen schon sehr hoch war und wirklich viele, viele Anfragen, Rückfragen eben hatten zu den ersten Rechnungen, die geschickt wurden, zu den Ablesern, die rumkommen. Aber ich glaube, dass es in diesem Jahr eben nochmal was Besonderes ist, weil eben jeder Kunde jetzt mal mit dem Thema in Berührung kommt. Ich glaube, dass das Thema Energieversorgung bisher, einfach zuverlässig war. Ja, da kam einmal im Jahr der Ableser, dann kamen die Jahresabrechnung, dann hatte ich hoffentlich ein Plus. Das wurde mir dann ausgezahlt und damit war das Thema gegessen. Aber jetzt ist es ja nun mal so, dass man sich das erste Mal auch intensiv damit beschäftigen muss und dass das jeder Haushalt machen muss. Wo kann ich Energie vielleicht einsparen? Wo habe ich Möglichkeiten für mich zu sparen? Und was bietet mir eigentlich ein Stromanbieter? Was bietet mir eigentlich ein Gasanbieter? Wie kann ich da mit denen gemeinsam nach individuellen Lösungen suchen, die mir eben helfen bei den gestiegenen Preisen gut klarzukommen. Tatsächlich merken wir, dass die Kunden wirklich mit allen Fragen, die sie jetzt bewegen, sich eben auch trauen, bei uns in die Innenstadt zu kommen. Ich glaube, das hat sich auch nochmal geändert. Wir haben eben eine offene Tür. Eine ganz offene Atmosphäre, das heißt, ich bin mal eben in der Stadt, habe mir gerade am Markt den Wocheneinkauf erledigt und "ach ja, stimmt, da sind ja die Stadtwerke, dann husche ich da mal eben rein und frage mal eben. Da merkt man eben, dass die Presse auch stark berichtet und alles das, was da hochkommt, da haben wir eine Verzögerung von, weiß ich nicht, zwei Stunden und die Fragen tauchen eben dann bei uns als nächstes auf.Das merkt man schon sehr stark.
Hannah Simon
00:08:51
Das heißt schon noch mal deutlich mehr Aufkommen jetzt aktuell für euch, was ihr hier bewältigen müsst bei euch im direkten Kundenkontakt?
Carolin Schulte
00:08:58
Ja, doch tatsächlich. Also klar geht's auch viel darum: Bin ich im richtigen Vertrag? Kann ich da noch was machen? Wie gesagt, es sind halt auch viele Fragen aufgrund von Verunsicherung einfach da. Also ich muss wirklich sagen, wir haben Glück, unsere Kunden sind sehr verständnisvoll für die aktuelle Situation, weil ich manchmal denke, da steckt ja auch jeder individuell irgendwie drin. Aber die bleiben in der Regel ruhig. Klar, hat man einen Ausreißer, aber, die bleiben ruhig, sind verständnisvoll dafür, dass wir Anfragen zum Beispiel auch im Moment tatsächlich sehr schleppend abarbeiten können, nur aufgrund der Vielzahl der Anfragen. Aber die sind halt verunsichert und verängstigt und da merkt man halt, wie wichtig das tatsächlich ist, dass man im persönlichen Kontakt mit Kunden bleibt. Also oftmals sind Fragen in fünf oder zehn Minuten geklärt, aber wichtig ist, dass ich die überhaupt anbringen konnte. Dass ich jemanden gegenüber gesessen habe, der ein Gesicht mir gezeigt hat, der hat mir vielleicht auch gesagt hat, wieso die Situation jetzt aktuell ist und der mich eben mit einem guten Gefühl einfach rausgehen lässt. Er ist nicht allein der Kunde. Wir kümmern uns um euch. Wir sind weiterhin zuverlässig für euch da und ich glaube, das ist ganz wichtig in der Situation.
Hannah Simon
00:10:10
Die Beratung ist ja sicherlich das eine, wie ihr momentan versucht, die die Kunden zu unterstützen. Sind solche Themenklassiker, wie Energiesparen, die vielleicht in den letzten Jahren die Kunden noch gar nicht so doll interessiert haben? Oder wenn die dann eher aus vielleicht einem ökologischen Aspekt, die da etwas bewusster waren die Kunden. Da hat es sich dieses Jahr auch etwas verschoben, also ist das auch bei euch so momentan ein Thema? Du nickst schon, aber wie unterstützt ihr die Kunden dort? Habt ihr da besondere Inhalte, Unterlagen oder Beratungsangebote, die ihr jetzt anbringt bei den Kunden?
Carolin Schulte
00:10:44
Ja tatsächlich, also da arbeiten wir auch auf allen Kanälen. Wir haben auf der einen Seite Flyer an alle Haushalte verteilt mit Energiespartipps, wo es darum geht: "Mensch, stecken Sie das Ladekabel aus, wenn Sie nicht gerade Ihr Handy laden". Also so wirklich ganz kleine, praktische Tipps. Senken Sie die Temperatur Ihrer Heizung ab. Das haben wir über Einwurfsendungen gemacht. Das haben wir auf unserer Internetseite flankiert und auch in den persönlichen Gesprächen immer wieder erwähnt. Aber wir haben zum Beispiel auch eine Veranstaltungsreihe ausgerufen, wo es um das Thema Energiesparen geht, wo sich Kunden anmelden konnten eben und wirklich von unserem Experten eben auch Energiespartipps fürs Zuhause bekommen haben. Die Termine waren alle ausgebucht und wir überlegen schon, wie wir das weiterführen können. Weil einfach die Fragen dann doch individuell in die einzelnen Haushalte gehen und wenn wir schreiben, da ist ein Durchlauferhitzer. Dann fragt auch schon mal ein Kunde, "na, was ist das nochmal? Wo sehe ich das?" Ich glaube, auch da merkt man wieder, dass es eben wichtig ist, dass wir auf allen Kanälen mit unseren Kunden sprechen. Dass wir persönlich für Fragen da sind, dass wir aber auch Informationen einfach dem Kunden nach Hause liefern, zusammenfassen und das eben individuell auch zusammenstellen können.
Hannah Simon
00:12:03
Jetzt gibt es ja auch einige Kunden, für die der finanzielle Mehraufwand nicht nur bedeutet, dass man sich im Alltag ein bisschen einschränken muss, sondern dass das vielleicht auch irgendwie ein Stück weit existenzbedrohend oder in Richtung Energiearmut auch gehen kann. Da verzeichnen wir aktuell jetzt auch schon steigende Zahlen von Menschen, die solche ganz grundlegenden Energiebedürfnisse zum Heizen, Kochen und so weiter schon nicht mehr bedienen können. Was macht ihr dort momentan? Habt ihr da schon Gespräche auch mit Jobcenter, runde Tische oder ähnliche Maßnahmen auch ergriffen?
Carolin Schulte
00:12:43
Genau, also auch da haben wir alle, mit denen wir sowieso schon Kontakt hatten und auch alle Verbände im Prinzip in Ratingen, die sich um dieses Thema sonst auch bemühen, zusammengerufen und in mehrfachen Gesprächen zusammen sondiert, was kann man eigentlich noch tun, um diese Menschen aufzufangen. Ich glaube die eine Sache ist, dass wir mit vielen Menschen jetzt in Berührung kommen, die tatsächlich noch nie auf Hilfe angewiesen waren, die es aber jetzt erstmalig sind. Das heißt, dass wir auch als Stadtwerke, wenn wir merken, da ist jemand, der eben Hilfe braucht, dass wir da auch Unterstützung anbieten können und sagen können: "Mensch, geh doch mal da hin. Da ist noch jemand, den du ansprechen kannst. Hier kannst du eine Lösung suchen". Also dass wir auch einen Überblick davon überhaupt mal haben, wo kann ein Mensch überhaupt Hilfe bekommen, wenn er eben finanziell in Nöte gerät. Und die andere Sache ist, dass auch eben ein Jobcenter und die Stadt wissen, wie wir arbeiten und auf was wir Wert legen. Das ist zum Beispiel dieses Thema Kommunikation, dass wir einfach wissen, wo stehen unsere Kunden. Wenn wir früh mit einer Rückmeldung von dem Kunden rechnen, der uns sagt: "Mensch also das wird dieses Jahr knapp. Ich habe Probleme mit meinen Abschlägen, aber dann und dann kann ich Hilfe bekommen". Dann sind wir auch ein Stück weit kulanter und versuchen eben auch da gemeinsam dann Lösungen zu finden mit der dementsprechenden Institution einfach. Ich glaube da gilt wieder Information und Kommunikation wirklich transparent für die Kunden zu sein. Den Kunden Möglichkeiten aufzuzeigen, die sie vielleicht jetzt noch nicht kennen. Ich glaube, das ist in der Zeit einfach auch unser Auftrag.
Hannah Simon
00:14:22
Das heißt, ihr informiert den Kunden auch direkt bei euch dann, wenn er zu den Stadtwerken kommt. Auch darüber, welche Hilfsangebote es vom Jobcenter oder Ähnlichem dann auch gibt. Dass er da direkt weiß, wo er hingehen kann, um eventuelle Unterstützung auch zu beantragen oder zu erhalten.
Carolin Schulte
00:14:40
Genau, also tatsächlich können wir nicht sagen, welche Möglichkeiten es dann konkret gibt, also über Beträge sprechen wir natürlich nicht. Aber ich glaube, was für die meisten schon wichtig ist. Zu wissen, wer ist mein Ansprechpartner überhaupt, also wirklich da so eine kleine Brücke zu bauen und einfach zu sagen: "Mensch, ich nehme jetzt als Stadtwerkemitarbeiter schon mal den Hörer in der in die Hand und vereinbare für dich da einfach einen Termin". Bei den meisten sorgt das schon für eine irre Überwindung, überhaupt mal anzufangen und diesen Anfang, den können wir halt ganz einfach bauen. Also bevor wir den Kunden hier wirklich gehen lassen und der hat keine Idee oder ist sich noch sich noch unsicher, ob er's macht. Dann bauen wir eben eine kleine Brücke und sagen: "Mensch, guck mal, da ist eine Möglichkeit, wo du dich beraten lassen kannst". Da verstehen wir uns eben auch als Begleiter einfach in dem Moment, in so einer Situation. Wir lassen halt niemanden alleine.
Hannah Simon
00:15:36
Das ist absolut bemerkenswert, dass ihr das so macht und den Kunden da nicht alleine lasst, weil ich genau wie du das beschrieben hast, also wir sind erstmals in so einer Situation, wo es vielleicht ein Stück weit ein Stigma irgendwie ist, vor dem man dann irgendwie vielleicht Sorge hat, wenn man so soziale Leistung dann in Anspruch nehmen muss, temporär oder auch über einen längeren Zeitraum. Da dann so die Brücke zu bauen und diesen ersten Termin vielleicht für die Kunden zu vereinbaren, das nimmt schon vielleicht ganz viel der Sorgen und der der Hilflosigkeit oder Ohnmacht, die vielleicht momentan auch viele Kunden dann spüren.
Carolin Schulte
00:16:15
Auch einfach einen zweiten Versuch nochmal zu wagen. Also wir haben auch viele, die dann vielleicht schon in Betreuung sind, wo es aber bisher vielleicht auch schleppend lief, da einfach zu sagen: "Mensch, geh doch noch mal hin und mach doch noch mal. Oder hier gibt's noch eine Möglichkeit oder da gibt's noch eine Möglichkeit". Ich glaube, in den Zeiten muss man auch einfach mit jedem nochmal sanfter, umgehen. Vielleicht auch Verständnis dafür haben, dass eben so eine Angst, so eine Existenzangst, eine Angst wirklich nächsten Monat nicht mehr sein Essen zu bezahlen oder bezahlen zu können, besser gesagt. Dass man damit wirklich auch diese Angst ernst nimmt, wahrnimmt und die nicht abtut, sondern ich glaube, die verspüren im Moment sehr viele Menschen und da wirklich nicht oder individuell drauf einfach zu reagieren ist glaube ich ganz wichtig da nicht einfach drüber hinwegzugehen. Die Menschen in dem Ernst zu nehmen, wie sie da eben gerade vor einem stehen.
Hannah Simon
00:17:14
Wenn wir da noch mal so ein bisschen rauszoomen in die generelle Abarbeitung, die das Arbeitsaufkommen, was ihr jetzt momentan leistet. Habt ihr auch Maßnahmen noch drumherum gebaut oder ausgebaut? Sowas wie online Self-Service, telefonischen Kundenservice oder ähnliches. Also habt ihr da drum herum abseits von eurem direkten persönlichen Kontakt im HeimatKontor oder vielleicht auch so was wie Termin online Termin buchen oder Ähnlichem? Habt ihr da auch Maßnahmen für euch ergriffen, um die Anfragenströme auch ein Stück weit zu steuern oder diesen auch vielleicht über andere Kanäle ein bisschen abzuschwächen oder abzufangen?
Carolin Schulte
00:17:55
Ja klar, also wir haben auf jeden Fall unseren telefonischen Kundenservice, wo man halt auch merkt, da geht oft der erste Anruf rein. Tatsächlich ist es da aber auch so, dass die Vielzahl der Anrufe einfach dazu führt, dass die Erreichbarkeit auch einfach runtergeht. Deswegen versuchen wir das auf da auch wieder auf allen Kanälen eben zu flankieren. Wir haben einen Chatbot mit eingearbeitet, leiten die Fragen an unsere Teamkommunikation weiter, was die da eben einstellt. Das heißt, wenn wir merken, da kommen Fragen zu einem bestimmten Thema, spielen wir die direkt drüber. Dass die eben auch online tatsächlich, wenn sie aufkommen, auch direkt beantwortet werden können. Alle Informationen, die wir so haben zum Thema Erreichbarkeit oder Ähnliches spielen wir eben auch direkt auf der Homepage. Damit der Kunde, der sich eben informiert, vielleicht nach einer Telefonnummer oder Adresse sucht, auch direkt sieht, alles klar, so und so könnte es laufen. Es laufen ja auch noch viele Anfragen eben zu Themen wie Fotovoltaik, gerade in der jetzigen Zeit. Wenn man nicht ganz damit beschäftigt ist, wie ich meinen Abschlag bezahlen kann, sondern eher damit, wie ich meine Abschläge vielleicht reduzieren kann, dann merkt man eben auch, dass sich die Anfragen zum Thema Fotovoltaik eben auch wahnsinnig erhöht haben. Also das Thema kommt jetzt. Wir hatten im Kreis Mettmann jetzt ein Förderprogramm, wo eben die Mini Photovoltaikanlagen gefördert waren und dann haben wir natürlich auch viele Anfragen in diese Richtung und die sollen auch nicht untergehen. Von daher, wir arbeiten auch mit Terminvereinbarungen, mit Online-Terminvereinbarungen, wo der Kunde eben auch schon sein Thema auswählt, dass wir dann auch immer den passenden Ansprechpartner im Prinzip vor Ort haben, der die Fragen auch direkt beantworten kann, ob's jetzt Elektromobilität oder Photovoltaik eben ist. Da merkt man einfach, dass es tatsächlich so einiges aufgerüttelt hat, dass die Menschen sich eben jetzt bewusst damit beschäftigen wollen. Um einfach auch den vielen Anfragen gerecht zu werden, versuchen wir das eben auf allen Kanälen irgendwo so ein Stück weit abzufangen.
Hannah Simon
00:20:06
Jetzt sind Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt wie du und dein Team es, ihr seid ja grundsätzlich vermutlich oder hoffentlich Menschen, die gerne viel Menschen Kontakt haben oder auch oft ein dickes Fell haben, wenn's dann doch mal ein bisschen hitziger wird oder man mal einen nicht so gut gelaunten oder nicht so verständnisvollen Kunden vor sich sitzen hat. Trotzdem ist die Situation momentan doch was herausfordernd und überträgt sich auch sicherlich schnell ins Privatleben. Ich glaube, wenn man momentan in der Energiewirtschaft arbeitet, dann wird man auch im privaten Umfeld sehr schnell gefragt, wie denn so die persönliche Meinung dazu ist und was man vielleicht auch tun kann, ob man da vielleicht den ein oder anderen Insidertipp noch bekommt, was man so tun könnte, um Kosten zu sparen und Ähnliches. Wie ist denn momentan so die Gefühlslage bei euch im Team? Wie geht es dir und deinen Mitarbeitenden
Carolin Schulte
00:20:55
Tatsächlich ist es so, dass uns das alle auch ein Stück weit privat eben bewegt. Je nachdem wie der Tag auch so gelaufen ist. Also auf der einen Seite natürlich wie viel es einfach war, auf der anderen Seite aber auch was für Geschichten vielleicht dahinter stecken, gibt es auf jeden Fall immer mal Redebedarf und im Moment fördere ich das auch gerne, dass man eben, nochmal die Möglichkeit hat, sich zwischendurch auszutauschen in den kundenfreien Es geht gar nicht da drum, ob ähm ob jetzt an dem Tag jemand da war, der sich schrecklich aufgeregt hat, der unfreundlich war oder ähnliches. Ich glaube, das kennt man aus dem Kundenservice. Ja, das gibt sie im ganzen Jahr, im laufenden Jahr. Was eben jetzt besonders ist, ist, dass eben Geschichten aufkommen, die einen eben auch persönlich bewegen. Das haben wir schon relativ früh erkannt, dass das vielleicht auch nicht für jeden so einfach zu verarbeiten ist. Wir arbeiten deshalb mit einem Team von Psychologen tatsächlich zusammen, mit einem psychologischen Dienst. Unsere Mitarbeiter haben einmal gemeinsam an einem Seminar teilgenommen zum Thema Deeskalation und Abgrenzung. Also wie kann ich mit solchen Themen vielleicht auch umgehen und die andere Sache ist eben, dass dieser Dienst eben auch bereitsteht, dass wenn man mal wirklich einen schlechten Tag hatte und Themen sind, die man vielleicht nicht so einfach weggeatmet bekommt oder auf dem Nachhauseweg abschütteln kann, dass man sich eben auch individuell da melden kann und einfach mal jemanden zum Quatschen hat, einfach mal zum Drüberreden und auch die Möglichkeit hat diesen Ballast, den man vielleicht dann im Laufe des Tages so aufgebaut hat, dass man den abends auch nochmal los wird. Also die stehen uns jederzeit zur Verfügung und ansonsten ist es auch tatsächlich so, dass wir, wie gesagt, im Team viel drüber sprechen. Ja, man wird auch zu Hause angesprochen. Also ich erinnere mich an eine Kollegin, die mir erzählt hat, ihr Briefträger hat sie angesprochen zu Hause, weil er wusste, sie arbeitet da. Das ist es halt einfach. Wir werden jetzt überall angesprochen, ob dass die Eltern sind oder die Freunde. Klar, man wird jetzt gefragt und gebeten "gib doch mal deine Meinung dazu, du müsstest doch mehr wissen". Von daher ist es gut, glaube ich, wenn man da einfach auf der einen Seite eine zuverlässige Kommunikation aus dem Haus bekommt. Das heißt da auch wirklich einen Leitfaden, wie geht das Haus damit um? Welche Meinung hat das Haus? Und wie können wir unsere Kunden da gut durchbringen? Die kann man dann eben auch mitnehmen und sicher vertreten, wenn man da einfach eine zuverlässige Kommunikation hat, ist das, glaube ich, ganz wichtig.
Hannah Simon
00:23:30
Ist dieser psychologische Beratung oder den psychologischen Dienst ein Angebot, was ihr jetzt speziell für die Mitarbeiter im HeimatKontor oder im direkten Kundenkontakt anbietet? Oder auch für die ganze Belegschaft bei den Stadtwerken?
Carolin Schulte
00:23:44
Nee, diese Möglichkeit gibt's bei uns immer im Rahmen der Gesundheitsförderung da eben Hilfe in Anspruch zu nehmen. Aber dass wir das jetzt nochmal so nach oben gespielt haben und eben auch ja wirklich gefragt haben, ob wir auch die Möglichkeit haben, mal abends jemanden kommen zu lassen, wenn wir die Türen zu haben, dann eben abends nochmal gemeinsam zu sprechen. Das ist jetzt relativ neu, war halt in der Vergangenheit auch einfach nicht gefragt oder wurde nicht gebraucht, aber jetzt ist es schon so, dass wir uns das vorstellen können und schon alleine zu wissen, wenn jetzt wirklich da mal ein harter Tag wäre und man hat abends das Gefühl, ich kann nicht nach Hause fahren, dann ist da jemand. Das ist schon ein schönes Angebot.
Hannah Simon
00:24:34
Also wir beobachten das auch bei ganz viel weiteren Netzwerkpartnern, welche selber auch so eine Kooperation mit einer psychologischen Beratung anbieten, die die Netzwerkpartner dann auch nutzen können. Vielleicht ist dieses Thema mentale Gesundheit, vielleicht ist die aktuelle Krise auch nochmal ein Katalysator für die Sensibilität für das Thema. Es ist grundsätzlich wieder etwas, wo Arbeitgeber geben sollten, neben der physischen Gesundheit auch auf diese mentale Gesundheit zu achten und vielleicht wie Corona, ein Katalysator für die Digitalisierung war, ist die aktuelle Krise vielleicht da nochmal ein Grund dieses Thema noch mehr in den Fokus zu rücken.
Carolin Schulte
00:25:11
Auf jeden Fall. Ich glaube einfach wenn wir dafür sorgen, dass unsere Mitarbeiter selber in einem guten Modus sind und mit einem gescheiten Mindset ausgestattet sind. Dass sie dann eben auch anderen mehr Sicherheit geben können, gerade im Kundenservice.
Hannah Simon
00:25:27
Ja, lass uns doch noch mal einmal auf das HeimatKontor schauen. Du hast es jetzt an ein paar Stellen erwähnt. Klassischerweise sagt man hat ein Kundenzentrum oder ein Kundencenter. Bei euch heißt das HeimatKontor. Das gibt es seit diesem Jahr im März. Dort habt ihr's eröffnet, grundsätzlich wird Kundenkommunikation und der Service eigentlich immer digitaler. Wie passt das denn damit zusammen, dass ihr jetzt gesagt habt "wir machen mitten in der Innenstadt jetzt ein Kundenzentrum oder das HeimatKontor eben auf, so ganz analog". Wie passt das zusammen?
Carolin Schulte
00:25:58
Ja tatsächlich glaube ich, dass es eben ganz wichtig ist, vielleicht nicht zu unterscheiden, welcher Kunde kommt über welchen Kanal rein, sondern wie kann ein Kunde allgemein an unser Angebot kommen und wir merken bei all dem Thema Digitalisierung, bei all den Angeboten, die wir online auch zur Verfügung stellen. Das ist durchaus ein erster Kontaktpunkt für den Kunden, aber danach suchen tatsächlich auch viele nach einem persönliches Gespräch. Ich glaube, was einfach den Unterschied macht, ist, dass wir jetzt in der Innenstadt sind. Wir sind sehr präsent. Das heißt, ich habe einfach irgendwo, vielleicht online mal, dieses Thema wahrgenommen, habe gemerkt, okay die Stadtwerke sind dafür zuständig, aber jetzt bin ich gerade in der Innenstadt, dann kann ich da ja auch mal eben reingehen. Ich glaube, was wir einfach merken, ist, dass wir in der Innenstadt, viel mehr Zulauf bekommen, der spontan mal eben vorbeikommt. Eben nicht mit einem gewissen Thema. Ich habe mir jetzt nicht extra einen Termin gemacht und jetzt gehe heute ich zu den Stadtwerken, um alle meine Fragen loszuwerden. Wie gesagt, ich bin einfach zufällig da und wir haben im HeimatKontor viele Möglichkeiten, wo man auch digital eben was wahrnehmen kann. Wir haben einen großen LED Screen im Eingang hängen, der von der Fußgängerzone im Prinzip schon Aufmerksamkeit erregt. Dann läuft da eben ein Video zum Thema Elektromobilität und das spricht mich jetzt gerade an. Ja, dann frage ich halt mal nach. Dann hat der Kunde bei uns die Möglichkeit, gemeinsam mit einem Mitarbeiter, mit einem Berater, sich digital an diese Themen heranführen zu lassen. Also wir arbeiten da. Jeder, der sich dafür mal interessiert, haben wir auf unserer Homepage ein Haus abgebildet, in dem man eben die Produkte, Services und Dienstleistungen der Stadtwerke wahrnehmen kann. Das haben wir eben auch bei uns vor Ort. Das heißt, wir können uns da durch das Haus gemeinsam mit dem Kunden klicken und malen ein Bild davon, wie sieht das denn bei dir zu Hause aus, lieber Kunde. Wo findet das denn bei dir Platz? Wo könnte denn die Wallbox bei dir hängen? Hast du auch so eine Garage wie die, die wir jetzt hier zeigen oder ist es eben eher so, dass die bei dir weiß ich nicht vorne im Vorgarten mit verortet wäre. Da merkt man, dass eben die digitale Welt und der persönliche Berater, der persönliche Ansprechpartner, so ein Stück weit verschmilzt miteinander und wir im Prinzip eine Brücke auch bauen zwischen diesen beiden Welten. Ich persönlich glaube, das ist auch immer altersunabhängig. Wir sagen jetzt nicht, dass alle digital-affinen eben nie bei uns im HeimatKontor vorbeikommen, sondern das ist tatsächlich ein Mix daraus. Gibt es weitere,
Hannah Simon
00:28:39
Gibt es weitere, Unterscheidungsmerkmale, die das HeimatKontor aufweist, jetzt im Vergleich zum zu so einem klassischen Kundenzentrum. Zum Beispiel was jetzt so Gesprächssituationen oder Ähnliches angeht?
Carolin Schulte
00:28:50
Ja ich glaube, wenn man reinkommt, ist man schon überrascht, wenn das HeimatKontor das erste Mal sieht. Es steht halt nicht Kundenzentrum oben drüber, aber oftmals spukt dieser Name noch ein wenig in den Köpfen und dann sagt man: "Ist das das Kundenzentrum der Stadtwerke und der Commit?" Und ich glaube was das Ganze besonders macht, das sieht man eben auch schon, wenn man reinkommt. Wir haben ein sehr offenes Raumkonzept geplant. Also das heißt, es befindet sich im Gegensatz zu unserem vorherigen Kundenzentrum, keine Schreibtische da und vorne einen Empfang, wo man dann irgendwie eine Nummer zieht und danach dann an den Platz geleitet wird. Wenn man bei uns reinkommt, steht da ein großer Thekentisch, sage ich immer. Es gibt eben verschiedene Nischen und Ecken, wo man sich eben ja tatsächlich niederlassen kann mit dem Kunden. Ich glaube, der Start, der bei uns passiert, ist eben immer auch ein anderer, also das heißt, der Kunde wird bei uns vorne eben an der Tür schon begrüßt. Nach seinem Anliegen gefragt und dann sucht man sich gemeinsam einen Platz mit dem Kunden und ganz oft entstehen Situationen, dass man nebeneinander steht und der Kunde aussucht, wo kann man Platz nehmen jetzt in dem Moment. Dass man vielleicht auch einfach direkt an den Bildschirm geht, wo man direkt was sehen kann. Also da merkt man schon, dass die Atmosphäre eben eine andere ist und was das bewirkt, wenn man eben nicht gegenüber an einem Schreibtisch sitzt, sondern eben nebeneinander sitzt, so behördenmäßig. Sowas passiert in den Köpfen, man hat irgendwie das Gefühl, okay, hier nimmt sich wirklich jemand Zeit. Ich kann jetzt mein Anliegen in Ruhe loswerden. Das hat eine gute Atmosphäre. Bei uns gehört ein Kaffee und ein Cappuccino zu jedem Gespräch dazu, den trinkt sowohl der Kunde als auch der Berater, einfach um eine gute Atmosphäre dann zu schaffen. Im Hintergrund läuft leise ein bisschen Musik, also man hat eben von außen auch direkt ein anderes Bild. Das macht das auch aus, dass viele Rathinger nicht vorbeigehen und sich nicht rein trauen, sondern seit Start haben wir eigentlich in jeder Woche jemanden, der sagt. "Ich wollte einfach mal gucken kommen. Ich wollte einfach mal schauen, wie's hier aussieht". Es sieht ja von außen so schön aus und da wollte ich mal gucken kommen, ne? Also ich glaube, das macht einfach den Unterschied. Wenn ein Kunde ein bisschen Diskretion wünscht, gibt's dafür auch die Möglichkeit. Wir hätten hinten noch zwei Glascubes, indem man sich eben auch für diskrete Gespräche zurückziehen kann mit einem Kunden. Aber ansonsten, wie gesagt, findet viel einfach auf der freien Fläche statt und man hat die Möglichkeit, sich eben zu bewegen. Angebote an Bildschirmen einfach nochmal anders wahrzunehmen. Das macht, glaube ich, einen großen Unterschied in der Gesprächsatmosphäre einfach.
Hannah Simon
00:31:31
Ja total, also so wie du's beschreibst, ist es ein krasses Kontrastprogramm zu diesem früheren, fast schon Behördengang, wie sich das in der Vergangenheit manchmal angehört hat, mit Nummerziehen und am Schreibtisch Platz nehmen und Wartezeit und dann mal schnell das das Anliegen abarbeiten. Hört sich auf jeden Fall super spannend an, was ihr dort macht.
Carolin Schulte
00:31:54
Und das ist auch das Schöne. Seitdem werden wir eben auch ganz anders noch wahrgenommen. Früher wurden wir tatsächlich nicht wahrgenommen als Berater für das Thema Elektromobilität, als Antreiber der Energiewende und jetzt mitten im Herzen von Ratingen sind wir eben wirklich auch präsent da und werden eben auch anders wahrgenommen. Das heißt die Fragen sind auch viel vielfältiger, also auch Themen. Mir fällt mir jetzt schwer ein Beispiel zu nennen, aber wo man vielleicht sagte: "Sind wir dafür als Stadtwerk eigentlich zuständig?" Da merkt man, okay, also alles, was um das Thema Energie geht, landet eben jetzt auch tatsächlich bei uns. Da werden wir auch wahrgenommen und das ist echt ein gutes Gefühl auch für alle unsere Mitarbeiter. Es macht halt echt Spaß da in so einer ganz anderen Atmosphäre eigentlich zu arbeiten.
Hannah Simon
00:32:44
Die Themenvielfalt, du hast sie jetzt auch gerade schon angesprochen. glaubst du, dass sie sich in den nächsten Monaten sich nochmal verändern wird oder dass es nochmal Themenschwerpunkte oder Beratungsschwerpunkte geben wird jetzt so im neuen Jahr, auch vielleicht im Hinblick auf die anstehenden Preisbremsen, Ausbau oder Wunsch der Kunden, vielleicht auch autarker zu werden oder auch mehr auf erneuerbare Energien zu setzen. Also wie glaubst du, werden sich so die Beratungsthemen bei euch verändern? Werden Vielleicht auch langsam aus diesem Krisenmodus mal rauskommen?
Carolin Schulte
00:32:51
Ja, also ich glaube, das wird uns tatsächlich noch ein bisschen erhalten bleiben, glaube ich persönlich. Bis da tatsächlich wieder Sicherheit und Klarheit herrscht und sich damit auch jeder arrangiert hat, sage ich jetzt mal, das dauert einfach noch ein bisschen. Aber ich glaube, es wird für unsere Berater immer leichter werden, wenn solche Themen final feststehen und wenn wir Informationen da drüber haben. Weil oftmals wurden Informationen jetzt so schleppend rausgegeben und dann nochmal zurückgezogen. Das sorgt auch nicht dafür, dass wir eben verlässliche Aussagen liefern können. Wenn das jetzt alles erstmal durch ist und wir da wirklich wieder verlässliche Aussagen haben. Dann glaube ich, wird's für unsere Berater auch wieder leichter. Dieses Thema Autarkie ist tatsächlich ein Riesenthema und ich habe einen Berater in meinem Team, der das tatsächlich auch in jedem Kundengespräch anbringt, also was kann ich als Kunde denn noch dafür tun, um kostensparend unterwegs zu sein. Da gehört das für uns einfach mit dazu, dass man eben auch darüber spricht. Wie kann ich denn selber für meinen Strom sorgen und das Thema Mini Photovoltaikanlage ist tatsächlich nicht nur durch die Förderung des Kreises Mettmanns ein Riesenthema einfach und ist ja auch Für viele etwas. Ich sage nicht, für jedermann, aber tatsächlich für viele etwas, um sich da eben weiter mit zu beschäftigen und vielleicht zu überlegen, was kann ich eigentlich dafür tun. Ich glaube auch, dass da die Möglichkeiten vielfältiger werden. Ich glaube, dass es ganz wichtig ist für ein Stadtwerk weiter in diesen Themen sich als verlässliche Ansprechpartner eben zu zeigen und zu sagen: "Mensch, wir liefern für dich auch das Rundum-Sorglos-Paket". Das heißt, wir kümmern uns auch um so Themen wie Wartung und sorgen für den Anschluss. Das andere Thema ist Modernisierung und Sanierung im eigenen Zuhause, was in den nächsten Monaten auf jeden Fall eine Rolle spielt Weil jeder tatsächlich über sein Zuhause mal komplett wieder nachdenkt und die Möglichkeiten mal durchgeht, was kann ich eigentlich machen und auch da glaube ich, dass wir als Stadtwerk ein guter Ansprechpartner wären, dem Kunden da auch einem guten Handwerker zu vermitteln und so ein umfassendes Paket eben zu liefern, eine ganzheitliche Beratung letztendlich und nicht nur auf ein Thema, sondern eben auf alle Themen übergreifend.
Hannah Simon
00:35:45
Zum Abschluss würde ich gern noch mal mit dir einen Blick in den Rückspiegel wagen und dich wie alle unsere Gäste fragen, welche zentralen so Lessons-Learned oder Botschaften du noch mal für unsere Zuhörerinnen und Zuhörer hast, was du vielleicht auch für dich und dein Team im letzten Jahr mitgenommen hast.
Carolin Schulte
00:36:03
Also ich glaube, was uns ganz bewusst geworden ist, ist das Thema Mindset tatsächlich und das Thema Arbeitsatmosphäre, wie viel das eigentlich ausmacht, um auch einem Kunden ein gutes Gefühl zu geben. Das hatte ich eben schon mal angesprochen. Wenn man in einer guten Arbeitsatmosphäre eben arbeitet. Und da auch ein gutes gemeinsames Mindset irgendwie lebt, dass man Gesprächsatmosphären ändern kann und den Blick auf die Dinge der Kunden. Also ich glaube wir als Stadtwerk Ratingen doch tatsächlich in den letzten Monaten dafür gesorgt haben, dass wir eben ganz anders nochmal wahrgenommen werden. Das ist so ein so ein Thema, wirklich Sorge tragen für eine gute Atmosphäre und für gesunde, glückliche Mitarbeiter. Das ist es glaube ich ja so das Größte, was mir einfällt. Das das andere Thema ist bei all der Digitalisierung und digitalen Lösungen, die wir suchen, das gemeinsame und das gemeinsam zu verknüpfen. Also mit allen Kanälen im Prinzip. Ich glaube, wenn man immer weiter digital ausbaut, ist das wichtig und gut. Man sollte es schaffen, diese beiden Welten miteinander zu verknüpfen. Einstiege zu finden, auch wieder in ein Gespräch zu kommen mit dem Kunden, das glaube ich ist ganz wichtig.
Hannah Simon
00:37:23
Carolin, das ist doch ein super Schlusswort, ich danke dir für dieses spannende Gespräch und deine Einblicke und Meinungen und dann noch deinen Blick auf das aktuelle Thema, das fand ich sehr erhellend. Und dann war das auch die letzte Folge für dieses Jahr, ein weiteres Jahr Energiedosis geht zu Ende. An der Stelle auf, ganz herzliches Dankeschön an alle unsere Gäste und natürlich auch Zuhörerinnen und Zuhörer, die uns dieses Jahr begleitet haben. Wir wünschen Euch allen eine gute und beseelte Weihnachtszeit, Ruhe und einen guten Start in das neue Jahr und dann hören wir uns im neuen Jahr wieder. Bis dahin, bleibt uns gewogen. Music.

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