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#42: Prozessautomatisierung (RPA) – Sarah Ruhloff, Stadtwerke Elmshorn

04.07.2023 47 min

Zusammenfassung & Show Notes

Die robotergesteuerte Prozessoptimierung gilt inzwischen als bewährtes Mittel, um Prozesse zu automatisieren. Sarah Ruhloff von den Stadtwerken Elmshorn erzählt uns von ihren Erfahrungen bei der Implementierung von RPA im Vertrieb. 

Ein hohes Auftragsvolumen, viele monotone Arbeitsschritte und eine hohe Arbeitsbelastung im Vertrieb sind Anlass für die Stadtwerke Elmshorn sich mit dem Thema Prozessoptimierung und -automatisierung zu beschäftigen. 25-30 Minuten braucht ein Mitarbeitender im Durchschnitt für die händische Vertragseingabe. Mit dem Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) haben die Stadtwerke Elmshorn eine langfristige Lösung gefunden, ihre standardisierten Prozesse zu vereinfachen und beschleunigen. Durch das Nachahmen von Benutzereingaben schafft es die Softwaretechnologie den Aufwand bei der Vertragseingabe auf bis zu 5 Minuten zu reduzieren. Damit werden die Mitarbeitenden nachhaltig entlastet und Zeit für qualitative Kundenkontakte geschaffen. 

Sarah Ruhloff spricht mit uns über die Anforderung an Prozesse zur Automatisierung, die Prozessaufbereitung für die Programmierung, das tatsächliche Einsparpotenzial und die Hürden bei der Implementierung.

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Transkript

Intro: Sarah Ruhloff
00:00:01
Wenn wir den Prozess jetzt aufnehmen in der Detailtiefe, dass jeder einzelne Klick irgendwie dokumentiert ist, ist schon irgendwie eine Menge Arbeit, aber die Angst wurde uns relativ schnell genommen. Music.
Friedrich Stratmann
00:00:47
Herzlich willkommen zu einer neuen Folge Energiedosis, dem Praxispodcast für Energieversorger. Mein Name ist Friedrich Startmann und ich freue mich heute, Sarah Ruhloff als Interviewgast an meiner Seite begrüßen zu dürfen. Sarah ist Projektmanagerin im Bereich Prozessoptimierung und Digitalisierung bei den Stadtwerken Elmshorn und gemeinsam mit ihr möchte ich heute über das Thema, RPA-Robotic, Process Automation oder zu Deutsch: Roboter gesteuerte Prozessoptimierung sprechen. Sarah, zunächst erstmal herzlich willkommen im Podcast. Schön, dass du heute mit dabei bist.
Sarah Ruhloff
00:01:25
Ja danke für die Einladung. Ich freue mich hier zu sein.
Friedrich Stratmann
00:01:28
Ja, bevor wir in das Thema einsteigen, magst du uns noch ein paar Worte zu dir erzählen. Da bist du und wie hat dich dein Weg dorthin geführt, wo du heute bist, bei den Stadtwerken Elmshorn?
Sarah Ruhloff
00:01:40
Ja, gerne. Du sagtest ja schon, Projektmanagerin für Prozessoptimierung und Digitalisierung. Das mache ich jetzt so ungefähr seit anderthalb Jahren bei den Stadtwerken. Vorher hab ich bei den Stadtwerken fünf Jahre lang den Kundenservice geleitet, und mein Ursprung ist im Startup Bereich, wo ich im E-Commerce viele Jahre mich beschäftigt habe. Auch in der Telekommunikationsbranche, aber immer in Start-up-Bereichen, wo quasi das Thema. Prozessoptimierung eigentlich ein Stetiges ist und Aufbau von Prozessen begleitet mich sozusagen schon immer und auch in meiner Abteilungsleiterposition haben wir schon viele Prozesse optimiert und auch schon angefangen digitaler zu werden. Das mache ich jetzt für den Vertriebsbereich ausschließlich seit anderthalb Jahren.
Friedrich Stratmann
00:02:41
Genau, da ist dann so der rote Faden, der sich weiterspinnt und wenn du dich gerade nicht mit Prozessoptimierung beschäftigst, gibt es vielleicht auch einen privaten Fakt zu dir, wo du persönlich Energie tanken kannst?
Sarah Ruhloff
00:02:50
Ja na klar, ich tanke viel Energie, zum Beispiel beim Kreativ-sein mit verschiedensten Materialien auszuprobieren und zu testen und auch neue Dinge zu erschaffen. Aber auch ganz klar mit dem Hund draußen sein oder mit Freunden Zeit verbringen sind so meine Punkte zum Energietanken.
Friedrich Stratmann
00:03:12
Der Ausgleich dann auch zum Optimieren und den Prozessen der digitalen Welt einfach auch das Kreative schaffen dann. Und die Natur.
Sarah Ruhloff
00:03:22
Ja, absolut.
Friedrich Stratmann
00:03:24
Ja, ich habe das Thema ja schon angerissen zu Beginn. Roboter gesteuerte Prozessoptimierung. Das klingt Vielleicht erst mal sperrig. Was heißt das überhaupt? Also es geht hier nicht um physische Roboter, sondern um eine Software-Technologie, die nachahmt, wie Menschen mit digitalem System mit Software interagieren. Um letztendlich auch standardisierte Geschäftsprozesse zu vereinfachen und zu beschleunigen. Hört sich in der Theorie erst mal gut an. Die Frage ist, wie realisiert sich das dann auch in der Praxis und da bin ich schon sehr gespannt, was du uns heute da berichten wirst, Sarah, wie das in Elmshorn vonstattengeht, was ihr da schon umgesetzt habt und wie ihr das Ganze mit Leben füllt. Wie seid ihr denn auf das Thema RPA gekommen und warum ist es für euch bei den Stadtwerken Elmshorn ein wichtiges Thema?
Sarah Ruhloff
00:04:24
Erfahren dazu, oder näher dazu gekommen sind wir durch ein Kundenserviceaustausch bei den Netzwerkpartnern, wo das Thema vorgestellt wurde. Und die Vorstellung war, dass es sich total gut eignet für standardisierte Prozesse sind, zum Beispiel auch für Abschlagsänderungen oder Bankverbindungen. Und da sind wir erstmal gar nicht so drauf angesprungen, weil das so ein Thema ist, was bei uns jetzt gar nicht so den Bedarf hat, dass wir da irgendwie was daran ändern müssen. Das läuft sehr gut, da haben wir wenig manuelle Themen und es läuft schon viel über digitale Kanäle. Und dann hatten wir aber irgendwann den Punkt, wo die Arbeitsbelastung in bestimmten Bereichen einfach so hoch war, dass wir dachten: "Okay, das ist schon stupide Abtipparbeit, das können wir doch irgendwie vielleicht damit lösen." Das war der Auslöser, das große Arbeitsvolumen was wir hatten, in Kombination von Jahresabrechnung und Glasfaservertrieb, die sozusagen von beidem die zeitgleiche Hochzeit ist und dass einfach so ein Arbeitsaufwand bei uns für den Gasfaservertrieb mit neuen Vertragseingängen verursacht hat, dass wir nicht mehr wussten, wie wir das abarbeiten sollen und das war so der Auslöser, wo wir uns dann dran erinnert haben: "Okay, da wurde doch mal was vorgestellt mit RPA. Das wäre doch irgendwie eine gute Möglichkeit, dass ein Roboter, ein Stück Software, unsere Verträge ins System bringt. Und wir die Zeit dann besser für qualitative Kundenkontakte nutzen können.
Friedrich Stratmann
00:06:08
Hast du da eine konkrete Zahl oder dass die Zuhörerinnen und Zuhörer vielleicht auch eine Vorstellung bekommen, wo ihr gestartet seid, also wie groß war der Aufwand wo ihr gemerkt hat: "Boah, das wird viel." und wo habt ihr da angesetzt?
Sarah Ruhloff
00:06:14
Die Vertriebskampagnen für die einzelnen Ausbau Cluster laufen immer im Winter, damit natürlich im Frühjahr ausgebaut werden kann, damit die Bagger losfahren können, denn das funktioniert im Winter nicht so gut. Also Vertrieb im Winter, Ausbau, in den guten schönen Monaten und das trifft natürlich dann genau aufeinander, sozusagen die Peak-Phase für die Jahresabrechnung und das Peak-Vertriebs-Phase für Glasfaser. Und im Kundenservice ist das sozusagen ein und dasselbe Team, was beides betreut und es war dann so, dass der Vertrieb sehr erfolgreich war, in was wir da getan haben, und die Kampagnen liefen sehr gut. Der Prozess war noch so, dass es tatsächlich Papierverträge waren, aber wir hatten auch Verträge über eine Online-Bestellstrecke, und es stapelten sich dadurch quasi Papiere und digitale Datensätze im Büro. Und in den Hochphasen waren das ungefähr 70 bis 100 Verträge die Woche. Es hört sich vielleicht im ersten Moment nicht so an, vielleicht ist das jetzt nicht sehr viel. Wir haben immerhin da 15 Mitarbeiter sitzen, es wäre ja irgendwie nebenbei machbar. Es ist aber so, dass die Vertragseingabe für einen Glasfaservertrag in unserem System, so 25 bis 30 Minuten dauert und dann merkt man schon, dass wir da dann eine Personalkapazität brauchen, die man nicht mal eben so irgendwo gelangweilt sitzen hat. Wenn das, sondern on top zur Jahresverbrauchsabrechnung kommt, was schon eine maximale Herausforderung ist, da irgendwie in dem Qualitätsstandard, den man hat und natürlich auch in dem Servicelevel, also in der Geschwindigkeit, die man vorgegeben hat, einhalten möchte, um auch zu zeigen, wir sind der richtige Partner für dich, du hast dich richtig entschieden und es dauert nicht fünf Wochen bis du deine Vertragsbestätigung kommst, sondern du kriegst die im besten Fall zwei Tage später. Um das alles einzuhalten, muss ja irgendwas passieren und der Druck ist natürlich auch enorm hoch bei den Mitarbeitern und natürlich war der auch bei mir als Führungskraft hoch, wenn sich die Arbeit stapelt und man da nicht gegen ankommt und diese ganzen Standards einfach gar nicht mehr einhalten kann. Auch wenn die selbst gesetzt sind, hat das nicht mehr funktioniert. Und genau in dem Zuge wäre eine Lösung natürlich gewesen, wir beschaffen kurzfristig Personal irgendwie über zeitlich befristet oder Zeitarbeit oder so, die dieses Thema abwickeln. Es war ja aber schon bei einem Vollausbau absehbar, dass das jetzt nicht das eine Jahr nur ist, sondern das passiert auch in der Zukunft weiterhin, dass genau diese beiden Punkte, Abrechnung und Vertrieb für Glasfaser, auf ein Zeitfenster fallen. Von daher bin ich da nicht für so eine kurzfristige Ad-Hoc-Lösung, wo man sich dann irgendwie wieder was Neues überlegen muss, sondern irgendwie dann gleich das Richtige tun und das "Gleich-Richtige" war bei uns dann sozusagen RPA. Da hatten wir ja durch die Vorstellung bei den Netzwerkpartnern schon irgendwie einen Einblick bekommen und dann haben wir Kontakt mit Viktor von den Netzwerkpartnern aufgebaut, Dann haben wir geguckt, ob das überhaupt funktioniert, weil der Prozess schon relativ komplex ist und ob das mit dem RPA überhaupt machbar ist. Wir hatten damit vorher noch keine Berührungspunkte, ob das machbar ist, das umzusetzen und Viktor sagte: "Ja, kann man machen, wird ein bisschen komplex, aber kriegen wir auf jeden Fall hin und ist eine gute Lösung. Der Roboter braucht wesentlich weniger Zeit dafür." Und das war dann so der Anfang von allem.
Friedrich Stratmann
00:10:11
Also magst du vielleicht da noch die ersten oder weiteren Schritte teilen, wie es dann weitergegangen ist? Wie seid ihr das dann konkret angegangen, als ihr gemerkt habt: "Okay, das funktioniert, wir werden das gerne machen." Wie ging es dann weiter?
Sarah Ruhloff
00:10:28
Es ging dann so weiter, dass wir uns mit Viktor zusammen den Prozess einmal angeguckt haben, er also quasi ein Teams-Meeting gemacht hat. Wir haben Ende 2021 das angefangen und er hat sich den Prozess einmal angeguckt, wir haben ein Teams Meeting gemacht, er hat einmal geguckt, was wir überhaupt machen, konnte das dann damit bewerten, ob es funktioniert und ob wir es hinkriegen. Und dann neben den Themen wie Angebotslegung und so, ging es dann schon los mit der Prozessaufnahme. Das ist das, was uns so ein bisschen erschrocken hat, weil ich dachte: "Okay, der Prozess. Den aufnehmen..." Man hatte dann ja schon im Kopf ein Bild, nachdem wir so ein bisschen Einführung gekriegt hatten: Der Roboter kriegt das, was sozusagen der Mitarbeiter eigentlich klicken würde, und gibt dann die Daten ein. Da hatte man ja schon so eine Vorstellung: Wenn der Mitarbeiter so wie 30 Minuten lang immer in irgendwelche Felder klicken muss, wo irgendwas eingeben muss. Wenn wir den Prozess in der Detailtiefe aufnehmen, dass jeder einzelne Klick irgendwie dokumentiert ist, ist schon irgendwie eine Menge Arbeit. Aber die Angst wurde uns relativ schnell genommen. Das lief ähnlich wie: Wir zeigen dir einmal kurz, wie der Prozess aussieht. Wieder in einem Teammeeting mit Viktor zusammen, was aufgezeichnet wurde und wir einfach drei Verträge wirklich in einer langsamen Geschwindigkeit eingegeben haben. Viktor hat nebenbei dokumentiert, hat zwischendurch auch mal Fragen gestellt. Das ist so ein bisschen das, wo man vielleicht, wenn man damit noch keine Erfahrung hat, dann irgendwie darüber stolpert. Es reicht nicht einfach nur zu sagen, klick da und klick da. In dem Moment, wo der Mitarbeiter für einen Klick-Denkleistung erbringen muss, macht der Roboter das ja nicht, der würde dann zwar da klicken, aber würde die Denkleistung ja vorher nicht erbringen, sofern man ihm nicht vorher sagt: "Mach das, wenn diese Bedingungen vorher erfüllt ist oder ähnliches." Also man muss ihn ja anlernen, wie jemanden, der einfach noch gar nichts weiß. Das wurde bei dem Aufzeichnen dann schon bei der Prozessaufnahme durch Viktor größtenteils abgedeckt, dass er immer noch mal gefragt hat: "Woher weißt du denn, dass du das klickst? Ach so, das kann ich anhand der und der Kriterien entscheiden, ah okay, dann nehmen wir das mit auf." Dann gab es einen Prozessaufzeichnung mit sage und schreibe irgendwie über 140 Seiten, die wirklich klick-basiert mit Screenshots von Fenstern genau abbildet, was passieren muss, was nachher auch die Grundlage dafür ist, was der Kollege, der das programmiert sozusagen dann ausführt, also quasi das Pflichtenheft sozusagen für die Roboterprogrammierung. Pfeil und Klick für jedes Feld waren genau aufgeführt mit allen Bedingungen, die es gibt.
Friedrich Stratmann
00:13:32
Also quasi so die Trainingsanleitung für den Roboter, der ja dann auf der Basis dieser Prozessbeschreibung oder dieser Prozessaufnahme programmiert wird, und dann letztendlich diese ganzen Prozessschritte nachahmen soll, die dann aufgenommen wurden. Also das ist ja dann so die Idee und dass das nicht so trivial ist, hast du eben auch beschrieben, wo der Mitarbeiter ja dann auch eine Denkleistung erbringen muss, weil es der Roboter nicht automatisch weiß, dass es dann auch Schritt ist, der als nächstes folgt und da ist es eben dann auch gut. Ja wirklich genau hinzuschauen und da Schritt für Schritt durchzugehen damit das auch so ein fließender Prozess ist oder dann später auch die Automation auch reibungslos läuft, denke ich, dass wenn du da die Grundlage mit einer sauberen Dokumentation und Prozessaufnahme am Anfang legst, erspart das auch im späteren Verlauf des Prozesses Arbeit, weil du dann ja weniger auch nachjustieren musst, auch wenn sich natürlich auch immer wieder was verändert. Aber so höre ich das raus, dass das am Anfang auch wichtig ist, das sauber zu dokumentieren und aufzunehmen, wie gestaltet sich der Prozess genau, und auf dieser Basis wird dann der Softwareroboter programmiert und trainiert.
Sarah Ruhloff
00:15:02
Absolut, genau richtig. Also je besser und je standardisierter der Prozess vorher schon ist, umso einfacher ist die Prozessaufnahme für den Roboter und die Umsetzung dann auch am Ende des Tages. Gerade diese Denkleistung an den Mitarbeiter, der schon unzählige von diesen Verträgen eingegeben hat. Beim Mitarbeiter ist das ja dann auch so ein gewisser Automatismus, kann man sagen, dass der das gar nicht so auf dem Schirm hat, dass er da so sonderlich große Denkleistung irgendwie nebenbei erbringt, weil das für den ja auch irgendwie eine Routine ist. Das fällt natürlich jemandem, der von außen dabeisitzt, um den Prozess aufzunehmen, dann eher noch mal auf. "Mensch, woher weißt du das denn, dass du hier jetzt klicken musst und nicht das Feld daneben?" Was bei uns, die das schon viel gemacht haben, dann eher so war: "Ach so, ja, stimmt. Das müssen wir dem irgendwie sagen." Also tatsächlich kann man wirklich sagen, je besser der Prozess, desto einfacher nachher die Umsetzung und je standardisierter der Prozess. Desto leichter hat man es. Aber es ist auch so, dass die Unterstützung durch die Netzwerkpartner, also durch Viktor, wirklich grade in dem Punkt, vor dem man am meisten Angst hat, diese sehr feine Prozessaufzeichnung, damit nachher der Roboter auch wirklich das tun kann, was er soll, die gerade für den Prozess, der bei uns ja relativ komplex und groß und für uns ein wenig der Berg war, vor dem man stand, einfach wirklich schnell durch die Zusammenarbeit und durch diese genaue Aufnahme genommen wurde. Wir haben im Endeffekt nach diesem Meeting noch ein bisschen Zeit für diese ganze Aufzeichnung bekommen und unser Job war es einfach, das dann noch mal gegenzuprüfen. Also diese 140 Seiten haben wir dann mal ganz analog gemacht, diese Seiten neben uns gelegt und immer abgehakt, ob wir diesen Klick auch gemacht haben, ob da irgendwas dazwischenkommt. In Minuten-Kleinarbeit so wirklich dieses Prozesschart auf Herz und Nieren getestet, ob das auch so passt, dass wenn der Programmierer da jetzt loslegt, das am Ende auch funktioniert. Man muss dazu sagen, wir hatten noch eine weitere Herausforderung. Wir haben in unserem System, in unserem ERP System für Glasfaser, keine Testinstanz. Also alles, was wir programmieren, programmieren wir am offenen Herzen. Alles, was der Roboter eingibt, ist ein Echtdatensatz im echten System, der im Zweifel abgerechnet wird. Das war so ein bisschen die Herausforderung. In der Energiewirtschaft haben wir ein Testsystem. Da kann man immer rumprobieren, wenn da was schiefläuft, deshalb ist das nicht schlimm. Da geht nichts kaputt. Das haben wir in dem Fall nicht gehabt. Deshalb war das so ein bisschen die Herausforderung, weil dann hat man natürlich selbst irgendwie den Druck. Denn wenn der erste Kunde ins System eingegeben wird, dann muss das eigentlich auch funktionieren, damit wir da keinen Datensalat haben, den wir dann vielleicht erstmal es im Echtsystem drin haben werden, obwohl man ihn schon manuell beheben könnte. Und damit stößt er dann ja auch weitergehende Prozesse an, das war noch so wenig unsere Herausforderung. Ich kann schon mal vorwegnehmen, es ist nichts schiefgelaufen. Es hat alles geklappt, aber es ist natürlich auch so, dass wenn man die ersten Tests macht, die ersten Testdatensätze tatsächlich dann auch noch mal über die ein oder andere Kleinigkeit stolpern, wo man dann merkt, da müssen wir dem Roboter doch nochmal irgendwie eins zwei Informationen mehr geben als wir es schon gemacht haben. Dann ist es bei uns ja so, dass es Zusammenarbeit ist von einer Onlinebestellstrecke, in der der Kunde die Daten eingibt, die Felder werden schon auch geprüft, nichtsdestotrotz ist es ja manchmal so, dass da Sachen in den Feldern stehen, mit denen man ursprünglich erstmal nicht gerechnet hat, und sowas fällt dann natürlich dann im Nachgang nochmal auf, wo man dann irgendwie ein bisschen justieren muss, aber das ist auch immer problemlos gegeben. Also die Erwartungshaltung ist ja auch nicht, dass man den Roboter implementiert und alles läuft sofort wie geschmiert. Die Erwartungshaltung war schon, dass es da an der einen oder anderen Stelle vielleicht noch mal ruckelt und wir da nachjustieren müssen. Gerade bei der Masse der Schritte, die da abgefegt werden müssen. Aber tatsächlich waren es kleine Fehler, die wir irgendwie nochmal beheben müssen oder Informationen, die der Roboter noch bekommen musste, damit es dann glatt läuft. Man muss aber auch sagen, dass wir tatsächlich die ersten; ich weiß nicht mehr wie viel Verträge, also schon eine ganze Reihe von Verträgen, die der Roboter implementiert hat, wirklich jeden einzelnen, komplett manuell durchgeprüft haben. Also das war eine ganze Zeit lang, wo wir das gemacht haben, weil wir ja immer noch mal fein justiert haben, und immer während dieses Feinjustierens haben wir die ganze Zeit, der Roboter hat es zwar eingegeben, aber wir haben alles nochmal geprüft, bis wir wirklich soweit waren, dass wir gesagt haben, okay jetzt ist auch unser Prozess, also die Bestellstrecke so aufgebaut, dass wir alle Daten haben, dass der Prozess funktioniert, dass wir wenig manuell nacharbeiten müssen und dass quasi jeder vom Kunden bis hinten ins System, damit weiterarbeiten kann, dass andere Prozesse angestoßen werden. Dass das alles reibungslos funktioniert und der Roboter sozusagen genau das tut, was alle anderen erwarten.
Friedrich Stratmann
00:20:32
Okay, also das heißt, nach dieser Prozessaufnahme, Dokumentation, die so ausführlich war, habt ihr dann ja dieses Prozesschart übereinandergelegt und geprüft, ob das jetzt alles auch nochmal in der Überprüfung so stimmig ist. Daraufhin wurde der Roboter programmiert und entwickelt. Ihr habt das Ganze am offenen Herzen getestet, wie du gesagt hast. Also nicht in der Testumgebung und es ist glücklicherweise auch alles gut gegangen in der Live-Umgebung und ich habe auch rausgehört, dass es einfach wichtig ist und dazugehört, dieses zu testen und zu optimieren. Es ist auch ein Prozess bei euch, dass sich auch laufend weiterentwickelt, aber der Roboter natürlich auch viel Arbeit abnimmt. Hast du denn da ein konkretes Ergebnis? Also du hast vorhin von einer halben Stunde oder 25 Minuten gesprochen, die der Mitarbeitende davor für diesen Prozess benötigt hat. Wie lange dauert es jetzt mit dem Roboter und habt ihr nach wie vor dann noch weitere manuelle Aufwände begleitend dazu?
Sarah Ruhloff
00:21:51
Genau, also das, was der Mitarbeiter in 25 bis 30 Minuten macht, macht der Roboter so in 3 bis 5 Minuten. Ich glaube die erste Programmierung waren so 5 Minuten 30 pro Vertrag. Also da ist sozusagen ja schon eine enorme Diskrepanz. Der ist um einiges schneller und ich hatte jetzt gerade noch mal reingeguckt, wie die letzte durchschnittliche Durchlaufzeit war, die lag sogar nur bei knapp 4 Minuten. Wir haben die über einem anderthalb Jahren ungefähr im Einsatz und in der Zwischenzeit ist dann natürlich auch ein bisschen was passiert. Die Prozesse sind bei uns auch nicht starr. Wir sammeln ja auch weiter Erfahrungen, was wir vielleicht noch für Daten vom Kunden brauchen. Durch den weiteren Ausbau, den wir auch machen, hat sich unsere Bestellstrecke auch verändert. Wir haben zusätzlich noch eine Bestellstrecke für Mitarbeiter integriert, die jetzt auch in den Roboter läuft, weil wenn es immer noch mal in Einzelfällen Papierverträge gibt, geht die Eingabe des Papiervertrags in die Bestellstrecke schneller als ins System und wir dann sozusagen den schnellen Weg für die Mitarbeiter wählen. Der Roboter gibt sie dann ins System ein, weil diese 3 bis 5 Minuten des Roboters im zeitlichen Aufwand so unschlagbar sind. Durch viele Themen, die wir noch optimiert haben, durch viele zusätzliche Felder, die einfach in der Datei mitgegeben werden, die auch der Kunde bei der Bestellung gar nicht sieht, um einfach für den Roboter klarere Vorgaben zu machen. Ja, wir sind da jetzt sogar nur bei knapp vier Minuten pro Vertrag.
Friedrich Stratmann
00:23:38
Ja das ist auf jeden Fall ein deutliches Ersparnis. Also ich denke da sieht man sehr deutlich, was der Nutzen dann letztendlich auch hinter dieser Automatisierung mit Softwarerobotern ist. Dass er dort Zeit einspart und die Mitarbeitenden dann auch natürlich mehr Zeit für andere Tätigkeiten haben, für andere wertschöpfende Tätigkeiten, die in der gewonnenen Zeit dann auch ausgeführt werden können. Das ist auch ein komplexer Prozess gewesen und du hast gesagt, dass bei euch die Umsetzung auch von den Netzwerkpartnern viel abgenommen wurde. Wer waren denn sonst noch Akteure und Unterstützer, die euch in dem Prozess dabei begleitet haben? Wie sah da das Team intern bei euch aus und die Zusammenarbeit dann auch mit den Partnern?
Sarah Ruhloff
00:24:33
Genau, das Team intern waren die Kollegen aus dem Kundenservice, die die meiste Erfahrung mit dem Thema schon hatten, die hauptsächlich sich auch mit den Glasfaser-Themen beschäftigt haben und die schon Verträge eingegeben haben. Das ist glaube ich auch absolut wichtig, dass in dem Projektteam für die Umsetzung Leute sitzen, die sich damit auskennen, ein großes Wissen dazu haben und das selbst auch schon x-mal gemacht haben. Damit einfach jede Ecke von diesem Prozess auch richtig beleuchtet wird und ich kannte in meiner Position, als Abteilungsleiterin oder auch jetzt als Projektmanagerin, den Prozess. Ich wusste also, welche Schritte gefolgt werden müssen, damit das funktioniert und welche Daten eingegeben werden, aber ich hätte den sozusagen nicht vollständig im System durchführen können. Das ist ja häufig so dass, man dann selber den Prozess vielleicht zwar auch schon dreimal gemacht hat, aber das reicht halt eben nicht, um dieses tiefe Wissen und diese Genauigkeit dann zu haben. Wenn das passiert, dann muss das passieren und wenn ich da klicke, dann löse ich das aus oder so. Man hat so ein Grundwissen, aber es ist wichtig, da Team-Mitglieder zu haben, die da wirklich täglich auch im Doing sind. Das zum einen; da waren 2 Kollegen aus dem Kundenservice, die sich mit dem Thema beschäftigen. Und sie sind bei uns im Haus natürlich in der Vorbereitung, damit überhaupt der Roboter arbeiten kann. Unsere IT, die da natürlich vorbereiten musste, dass die Rechte da sind, die gebraucht werden, die Zugänge vorhanden sind, dass das technisch vorbereitet ist. Da gab es einfach Anforderungen, die umgesetzt werden mussten. Das hat die IT gemacht. Und dann war es tatsächlich so, dass unser Team aus dem Kundenservice mit drei Leuten, Viktor und der Programmierer von drei Seiten im permanenten Austausch war, um nochmal nachzusteuern. Die Hauptprogrammierung, lief im Hintergrund, da waren wir natürlich dabei. Wir haben das Ergebnis präsentiert gekriegt mit den ersten Tests. Und immer wenn es danach noch Feinschliff gab, war es meistens so, dass wir im E-Mail-Austausch oder telefonisch einmal besprochen haben: "Was haben wir für ein Thema?" Und in den meisten Fällen haben wir tatsächlich ein Teams Meeting gemacht, also mit dem Entwickler, mit Viktor, einer oder zwei von uns und das direkt einmal geändert und direkt getestet haben und dann war eine halbe Stunde später das Thema erledigt. Also wirklich kurz und knapp. Zielgerichtet.
Friedrich Stratmann
00:27:20
Das höre ich jetzt so raus, dass es wichtig ist. Also zunächst mal Teammitglieder an Bord zu haben, die diesen Prozess oder die Prozesse da aus dem FF quasi kennen. Dass da die Expertise von dieser Seite auch gegeben ist, plus dann natürlich das Know-how für die Umsetzung der RPA-Technologie. Das Thema Programmierung und dann auch der Gesamtüberblick, die koordinierende Rolle, dass das alles dann so passt und die kurzen Kommunikationswege, die dann auch die Abstimmung leichter machen oder einfach eine gewisse Agilität in diesem Prozess auch gewährleisten. Wie lange hat das denn jetzt in Summe gedauert? Du hast gesagt, Ende 2021 habt ihr damit begonnen und wo steht ihr da jetzt aktuell?
Sarah Ruhloff
00:28:21
Jetzt aktuell läuft der Prozess schon seit Anfang Jahr 22. Dort haben wir den so richtig in Betrieb genommen und seitdem läuft er gut. Er hat immer mehr gelernt und wir haben es noch mit verschiedenen Dingen erweitert. Wir hatten am Anfang bei der Vertragseingabe in der ersten Programmierung bis 30 Prozent manuelle Aufwände, wo der Mitarbeiter sich im Nachgang den Kunden aufrufen, nochmal selbst Eingaben erledigen oder einen Workflow starten musste. Bis hin zu Vertragsbestätigung ausdrucken und solche Sachen. Mittlerweile sind wir in dem Prozess bei 80-90% Automatisierungsgrad. Es gibt bedingt durch unser System Eingaben, die der Roboter nicht machen kann, weil er einfach nicht denken kann und das so variabel ist, dass wir da keine guten Vorgaben machen können, dass wir sicher sein können, dass das immer funktioniert. Das sind bei uns zum Beispiel, dass Kunden bei dem Kundenprogramm werben. Das ist noch nicht so automatisiert oder standardisiert, dass das wirklich einfach, abwickelbar ist, da braucht es irgendwie Erfahrung und Wissen vom Mitarbeiter und man muss auch so ein bisschen gucken, was da das Richtige ist. Oder es gibt so ein paar andere kleinere Prozesse, die der Roboter auch nicht abwickelt, die wir dann nochmal nachziehen müssen. Die Vertragsbestätigung wird schon vom Roboter erstellt, wird auch schon an den Kunden angehängt. Wir müssen sie nur einmal vom Laufwerk abrufen, drucken und versenden. Das ist sind noch die kleinen Bausteine, kleine Einzelbausteine in diesem Prozess, die wir manuell machen, wofür es aber auch gerade keine andere Lösung gibt, aber auch da ist es so wie in vielen anderen Teilen des Prozesses, dass der sich auch immer weiterentwickelt. Da haben wir in der Vergangenheit auch immer mehr standardisiert und weiterentwickelt. Wir haben mittlerweile die Wohnungswirtschaft. Wenn wir also mehr Familienhäuser akquirieren, war das auch immer eine Herausforderung, weil wir müssen ziemlich genau wissen, in welcher Wohnung der Mieter wohnt, damit der Anschluss, also die Faser, die der in der Wohnung hat, auch die ist, die wir nachher mit Licht versorgen und nicht die vom Nachbarn, der eigentlich gar keinen Vertrag hat. Das ist bisschen so eine Herausforderung, aber selbst das haben wir mittlerweile so über die Online-Bestellstrecke abgewickelt, dass der Roboter damit arbeiten kann, mit Zusatzinformationen, mit der Art wie wir Sachen beim Kunden abfragen und wir haben Sachen noch erweitert, dass es am Anfang immer eine Dublettenprüfung gibt, damit kein Kunde doppelt angelegt wird. Der Mitarbeiter hatte dann häufig das Thema, dass es einen Kunden gibt, die Dublettenprüfung, die aus Namen und Anschrift besteht, angeschlagen hat, der Roboter den Datensatz also übersprungen hat, es aber so war, dass es ein Kunde war, der trotzdem eingegeben werden muss, wegen gleicher Nachname, zweite Partei im Haus oder ähnliches, dass wir mittlerweile sozusagen dem Roboter sagen können: "Prüfung schlägt an, aber gebt denen trotzdem ein." Wir können denen also eine Markierung setzen. Wir haben im Laufe der Zeit an ein oder anderen Stelle gesagt, wenn das passiert, dann soll der Roboter bitte aussteigen, nicht weitermachen, sondern am Ende gibt es ein Protokoll sozusagen, wenn der Roboter seine Arbeit erledigt hat, wo er auflistet, was er gemacht hat, ob es erfolgreich war, wenn es nicht erfolgreich war, warum es nicht erfolgreich war. Und da gibt es bestimmte Ausstiegspunkte, die wir absichtlich vorgesehen haben, wann der Roboter aussteigen soll. Wir sind also tatsächlich bei 80-85% bei der Automatisierung für den Prozess.
Friedrich Stratmann
00:32:33
Wenn du jetzt rückblickend das Ganze betrachtest, was waren denn, oder sind denn auch aktuell noch Herausforderungen, die euch da begegnet sind? Was hat funktioniert, was hat vielleicht auch nicht funktioniert? Wo habt ihr hier was gelernt?
Sarah Ruhloff
00:32:49
Ja die Herausforderung war tatsächlich das, auch was ich auch vorher schon gesagt hatte. Dass man lernen muss, dass der Roboter eigentlich selbst keine Intelligenz hat, also keine Denkleistung erbringen kann und dann tatsächlich darauf zu achten und da gab es auch den ein oder anderen Fall, als der Roboter schon lief, dass man dachte: "Hm, irgendwie sieht das im System komisch aus oder warum macht er das mal so und mal so?“, bis man halt darauf kam, "Ah okay, das kann der ja gar nicht wissen." Das war also schon sozusagen das größte Learning im Zusammenhang mit dem Roboter: einfach diese Feinheit, mit der man vorgehen muss, wenn man ihm was beibringt und wenn man diesen Prozess gemeinsam abstimmt. Der Programmierer kennt den Prozess ja am Ende des Tages auch nicht, der sieht diese Prozessaufzeichnung und setzt ja auch nur genau das um. Der merkt dann vielleicht auch schon mal eine Ungenauigkeit oder einen Punkt, wo es nicht logisch ist, aber tatsächlich gab es bei uns auch kleine Punkte, die dann nachher in der Endprogrammierung im System waren, die keinen Schaden angerichtet haben. Das war kein Problem, aber man hat sich manchmal gewundert, warum so eine Adressprüfung im System manchmal nicht funktioniert. Und das war tatsächlich ein bisschen Forschungsarbeit, bis wir rausgefunden haben, dass das, was wir dem gesagt haben, was er tun soll, das tut er auch, aber es hilft in diesem Fall nur bei 70% der Fällen und bei den anderen 30% geht es schief. Diese Genauigkeit ist einfach erfordert. Dann war ein Learning, dass es wesentlich einfacher ist, als man sich vielleicht vorgestellt hat, natürlich auch durch die Unterstützung von dem Netzwerkpartner. Berührungsängste gab es bei uns eigentlich wenig. Man muss dazu aber auch sagen, dass der Schmerz mit dem Arbeitsaufwand einfach sehr groß war und alle eigentlich eher dankbar waren, dass es eine Lösung dafür gibt und tatsächlich gab es auch eher so ein bisschen interessierte Spannung, wenn man das so sagen kann. "Dann gucken wir mal, ob der das wirklich kann und wie das dann nachher ist und wie cool wäre es eigentlich, wenn wir einfach nur noch einen Knopf drücken und dabei zugucken, wie das läuft?" Am Anfang haben wir das natürlich gemacht, dass man dabei zugeguckt hat. Mittlerweile drückt man auf den Knopf und es läuft los oder wir könnten es auch zeitlicher programmieren, dass der von alleine losläuft. Von daher gab es da nicht so die Hürde, dass wir große Ängste hatten, sondern es war eher so eine interessierte Spannung. Mal gucken, wie das wird und wie gut wäre das eigentlich, wenn es wirklich gut funktioniert. Also man muss sagen, im Team sind wir alle froh darüber, selbst wenn es irgendwo mal ruckelt, und das passiert einfach, weil Prozesse sich weiterentwickeln und verändern, ist da keiner, der sagt: "Och Mensch, der Roboter hat das falsch gemacht." sondern: "Mensch, wir lösen das irgendwie jetzt und dann geht es wieder weiter." Und dann sind in der nächsten halben Stunde die nächsten X Verträge eingegeben. Von daher war das nicht so. Da gab es irgendwie keine Berührungsängste und auch keine großartigen Probleme mit dem Roboter. Das haben wir immer alles gut, wenn es irgendwie Themen gab, schnell und gut wieder umgesetzt bekommen. Wir haben jetzt so ein bisschen die Herausforderung, dass es eine Änderung in unserem ERP-System gab, dass mit jedem Start das ERP-Systems in die neueste Version aktualisiert wird und wir leider vorher irgendwie keine Release Notes oder Änderungsversionsupdates oder so in Schriftform kriegen, was passiert. Es gab jetzt ein ganz großes Update, was auch zur Folge hatte, dass sich alle Felder im Hintergrund irgendwie verändert hatten und wir einmal den Roboter quasi vollständig aktualisieren mussten. Haben wir gemacht. Alles war gut und hat auch schnell funktioniert, aber wir haben jetzt die Ungenauigkeit sozusagen, dass immer, wenn der Roboter das System startet, die neueste Version gezogen wird und wir halt nicht wissen, ob dann irgendwas verändert wurde, was den Roboter beeinträchtigt, dass er nicht weiterarbeiten kann. Da haben wir auch noch keine gute Lösung, es gibt nicht die Möglichkeit das vorher in irgendeinem Testsystem einmal durchlaufen zu lassen, einfach nur wie ein Dummy-Kunde einzugeben um zu gucken: "Okay, funktioniert alles, jetzt mache ich es im Echtsystem." Das haben wir ja nicht. Von daher ist da der aktuelle Workaround, dass wir erstmal einen Kunden importieren und gucken, ob es durchläuft und ob alles passt. Weil wenn der Mitarbeiter vorher die Masken durchguckt, wird selbst er nicht erkennen, denn nur weil es nach außen hin alles wie immer aussieht, heißt es nicht, dass nicht im Hintergrund irgendwas geändert wurde. Das ist so ein bisschen die Herausforderung. Bis jetzt klappt das aber auch. Wir warten noch da auf den Tag, wo es dann mal nicht klappt, aber in der Erfahrung, die wir so in den letzten anderthalb Jahren gemacht haben, hat es eigentlich immer relativ kurzfristig geklappt, dass der Programmierer Zeit hatte, um sich das anzugucken und viele Dinge einfach schon während man in dem Online-Meeting war, auch lösen konnte, indem man eine neue Version zur Verfügung gestellt hat und damit eigentlich direkt weitergehen konnte. Also wir hatten das eigentlich nie, dass wir irgendwie drei Wochen warten mussten, bis jemand wieder Zeit hat und da was lösen kann. Also das hat immer, können wir wirklich sagen, immer relativ auf Zuruf gut funktioniert, ja.
Friedrich Stratmann
00:38:02
Ja, danke dir für das Teilen. Also ich glaube, da waren jetzt viele Dinge, die du angesprochen hast, die dazugehören, damit das Ganze auch gelingt. Die Einstellung des Mindsets ist natürlich auch goldwert. Du sagst, da gab es relativ wenig Berührungsängste bei dir im Team. Ich kann mir vorstellen, da ist ja auch nochmal ein anderes Arbeiten oder ein anderer Drive dahinter, kann ich mir vorstellen, also auch geschulte Tatsache natürlich, dass der Schmerz groß war und ihr jetzt auch dann handeln wolltet und die weiteren Schritte sich dann im Tun ergeben. Es ist jetzt bei euch ein Prozess, der sich auch im Laufen entwickelt, dann kommt ein Systemupdate dazu, wo man dann immer wieder sich neu registrieren darf und eben die Genauigkeit gewährleistet sein darf und es auch Spaß machen kann, habe ich rausgehört am Anfang dem Roboter dabei zuzuschauen und diese Neugier zu haben. "Wie macht er das jetzt? Schauen wir mal, ob er das auch so hinkriegt, ne?" Und jetzt mit Blick auf die Zukunft, wo siehst du euch da in der nächsten kurz, mittel, langfristigen Zeit vielleicht, wie die Prozessautomatisierung weiter verfährt, hat das auch das Potenzial weitere Bereiche zu erschließen? Also ich glaube, es ist ja etwas, was in unterschiedlichsten Unternehmensbereichen auch Anknüpfungspunkte findet. Wie sieht es da bei euch jetzt aus in den nächsten Schritten?
Sarah Ruhloff
00:39:42
Ja tatsächlich muss man sagen im Kundenservice profitieren wir ja allein schon mit dem Prozess maximal, haben enorme Zeitersparnis, haben auch einen Qualitätsstandard damit implementiert und können damit uns sozusagen auf die wichtigen Dinge und den qualitativen Kundenkontakt konzentrieren. Wir haben im Kundenservice selbst tatsächlich gar keinen Folgethema, wo wir sagen, okay, dafür würde sich RPA jetzt anbieten. Das Beispiel ist ja, sagte ich anfangs ja auch schon, immer die Abschlagsänderung oder so. Das hat sich bei uns schon auch mit einem großen Schub durch die Corona-Zeit, wo ja auch der Kundenkontakt einfach eingeschränkt war, so digitalisiert, dass das bei uns kein großes Thema ist von manueller Arbeit. Das funktioniert viel über Onlineportale und so auch im Bereich, im Energiebereich, da ist es schon automatisiert, wenn über die Onlinebestellstrecke sozusagen abgeschlossen werden, die gehen direkt schon ins ERP-System. Da sind wir sozusagen schon einen Schritt weiter. Da brauchen wir den Roboter gar nicht. Da gibt es Schnittstellen, die wir jetzt in dem anderen System nicht hatten. Aber es ist tatsächlich so, dass jetzt in anderen Bereichen im Haus sozusagen der ein oder andere sich dafür interessiert, im Finanzbereich bei uns werden damit so standardisierte Themen, wie wie sind die gerade in der Umsetzung mit einem RPA-Prozess? Im Personalbereich ist das Interesse da, bestimmte Auswertungen einfach standardisiert über so einen RPA-Prozess abzubilden und da ist auch das Schöne, wir haben ja quasi den Roboter und die Grundvoraussetzung, wir haben sogar eine Entwicklungsumgebung, weil im Finanzbereich die das sogar zum Teil selber entwickeln. Und der Roboter ist ja sozusagen aktuell mit der Vertragseingabe nur irgendwie einen kleinen Teil des Tages beschäftigt, dadurch, dass man da ja viel weniger Zeit braucht und die anderen Zeiten sind ja quasi frei für andere Prozesse. Also, wenn sich andere Abteilungen im Haus und Bereiche im Haus sich überlegen, wir wollen jetzt auch einen Prozess aufbauen dann kann ja der gleiche Roboter das abwickeln. Nur nicht zur gleichen Zeit wie die Verträge, sondern man muss dann halt nacheinander takten, aber der Roboter hat irgendwie 24 Stunden am Tag zur Verfügung. Keine Ruhezeiten. Von daher haben wir da ja doch ein großes Feld mit weiteren Prozessen, die wir da automatisieren können. Aber tatsächlich ist es bei jedem Prozess, den man automatisiert oder aktuell sich schon so anguckt, dass man denkt: "Okay, müssen wir das machen, kann das der Roboter machen oder wie viel Aufwand steckt da eigentlich hinter?" Das denkt man jetzt auf jeden Fall mit, weil wir eine positive Erfahrung, eine Riesenentlastung und Effizienzsteigerung dadurch im Kundenservice haben. Im Moment sind es aber eher dann in anderen Abteilungen tatsächlich, wo dann weitere Umsetzungen passieren.
Friedrich Stratmann
00:42:49
Ja, vielleicht abschließend noch die Frage oder wir haben abschließend immer noch die Bitte an unsere Interviewgäste, wenn du noch drei Botschaften teilen möchtest, die Du zu dem Thema vielleicht auch anderen Energieversorger mitgeben möchtest, die sich auf den Weg machen oder überlegen, sich auf den Weg zu machen mit RPA zu arbeiten? Was würdest du da noch mitgeben wollen?
Sarah Ruhloff
00:43:18
Auf jeden Fall, dass man alle Ängste oder alle Skepsis über Wort werfen kann, die man vorher so hat, weil man gut angeleitet wird, ist eine gute Zusammenarbeit und man gut sozusagen geführt wird, was es braucht, damit es funktioniert und auch sozusagen die Themen wie tatsächlich diese akribische Prozessaufzeichnung ja sogar einem weitestgehend abgenommen werden. Also tatsächlich wirklich machen, ausprobieren und davon profitieren. Das wäre auf jeden Fall meine Botschaft. Und was ja auch eins unser Learnings ist, was ich auch weitergeben würde, je besser der Prozess vorher schon ist und je standardisierter der Prozess vorher schon ist, desto einfacher ist die Umsetzung. Uns hat das ja auch in der ein oder Stelle nochmal Ungenauigkeiten im Prozess aufgezeigt, die vielleicht vorher gar nicht so aufgefallen sind. Von daher, je besser man vorher schon diesen Prozess optimiert hat, desto leichter lässt er sich mit RPA umsetzen. Was ich jetzt, glaube ich, nicht machen würde ist, wir haben einen Prozess, der läuft irgendwie überhaupt nicht und wir versuchen den jetzt zu automatisieren mit RPA. Ich glaube da muss dieser Zwischenschritt mit wir optimieren einmal diesen Prozess bevor wir den automatisieren. Das ist glaube ich wichtig und erleichtert einem das enorm. Und ich kann nur sagen, bei uns ist das maximal akzeptiert. Es bereut niemand, dass wir das gemacht haben. Und es sorgt im Kundenservice absolut dafür, dass wir die Zeit, die wir vorher für Vertragseingaben in dem Punkt genutzt haben, für qualitativen Kundenkontakt und für die Kundenbeziehung nutzen können und davon haben unsere Kunden viel mehr und ich glaube auch für den Mitarbeiter ist es schöner wirklich im Kundenkontakt zu sein als stupide Dinge abzuarbeiten. Also wirklich einfach diesen Mehrwert nutzen, Zeit für die wichtigen Dinge im Arbeitsalltag zu haben und nicht für Hintergrundtätigkeiten, die einfach immer wieder gleich ablaufen. Da einfach den Mut haben, das auszuprobieren und umzusetzen.
Friedrich Stratmann
00:45:48
Das ist doch ein tolles Schlusswort. Der Appell zum Mut ins Handeln zu kommen oder dass sich zu trauen, das Abenteuer zu wagen und das umzusetzen und ja, für heute danke ich dir Sarah, dass du dir die Zeit genommen hast, Einblicke zu teilen in eure Umsetzung der RPA-Technologie bei den Stadtwerken Elmshorn und danke für deine Zeit und danke auch Zuhörerinnen und Zuhörern fürs Zuhören bis zuletzt, das war die letzte Folge jetzt vor der Sommerpause. Mit dieser Folge verabschieden wir uns in die Sommerpause und sind im September wieder mit neuen Folgen und spannenden Themen zurück. Freut euch drauf und bis dahin wünsche ich euch einen schönen Sommer. Danke Sarah.
Sarah Ruhloff
00:46:44
Danke auch. Schönen Sommer. Music.

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