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44: Customer Loyalty – Denis Muratčehajić, Stadtwerke Böblingen

22.09.2023 53 min

Zusammenfassung & Show Notes

Wo fängt Customer Loyalty an und wie können Kunden effizient zurückgewonnen werden? Mit Denis Muratčehajić von den Stadtwerken Böblingen beleuchten wir die verschiedenen Aspekte der Kundenbindung. 

Eprimo, Yello, Telekom oder Aldi - der Wettbewerb auf dem Energiemarkt nimmt zu. Zudem ist Strom ein homogenes, schnell austauschbares und wenig emotionales Produkt. Wie also lassen sich positive Kundenerlebnisse schaffen und Kunden langfristig binden?

Mit Denis Muratčehajić werfen wir einen Blick auf die wissenschaftlichen Aspekte des Customer Loyalty Managements und übertragen die Erkenntnisse auf die Energiewelt. Wir sprechen über proaktive und reaktive Kundenbindung und klären gemeinsam die fragen, wo Kundenbindung anfängt, wie sich verschiedene Kundentypen unterscheiden und welche möglichen Strategien es gibt.

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Transkript

Intro: Denis Muratčehajić
00:00:01
Weil in der Vergangenheit haben viele Energieversorger den Fehler gemacht, ihre Neukunden deutlich besser zu behandeln, einmal vom Preis, vom monetären her, aber auch im Service und da liegt definitiv auch eine der großen Chancen, jetzt den Kunden wirklich auch über die Wertschätzung, ihn langfristig zu halten. Music.
Friedrich Stratmann
00:00:53
Wie gelingt es, die richtigen Kunden langfristig zu halten oder nach einem Wechsel wieder zurückzuholen? Wenn dich die Antworten auf diese Fragen brennend interessieren, dann bleib jetzt dran. Mein Name ist Friedrich Stratmann und der Gast in unserer heutigen Folge ist Denis Muratčehajić. Denis Muratčehajić ist Leitervertrieb bei den Stadtwerken Böblingen. Gemeinsam möchten wir heute in das Thema Customer Loyalty einsteigen und ja, Denis, ich freue mich sehr, dass du heute mit dabei bist. Herzlich Willkommen.
Denis Muratčehajić
00:01:25
Vielen Dank, Friedrich. Sehr gerne bin ich heute dabei. Es ist ja auch ein Herzensthema bei mir. Daher freue ich mich jedes Mal immer wieder, wenn ich darüber auch reden und diskutieren darf.
Friedrich Stratmann
00:01:38
Ja, das ist ein gutes Stichwort Herzensthema oder Leidenschaftsthema. Es ist ein Thema, das dich neben deiner beruflichen Laufbahn auch aus der wissenschaftlichen Perspektive beschäftigt. Erzähl uns doch mal ein bisschen mehr über dich zu Beginn, wie dich dein Weg dort hingeführt hat, wo du heute stehst.
Denis Muratčehajić
00:01:57
Ja, sehr gerne und zwar war es jetzt nicht, schon wenn ich ein wenig zurückdenke, ewig mein Traum, irgendwann im Customer Loyalty Management oder auch im Vertrieb eines Energieunternehmens zu arbeiten. Es hat sich so mit der Zeit herauskristallisiert und heute bin ich, das kann ich schon mal vorwegnehmen, ganz happy darüber, hier zu sein. Solche Themen bewegen zu dürfen, aber angefangen hat es eigentlich in meinem Master. Ich habe BWL studiert an der Uni Mannheim und in Lissabon und damals war mein großer Traum Unternehmensberatung, Unternehmen strategisch nach vorne bringen. Irgendwie die ganz coolen, großen Themen einfach zu bewegen und dementsprechend war ich nach meinem Master drei Jahre in der externen Beratung bei Horváth & Partners. Ich bin dann, über Umwege eigentlich, im Inhouse Consulting gelandet und dann tatsächlich hat mich mein ehemaliger Vorgesetzter in die Energiewirtschaft gebracht, wo ich dann bei der EnBW über mehr als drei Jahre hauptverantwortlich war für die Themen Customer Value und Customer Loyality. Daher lieber später auch diskutieren werden. Für mich gehören die beiden Themen tatsächlich sehr zusammen. Nach dreieinhalb Jahren hat sich dann tatsächlich über eine Beteiligung der EnBW, die Stadtwerke Böblingen, die Möglichkeit ergeben, dort die Vertriebsleitungen zu übernehmen. Also deutlich stärker in die Breite zu gehen. Daher bin ich da. Jetzt seit vier Monaten Leiter des Vertriebs der Stadtwerke Böblingen als sowohl B2B und B2C treibe natürlich gerne meine Herzensthemen auch hier weiter. Herzensthema genau, ich promoviere in Wirtschaftswissenschaften in Lissabon und mein Thema der Doktorarbeit ist tatsächlich auch Customer Loyalty Management, wie man einen Kunden, der angekündigt hat, Effizient zurückgewinnen kann und das ganze Thema begleite ich auch als Dozent. Ich bin auch Dozent in strategischen Marketing, strategisches Management, Innovation, Pricing und auch Vertrieb. Daher habe ich da einige Themen, wo immer wieder Schnittstellen sind zum Customer Royalty Management.
Friedrich Stratmann
00:04:09
Ja, danke Dir. Da fließt einige Energie rein in das Thema, wie ich daraus höre. Wo kannst du denn Privat Energie tanken, wenn man da beim Thema sind. Also du investierst viel, wo lädst du deine Akkus wieder auf?
Denis Muratčehajić
00:04:26
Ja, ich habe erst am Wochenende meine Akkus aufgeladen, wo ich in Italien war in Bologna und das ist tatsächlich eines meiner schönsten Themen nebenher. Ich würde schon sagen, dass ich sehr viel arbeite, aber auch deshalb umso mehr, in kurzer Zeit, meine Akkus aufladen mag und so etwas fällt mir am leichtesten einfach zu gutem Essen mit Freunden, Familie und irgendwo draußen in der Natur am liebsten. Wo kann man besser essen als in Italien, zum Beispiel. Ansonsten Sport, Tennis, Fußball. Ich bin tatsächlich auch Schiedsrichter im Fußball, wo ich mich auch immer mal wieder ein bisschen austoben darf. Ansonsten fahre ich Snowboard oder mal mit dem Rad herum und wenn ich dazu komme, gehe ich auch gerne auf Festivals und Konzerte. Also höre sehr gerne auch Rockmusik, indie Rock und Co.
Friedrich Stratmann
00:05:21
Ja, Sport und Musik, das sind ja auch Themen, wo eine hohe Fanleidenschaft und Fantreue mit im Spiel sind. So Leidenschaftsthemen, wenn wir von Fantreue sprechen, ist der Schritt zur Kundentreue, zur Customer Loyalty ja auch nicht mehr weit. Wenn wir uns jetzt so langsam dem Thema nähern und nach Böblingen schauen, vielleicht zu Beginn erst mal, wer sind die Stadtwerke Böblingen und wie sehen die vertrieblichen Rahmenbedingungen bei euch im Raum Böblingen aus?
Denis Muratčehajić
00:05:58
Ja die Stadtwerke Böblingen sind tatsächlich ein noch sehr junges Stadtwerk, also mit erst knapp mehr als 10 Jahren Geschichte. Also wirklich sehr jung und wenn man jetzt noch die zwei Jahre Energiekrise abzieht, wo in den meisten Energieunternehmen nicht all zu viel im Vertrieb lief, ist tatsächlich noch sehr viel Entwicklungsarbeit zu leisten, aber was super cool ist, ich habe da ein junges Team beisammen, teilweise auch ein erfahrenes Team, die schon eigentlich so die ganze Zeit mit dabei sind und es macht wirklich Spaß die Themen hier voranzubringen. Es sind wirklich sehr offene, innovative Mitarbeiter in den Bereichen Strom, Gas, Wärme, aber auch Trinkwasser, Bäder und Parken ist auf jeden Fall sehr viel zu tun. Also man kann auch sagen, es ist sehr sehr breit aufgestellt und hinzu kommen natürlich neuere Themen wie PV, E-mobility und Co. Also es ist wirklich so, dass man ganzheitlich die Energiewende in der Region voranbringen kann. Das ist eigentlich so Spannendste an dem Thema. Die Stadt hat auch erst kürzlich Klimaneutralitätsziele verabschiedet bis 2035 und die gilt es jetzt auch gemeinsam natürlich mit der Stadt und mit der Region auch voranzubringen.
Friedrich Stratmann
00:07:15
Ja, Kundenbindung, Customer Loyalty ist ein Thema, das dich bewegt und ja auch die Stadtwerke Böblingen bewegt. Warum ist Kundenbindung denn ein wichtiges Thema in der Energiewirtschaft und insbesondere für euch als Stadtwerke Böblingen?
Denis Muratčehajić
00:07:36
Kundenbindung ist ja ein Thema, das worüber man eigentlich schon seit 30, 40, wenn man ganz weit zurückgeht, auch in der Wissenschaft glaube ich, sogar 50 Jahre spricht man darüber. Aber lange Zeit war es eigentlich ein, ja, sehr wenig besetztes Thema. Also viele Unternehmen haben eigentlich zwar dadrüber gesprochen, ja, wir müssen unsere Bestandskunden halten, aber wirklich tätig werden die Unternehmen aus meiner Sicht erst in den letzten Jahren. Also wo wirklich auch Konzerne, wie ein EnBW mit auch Töchtern wie eine Yello, aber auch Telekommunikationskonzerne, wie Vodafon, Telekom oder congstar, immer mehr den hohen Stellenwert des Bestandskundenmanagement und somit auch das Customer Loyalty Management anerkennen. Wenn man sich jetzt auch noch anschaut, wo wir in der Energiewirtschaft herkommen. Wir hatten einen sehr aggressiven Vertrieb bis zur Energiekrise und in den letzten Jahren sieht man immer stärker, vor allem auch in den letzten Monaten, erstens, die Energieversorger gehen gar nicht mal so aggressiv heran, unter anderem natürlich auch durch die Regulierung, durch Preisbremsengesetze, aber auch die Kunden sind eigentlich ganz froh drum, wenn sie Stabile Preise haben. Sind gar nicht mehr so wechselwillig wie vorher und das ist für uns, für Energieunternehmen natürlich eine große Chance, dass die Kunden den Stellenwert irgendwie auch selbst erkennen. Gleichzeitig bedeutet es natürlich auch, dass der Handlungsdruck höher wird. Wenn ich weniger aggressiven Vertrieb mache oder weniger Neukundenzuwachs habe, muss ich natürlich meine bestehenden Kunden halten und dafür gilt es natürlich auch aktiv zu werden. Insbesondere bei einem wenig emotionalen, austauschbaren Produkt sehr homogen und deshalb sind die Unterscheidungsmerkmale entgegengesetzt. Zum Beispiel zu einem Auto, das ja schon sehr stark polarisieren kann, emotionalisieren kann, natürlich umso schwerer und hinzu kommt natürlich das Thema Wettbewerb. Großer Wettbewerb. Wir hatten mehr als tausend Energieanbieter vor der Krise. Ich meine, dass es auch weiterhin sehr viele sind und klar, daher gilt es sich einem großen Wettbewerb weiterhin entgegenzusetzen.
Friedrich Stratmann
00:09:53
Ja, ich glaube, das ist die Herausforderung dann auch in so einer Branche, wo eine hohe Preiswettbewerb gegeben ist und die Abgrenzung des Kernprodukts jetzt nicht so leicht gegeben ist, wie das in anderen Bereichen ist. Da ist die Automobilbranche angesprochen beispielsweise. Das wir da in der Energiewirtschaft beim Customer Loyalty Management auch besondere Rahmenbedingungen haben. Wo liegen denn die großen Herausforderungen im Customer Loyalty Management deiner Meinung nach?
Denis Muratčehajić
00:10:29
Ich finde du hast ein Thema auch schon angesprochen oder wir haben über Emotionen gesprochen. Ich glaube zum einen liefern uns Themen wie ein Ukrainekrieg, aber auch der Klimawandel, der ja mittlerweile sehr präsent ist, insbesondere in einem Sommer wie diesem, uns natürlich solche Themen einmal die Chance auch, das Thema emotional zu laden. Wirklich die Kunden, die Bürger letztendlich da anzusprechen, wo letztendlich grad eine sehr starke Medienpräsenz ist. Also das ist für mich definitiv auch eine der großen Chancen, aber auch gleichzeitig natürlich Herausforderungen, sich diesem Thema anzunehmen. Für Unternehmen, für uns ist natürlich eine der großen Fragen, wo fängt denn Customer Loyalty Management an und wo hört es auf? Für viele ist Customer Loyalty Management, reines Thema, der Kunde ist da und irgendwann, wenn er vielleicht die ersten Kündigungsgedanken hat, werde ich als Unternehmen oder als Energieversorger aktiv. Für mich beginnt so etwas viel früher und hört auch viel später auf. Das ist definitiv ein Thema. Das zweite Thema, die Herausforderung den Kunden wirklich kennenzulernen. Nicht jeder Kunde ist gleich, auch wenn vielleicht die Kunden einen ähnlichen oder mehr oder weniger gleichen Preis zahlen oder im gleichen Tarif sind. Ich habe sehr große Unterschiede zwischen Kunden und für mich als Unternehmen ist dann wichtig zu überlegen, wer ist denn für mich ein guter Kunde, den ich entwickeln möchte. Wer ist jetzt, in Anführungszeichen, ein schlechter Kunde, wo es mir vielleicht gar nicht langfristig wehtut, ihn loszuwerden und natürlich das Thema Unterscheidungsmerkmale, wie kann ich mich denn letztendlich auch unterscheiden vom Rest des Wettbewerbs. Jetzt in den letzten Jahren gehen natürlich immer mehr Energieversorger auf Grünstrom, auf nachhaltigem Strom, auf nachhaltige Energieerzeugung. Es ist definitiv umso schwerer natürlich dort Akzente zu setzen, worin unterscheide ich mich neben diesem Thema Nachhaltigkeit, neben dem Preis und da ist natürlich eines der großen Themen Service. Service, Kundenservice, irgendwie auch diese Nähe eines lokalen Stadtwerks zu den Bürgern, zu den Sportvereinen und Co. Wie baue ich so etwas denn auch effektiv, aber auch effizient auf. Ich kann natürlich im Kundenservice massig Personal aufbauen, aber ich glaube, da geht es uns wie vielen anderen Stadtwerken, Geld ist eben nicht unendlich da und das ist definitiv dann umso wichtiger, wie schaffe ich es effizient, einen guten Kundenservice aufzubauen. Es führt uns auch zur letzten großen Herausforderung, dass ist letztendlich die Effizienz vom Customer Loyalty Management. Dazu werden wir uns sicherlich noch später sprechen in ein paar Beispielen, aber jetzt kann man natürlich einen Kunden mit ganz viel monetären Anreizen anlocken und ihn auch mit ganz vielen monetären Anreizen halten. Aus meiner Sicht liegt die Kunst darin den Kunden mit anderen Anreizen langfristig zu halten und das ist ganz wichtig, dass all diese Überlegungen in ein Kampagnenmanagement, in ein Maßnahmenprogramm und letztendlich auch in den richtigen Marketingmix fließen.
Friedrich Stratmann
00:13:45
Ja, das klingte spannend und facettenreich. Du hast da schon einige. Wichtige Punkte angesprochen, denke ich. wir wollen uns dem ganzen Schritt für Schritt nähern und da auch tiefer in die Punkte eintauchen. Wenn wir das Feld mal von vorne aufrollen und von vorne starten. Du hast eben angesprochen, Wo fängt Kundenbindung denn an?
Denis Muratčehajić
00:14:10
Für mich ist Kundenbindung tatsächlich, wie du schon raushören konntest, natürlich viel früher im Prozess super relevant. Jetzt könnte man in die Customer Journey abtauchen und sagen, okay, bei der Akquise fängt sie an. Es ist für mich tatsächlich der späteste Zeitpunkt, aber eigentlich ich als Vertriebsleiter tatsächlich auch den Bereich Energiebeschaffung unter mir und für mich fängt eigentlich daher Customer Loyalty schon mit der Beschaffungsstrategie an. Wie schaffe ich es dem Kunden langfristig, also nicht nur kurzfristig, sondern vor allem langfristig stabile und gleichzeitig natürlich auch attraktive Preise zu bieten? Attraktiv heißt für uns natürlich nicht die aller allergünstigsten zu sein auf dem Markt, das können wir auch gar nicht als kleines Stadtwerk, aber attraktiv genug, dass der Preisunterschied zum großen Wettbewerb nicht allzu groß ist, weil auch da hat eine Loyalität oder auch eine Bindung zu einem lokalen Stadtwerk seine Grenzen. Für uns und für mich der allerwichtigste Punkt zunächst mal und dann aber geht es darum, jetzt habe ich vielleicht einen attraktiven Preis und jetzt ist die Frage, über welchen Kanal hole ich mir den Kunden? Zu welchem Preis kaufe ich mir den Kunden quasi ein? Und auch da zeigt die Erfahrung aus der EnBW Zeit, aber auch hier bei den Stadtwerken Böblingen, nicht jeder Kunde ist hier gleich. Es gibt da deutliche Unterschiede zwischen Kunden in den Kanälen beispielsweise. Ein Kunden im Vergleichsportal, der vielleicht auch zu einem monetären Anreiz über Bonus geholt wurde, ist ein ganz anderer Kunde als der Kunde, der vielleicht proaktiv bei den Stadtwerken Böblingen anruft und quasi schon um einen Vertrag bittet oder um ein Vertragsangebot, weil er vielleicht eine ganz andere Bindung zu dem Stadtwerk spürt. Entsprechend wirkt sich so etwas automatisch auf eine Kundenhaltedauer aus, dass Kunden, die über organische Kanäle wie jetzt den telefonischen Vertrieb oder auch über die eigene Website, durchaus länger bleiben als jetzt ein Kunde aus dem Vergleichsportalen. Das zeigt beispielsweise jetzt die Erfahrung, die ersten Kunden, die aktuell gehen, wo die Preise jetzt in diesem Jahr etwas höher waren, sind tatsächlich die Kunden, die zu einem günstigen Preis über die Vergleichsportale gekommen sind. Wichtig, als letzter Punkt vielleicht, natürlich die ganze Customer Journey abzubilden. Vorne fängt es natürlich an bei der Akquise und dann ist natürlich wichtig, während der aktiven Nutzungsphase oder Belieferungsphase des Kunden immer wieder dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er wichtig ist und dass er wichtig ist, insbesondere auch genauso wichtig wie ein Neukunde. In der Vergangenheit haben viele Energieversorger den Fehler gemacht, ihre Neukunden deutlich besser zu behandeln. Einmal vom Preis, vom monetären her, aber auch im Service und da liegt definitiv auch eine der großen Chancen, jetzt den Kunden wirklich auch über die Wertschätzung ihn langfristig zu halten.
Friedrich Stratmann
00:17:12
Ja das finde ich spannend, was du sagst, dass die Bindung eben auch schon mit der Beschaffung beginnt. Also bevor tatsächliches Vertragsverhältnis dann auch besteht mit dem Kunden, dass dort schon die Weichen gestellt werden und so nach dem Gesetz der Anziehung, ja je nachdem zu welchen Preis du einkaufst, ziehst du dann auch entsprechende Kunden an. Ob das jetzt Schnäppchenjäger sind oder welche, für die ein höherer Preis in Ordnung ist und die auch bereit sind, langfristig zu bleiben. Das langfristige Denken ist mit Sicherheit auch ein ein wichtiger Aspekt und du hast von den richtigen Kunden gesprochen. Ich hatte es auch in meiner Einstiegsfrage zu Beginn des Interviews so formuliert. Wie gelingt es die richtigen Kunden zu halten und wer sind denn die richtigen Kunden für euch? Magst du uns da vielleicht ein paar Einblicke geben, wie das in Böblingen aussieht?
Denis Muratčehajić
00:18:15
Gerne und zwar ist für mich natürlich zu unterscheiden, erstens, wir haben gesprochen über welchen Kanal kam der Kunde rein, zu welchem Preis, aber vor allem, was auch ein Stück weit in meiner Doktorarbeit behandelt wird, es gibt sehr viele verschiedene Kundenarten im Bestand und die sind jetzt mal unabhängig von welchem Kanal der Kunde reinkam. Es hat sich auch aus Studien auch in Zusammenarbeit mit einer externen Beratung zu einer EnBW-Zeit rauskristallisiert, dass es vier verschiedene Kundentypen gibt in einem Kundenbestand, in einem repräsentativen Kundenbestand. Jetzt war es natürlich so, dass bei mehr als zwei Millionen Kunden aus der EnBW Zeit, die die letztendlich viel leichter noch zu Clustern sind bei sehr viel mehr Daten und es bei einem Stadtwerk natürlich sehr schwer fällt. Nichtsdestotrotz kann man zwischen den vier verschiedenen Kundentypen eines Schnäppchenjägers, eines verlustaversiven Kunden, eines preisbereiten Kunden und auch, immer noch sehr stark verbreitet, eines gleichgültigen Kunden unterscheiden und je nachdem natürlich, wo ich in welchem Kanal tätig bin, kann ich mir ein Stück weit natürlich mehr Kunden einer Sorte akquirieren, beispielsweise zum günstigen Preis. im Vergleichsportal werde ich mir wahrscheinlich eher die Schnäppchenjäger akquirieren, während ich die verlustaversiven Kunden vielleicht in Zeiten, in denen irgendwo Energiekrisen sind akquirieren kann. Den preisbereiten Kunden konnte ich tatsächlich auch vielleicht in einer Energiekrise, jetzt wo wir vielleicht etwas höhere Preise haben, werde ich vielleicht doch eher preisbereite Kunden akquirieren können oder vielleicht auch dann, den gleichgültigen Kunden, der einfach so irgendwie reinkommt, weil er sich nicht damit beschäftigt. Das sind ganz typischerweise oftmals die grundversorgten Kunden oder Kunden, die irgendwo rausgekündigt werden aus ihren Verträgen. Also habe ich, je nachdem wo ich anfange mit Akquirieren, definitiv einen Hebel mir diese unterschiedlichen Kunden in den Bestand zu holen. Das ist zum einen natürlich eine Möglichkeit sie zu identifizieren, aber natürlich ist diese Differenzierung nicht immer so einfach. Ich kann jetzt auch nicht alle über einen Kamm scheren und sagen, jeder, der übers Vergleichsportal reinkam ist ein Schnäppchenjäger. Ich persönlich war ja auch schon vor meiner Zeit in der Energiewirtschaft auch ganz normaler Kunde und bin auch durchaus über die Portale gegangen und war da auch nicht immer bei dem günstigsten Anbieter und habe da durchaus auch ein paar Jahre bei Anbietern verbracht. Daher ist hier das Thema, wenn ich nicht ganz klar unterscheiden kann zwischen diesen Kunden, muss ich natürlich versuchen in meiner Kommunikation all diese Typen gleichzeitig anzusprechen. Es geht manchmal über Buzzwords, einfach, dass ich sowohl den Schnäppchenjäger, der gerne den attraktiven Preis in der Kommunikation vielleicht sieht. Vielleicht auch den Verlustaversiven, den ich irgendwo ein Stück weit mit einer gewissen Stabilität, mit Versorgungssicherheit kommunikativ bespielen kann und den preisbereiten Kunden, den ich vielleicht dafür, dass er vielleicht einen höheren Preis zahlt, mache ich ihn aufmerksam auf die Vorteile, die er dadurch genießt. All diese Kunden kann man unterschiedlich bespielen und meist, solange man nicht differenzieren kann zwischen diesen Typen, muss ich natürlich versuchen meine Kommunikation auf alle gleichzeitig zu münzen und da gilt es natürlich genau all dies zu überprüfen. Was wir gerne machen ist Friendly User Tests intern. Also wir versuchen einfach einige interne Mitarbeiter, die ja auch gleichzeitig Stromkunden sind, die idealerweise nicht im Vertrieb sind, einfach mit Testkommunikation, mit Testkampagnen vorher abzuholen, abzufragen, wie die das aufnehmen, um dann zu sagen, okay, mit dieser Kommunikation kann ich letztendlich auch an den Kunden raus. Eine weitere Sache ist natürlich jetzt der Preis. Ich kann natürlich den preisbereiten und den Schnäppchenjäger und teilweise auch den gleichgültigen schon auch sehr gut an einem Preis festmachen und hier haben wir beispielsweise jetzt die Herausforderung bei den Stadtwerken Böblingen, dass wir, Kunden sehr günstig vor einigen Jahren akquiriert haben zu einem Arbeitspreis, der heute kaum noch vorstellbar ist. Jetzt ist natürlich die Frage, ist dieser Kunde jetzt ein Schnäppchenjäger, weil der Preis war recht günstig oder kann man ihn doch vielleicht entwickeln oder ist er vielleicht sogar ein preisbereiter Kunde oder ein gleichgültiger Kunde? Und das ist Aktuell so eine der großen Herausforderungen das zu identifizieren, wer sind die für uns werthaltigen Kunden, für uns relevanten Kunden. Das wird ein Stück weit natürlich auch eine Bestandsbereinigung bedeuten. Kunden, die zu 27 Cent reingekommen sind und oft hört man dann natürlich in deren Kommunikation, ich bin doch super loyal gewesen. Ich war jetzt, drei, vier, fünf Jahre bei Euch. Hier stellt sich aber die Frage, loyal? Weil er die Stadtwerke Böblingen so toll findet? Unsere Produkte, unseren Service toll findet oder war er loyal, weil er 27 Cent gezahlt hat.
Friedrich Stratmann
00:23:39
Da schwingt natürlich auch eine unterschiedliche Werthaltigkeit mit. Das Wort hast du jetzt schon ein paar Mal genannt. Bei den unterschiedlichen Kundenarten und Typen, wo es natürlich eine Herausforderung ist, alle irgendwo anzusprechen und auch sich im Klaren zu sein, was sind denn die wirklich werthaltigen Kunden für uns? Du hast davon gesprochen, dass es auch darum geht, diese zu identifizieren, auch damit man gegebenenfalls eine Bestandsbereinigung machen kann oder dann auch anders in die Akquise geht. Jetzt geht es ja letztendlich auch darum, diese Kunden zu führen, zu begleiten, die Beziehung auch konstant zum Managen und das Ganze nicht nur effektiv, sondern effizient, wie du auch eingangs erwähnt hast, am Beispiel des Kundenservice. Wie kann Customer Loyalty Management jetzt effektiv und effizient gestaltet werden?
Denis Muratčehajić
00:24:38
Wichtiges Thema genau. Effektiv haben wir ja gesagt, man kann natürlich mit Geld um sich werfen. Geld ist endlich, daher ist die Maßgabe auch in meine Doktorarbeit: Wie schaffe ich es effizient zu sein? Da gibt es natürlich sehr viele Einflussfaktoren, die für uns und für mich insbesondere auf zwei Phasen wirken. Und zwar können wir ja bei der, Kundenbindung. Wir haben ja sehr viel auch über Neukundenakquise gesprochen, aber wir wir müssen vor allem natürlich auch darauf schauen, jetzt ist der Kunde da. Jetzt habe ich hoffentlich den richtigen Kunden akquiriert und nichtsdestotrotz habe ich jetzt eigentlich zwei Phasen im Customer Lorial Management. Das ist die proaktive Phase und zum anderen die reaktive Phase. Kurz zur Erläuterung. Die proaktive Phase, der Kunde ist noch in der aktiven Nutzung, in der Belieferung und hat seinen Vertrag auch nicht gekündigt. Während die reaktive Phase bedeutet, ich als Stadtwerk oder ich als Energieversorger muss reagieren. Der Kunde ist zwar wahrscheinlich noch in Belieferung, aber er hat seinen Stromvertrag gekündigt. Daher ist da ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal und dieses Unterscheidungsmerkmal ist auch grundlegend für die Maßnahmen oder für die Maßnahmen Bündel, die wir in den verschiedenen Phasen letztendlich entwickeln. Auch aus meiner Vergangenheit habe ich daraus durchaus einige Maßnahmenbündel bereits realisiert in meiner Phase bei der EnBW und hier sind natürlich ganz unterschiedliche Themen, die ich mit einem Kunden habe. Während ich in einer proaktiven Phase noch gar nicht weiß, hat der Kunde Kündigungsabsichten, ist der Kunde zufrieden, welcher Kundentyp ist er denn überhaupt? Weiß ich in der reaktiven Phase, der Kunde ist weg, wenn ich nicht sofort reagiere. Also gilt es da natürlich unterschiedlich und auch ein Stück weit sensibel damit umzugehen. In der proaktiven Phase kann ich sehr viel mehr kaputtmachen, weil der Kunde noch da ist. Ich weiß nicht, ob er die Absichten hat. Ich kann teilweise auch, kennen wir vielleicht selbst aus einer persönlichen Erfahrung, ich kann schlafende Hunde wecken, wenn ich den Kunden zu oft bespiele, wenn ich ihn zu aggressiv Werbung mache, kann ich schlafende Hunde wecken. Es gibt vielleicht den Kunden, der weiß auch gar nicht mehr, der hat gar nicht mehr dran gedacht, dass er vielleicht seinen Energieanbieter wechseln könnte, aber ich habe ihm mit irgendeiner Maßnahme drauf aufmerksam gemacht. Da gilt es deutlich vorsichtiger zu sein und differenzierter, wenn ich die Kunden bespiele und in der anderen Phase sage ich, dass es eigentlich ein einfaches Spiel ist. Ich muss einfach nur als Energieversorger mir überlegen, in der reaktiven Phase will ich diesen Kunden halten oder nicht? Daher viel einfacher und deshalb auch diese zwei verschiedene Phasenbündel an Maßnahmen.
Friedrich Stratmann
00:27:40
Ja, das klingt total interessant. Also dieses Phasenmodell der proaktiven und reaktiven Phase. Lass uns da gerne tiefer einsteigen und konkret werden. Was ich jetzt als Stadtwerk in den einzelnen Phasen tun kann, um bestehende Kunden zu halten oder diejenigen, die schon gekündigt haben, wieder zurückzuholen. Wenn wir zunächst mal bei der ersten Phase der proaktiven Kundenbindung bleiben, hast du da konkrete Beispiele für Maßnahmen, in Böblingen?
Denis Muratčehajić
00:28:16
Ja und zwar sind es auf jeden Fall zwei Themen. Über eins haben wir schon gesprochen und zwar das Thema Beschaffungsstrategie und letztendlich die Preisstrategie, die sich daraus ableitet ist ein Thema und das andere Thema ist Cross Selling. Ich werde auch gleich noch ausführen, warum die Themen wichtig sind. Ansonsten natürlich darf man nie vernachlässigen, das Thema Kundenservice und der Kundenservice muss immer auf einem anständigen Niveau sein. Es gibt Kunden, die rufen nur einmal im Jahr an und dieses eine Mal im Jahr muss man letztendlich auch dem Kunden eine Lösung anbieten für sein Thema. Das Zweite, was auch für mich unabdingbar ist, ist die kommunikative Unterstützung der aktiven Nutzungsphase. Während der Kunde noch in der Belieferung ist, soll er regelmäßig natürlich mit relevanten Inhalten auch bespielt werden und last but not least für mich superwichtig, auch wenn wir heute nicht darüber reden werden, Brandmanagement. Ich brauche eine Marke, die eine gewisse Wirkung hat auf den Kunden. Die diese Regionalität ausstrahlt. Die diese Vorteile, die der Kunde hat, letztendlich dafür, dass er mehr zahlt, letztendlich auch ein Stück weit an den Kunden kommuniziert. Ich sage immer, eingangs haben wir darüber gesprochen Emotionalisierung des Thema Strom. So wie das eine Yello sehr gut gemacht hat. Seit es die Yello gibt, denken die Kunden, Strom ist gelb. Das hat seine Gründe und wenn man so etwas schafft für seine Region, natürlich wird man nicht die Yello kopieren, aber für seine Region dieses Differenzierungsmerkmal zu finden und das auch in die Marke ins Marktmanagement zu überführen. Das ist definitiv eine der strategischen Herausforderungen, aber jetzt kommen wir mal zurück zu den Beispielen, wie konkret wir das jetzt machen. Das ist zum einen natürlich die Preispolitik, die sehr eng in sehr engem Zusammenspiel mit der Beschaffungsstrategie ist. Dort ist ja das Thema, der Kunde möchte schon heute einen attraktiven Preis und er möchte gleichzeitig natürlich auch Preisstabilität. Das heißt für uns, wir müssen eine langfristige Beschaffungsstrategie aufbauen, die genau diesen guten Preis garantiert und gleichzeitig aber auch trotzdem Spielräume lässt, wenn sich Chancen auf dem Markt heute ergeben, dass ich diese auch für den Kunden für einen besseren Kundenpreis ausnutze. Wir kommen historisch aus einer sehr schwierigen Phase, wo wir Stadtwerke sehr stark auf die Frontmonatsbeschaffungsstrategie gesetzt haben. Der Strom für den Kunden wurde relativ kurzfristig, während der Belieferungszeit, beschafft. Ein Vorteil war, dass der Preis historisch gesehen meist recht günstig war, aber bei der Explosion der ganzen Preise, bei der Energiekrise w hat sich da der Strompreis oder der Beschaffungspreis von uns vervielfacht. Letztendlich zahlen wir teilweise noch heute den Preis dafür und haben da jetzt umgeschwenkt auf eine Strategie, die sowohl langfristig orientiert ist, dass Mengen für die Zukunft zu 70 oder achtzig Prozent bereits heute beschafft werden, aber trotzdem 20 bis 30 Prozent Flexibilität für diese sichergebenden Marktchancen mit drin sind. Heißt, diese 20-30 Prozent werden dann genutzt, wenn grad ein besonders guter Zeitpunkt ist, um Energie zu beschaffen, was den Preis ein Stück weit reduzieren kann und gleichzeitig, weil ich mich zu 70, 80 Prozent bereits eingedeckt habe für die Zukunft mit Strom, kann ich dem Kunden stabile Preise garantieren. Das sind einfach Themen, wie sie im letzten Jahr bei sehr vielen Energieversorgern gekommen sind, komplett ausgeschlossen werden können. So etwas hat natürlich seinen Preis, aber wir haben ja auch darüber gesprochen, dass ich einen Kunden, der einen Aufpreis bereit ist zu zahlen, auch als den richtigen und den werthaltigen Kunden indifiziert habe. Daher ist es definitiv ein Punkt. Das ist vielleicht nicht das allerschnellste Wachstum, aber das ist ein nachhaltiges und werthaltiges Wachstum. Das ist eine Maßnahme. Die zweite, die an der wir aktuell gerade dran sind, ist das Thema Cross Selling. Cross Seling und zwar als Anbieter von mehreren Energielösungen für Strom, Gas, Fernwärme, aber auch E-Mobility, Photovoltaik, all diese Themen gilt es natürlich zu verzahnen. Wie Studien belegen, sind Kunden, die mehr als ein Produkt bei einem Unternehmen haben die loyaleren Kunden. Oftmals sogar deutlich loyaler. Ich glaube wir selbst kennen das teilweise aus dem Bereich der Versicherung. Jemand bei der Allianz und dort zwei, drei Versicherungen hat, wird er wahrscheinlich sehr ungern eine einzelne Versicherung rauskündigen und man nimmt dann vielleicht durchaus gewisse Preissteigerungen oder vielleicht auch ein Stück weit eine gewisse Unzufriedenheit mit einem Produkt eher in Kauf als wenn man nur mit einem Produkt bei bei dieser Versicherung ist. Dieses Thema, diese Erkenntnis möchten wir natürlich auch für den Bereich Energie nutzen. So arbeiten wir beispielsweise aktuell an der Bündelung von Strom und E-Mobility, dass ein Kunde einen gewissen Vorteil auch hat, wenn er neben seinem Strom- oder Gas-Vertrag, bei uns Strom unterwegs lädt. Beispielsweise kann sich das bemerkbar machen über einen reduzierten Grundpreis oder macht sich bemerkbar über einen reduzierten Arbeitspreis oder vielleicht sowohl als auch. Da sind wir aktuell noch in der Entwicklungsphase. Also da wird es auf jeden Fall zum 01.01 so die Zielsetzung, soll es diesen Vorteil geben und das ist nur einer von vielen Vorteilen. Natürlich kann man sich noch dazu überlegen, allein schon wenn jemand Strom und Gas bei uns hat, dass er einen Vorteil hat. Vielleicht in Zukunft auch, wenn es irgendwelche PV-Lösungen gibt. Also das ist nur mal ein Anfang des Ganzen und definitiv eine der Zielsetzung für die Zukunft. Solche Maßnahmen stehen bei uns immer vor dem Thema einfach irgendwelche monetären Anreize zu setzen. Ein zweites Thema, was vielleicht ein Stück weit Cross Selling ist, ist Zusatzvorteile für den Kunden zu generieren. Warum soll ich bei einem lokalen Stadtwerk sein, wenn ich mehr zahle als bei einem großen Energieversorger, der vielleicht mich auch mit Grünstrom beliefert. Zum einen ist natürlich schon ein Argument, diese Regionalität, ich tue was Gutes für meine Stadt und für meine Region, weil wir wiederum natürlich sehr viel Unterstützungsarbeit leisten bei Vereinen, bei Initiativen in Stadt und Land, aber das zweite Thema ist trotzdem nicht jeder Kunde ist heute ein Kunde, der supereng mit seiner Stadt verbunden ist. Wenn ich jetzt nur an Böblingen denke, bin ich mir sicher, dass nicht alle knapp 50.000 Einwohner einen, schon seit zehn, zwanzig oder ihr Leben lang in Böblingen leben, sondern da sind Kunden dabei, die sind vielleicht jobtechnisch hierher gezogen und sind fünf Jahre da. Wie kann ich denn diesen Kunden, der vielleicht nicht so sehr an der Stadt hängt, begeistern? Deshalb bauen wir aktuell eine kleine Vorteilswelt auf mit eben nationalen und regionalen Vorteilen, dass der Kunde beispielsweise auch einfach regionale Vorteile hat, wenn er hier vielleicht irgendwo vor Ort beim, er braucht Blumen, hat er vielleicht einen. Das ist jetzt einfach mal beispielhaft, aber vielleicht hat er einen Vorteil, wenn er hier beim Blumenhändler vor Ort etwas kauft oder vielleicht hat er Vorteile, wenn er ins Freibad geht, wenn er Kunde ist von uns. National gesprochen ist vielleicht das Thema, wenn er irgendwo Online shoppen geht. Natürlich sind wir als Kunden nicht alle nur immer in der Region tätig, sondern vielleicht, wenn ich in Zukunft online shoppen gehe, werde ich vielleicht auch einen gewissen Vorteil haben. All diese Themen sind aktuell auch in Aufbau. Wir bewerten aktuell verschiedene Vorteilsprogramme und werden da auch idealerweise zum 01.01 an den Start gehen. Also leider kann ich noch nicht in den vier Monaten sagen, wir haben alles umgesetzt, aber ich kann schon mal versprechen, dass da sehr vieles kommen wird und vielleicht, wenn man da irgendwann nochmal darüber sprechen, wird es auch konkreter, wo ich wirklich die Beispiele zeigen kann. Die kann man sich dann natürlich sicherlich auch auf einer Homepage von uns anschauen.
Friedrich Stratmann
00:36:50
Und sich selbst dann davon überzeugen, wie das Ganze dann in der Realität umgesetzt ist. Ich glaube du hast da einige wertvolle Dinge angesprochen oder Dinge, die du jetzt in der Zeit, in der du in Böblingen bist du schon angestoßen hast und in die Wege geleitet hast und was mit Sicherheit dann auch in den kommenden Monaten Früchte tragen wird und noch mehr zu sehen sein wird. Ich glaube auch, was du angesprochen hast, da sind viele Dinge dabei aus denen sich auch andere Stadtwerke was rausziehen können und Inspiration ziehen können. Gerade für diese erste Phase der proaktiven Kundenbindung. Wenn wir weiterschauen auf die zweite Phase, diese reaktive Kundenbindung. Wenn der Kunde den Vertrag bereits gekündigt hat. Was gibt es jetzt dort für konkrete Maßnahmen oder Herangehensweisen, um das Ruder vielleicht doch noch mal herumzureißen?
Denis Muratčehajić
00:37:52
Dazu habe ich tatsächlich auch schon eine Studie mit Kunden gehabt, wo wir versucht haben herauszufinden, erstens, warum geht der Kunde? Warum hat der Kunde gekündigt? Zweitens, was sind denn Einflussfaktoren? Erstens, Merkmale des Kunden. Kann ich an ein gewissen Merkmal erkennen? Kündigt dieser Kunde eher und vor allem kommt dieser Kunde eher zurück, wenn er gewisse Merkmale aufweist und darüber hinaus kann ich ihn dennoch zusätzlich über meinen Marketingmix beeinflussen? Also gibt es Unterschiede, über welchen Kanal ich zum Beispiel einen Kunden anspreche? All diese Themen habe ich im Rahmen der ersten Studie untersucht und ich kann schon mal sagen, es sind sehr, sehr viele Einflussfaktoren, die darauf wirken. Es gilt natürlich hier liegt die Kunst darin herauszufiltern, was sind wirklich die bedeutendsten Merkmale. Es wird tatsächlich auch Teil der nächsten Studie sein, die Stärke dieser Einflussfaktoren herauszufiltern und auf Basis eines Marketingmix, darauf die bestmöglichen Antworten zu finden und bestmöglich heißt immer der wirtschaftlichste Marketingmix, um einen Kunden zu halten. In einem ersten Probelauf wurde versucht einen Prozess zunächst mal aufzubauen, der kundenorientiert ist, weil ein Thema war tatsächlich bei einem Kunden, der bereits gekündigt hat: In den meisten Fällen, kennen glaube ich alle Energieversorger das Thema, in 80 oder 90 Prozent der Fälle kündigt nicht der Kunde selbst, sondern der Kunde schließt bereits einen neuen Vertrag ab bei seinem neuen Energieversorger und dieser neue Energieversorger bekommt die Vollmacht, seinen alten Vertrag zu kündigen. Jetzt ist die große Frage: Kann ich trotz dieser Hürde, das der Kunde bereits einen neuen Vertrag abgeschlossen hat, trotzdem dazu zu bewegen, ihn zu halten? Wir identifizieren aus der Vergangenheit. Es sind zwei Sachen, die ausschlaggebend sind, beziehungsweise sogar drei für den Kunden. Man muss erstens schnell reagieren. Heißt, idealerweise schon innerhalb der ersten zwei bis drei Tage nach aussprechen der Kündigung, weil natürlich der Kunde erstens mal 14 Tage Widerrufsrecht hat. Innerhalb dieser 14 Tage sollte man reagiert haben. Schnelligkeit. Zweitens natürlich ein attraktives Angebot. Attraktiv heißt aber nicht, kann ich schon mal vorwegnehmen, dass es unbedingt das günstigste Angebot sein muss. Es muss manchmal nicht mal günstiger sein als das des Wettbewerbers. Weshalb, werde ich gleich noch sagen. Das dritte Thema ist den Kunden bei dem ganzen Prozess an die Hand zu nehmen, weil ein Widerrufsprozess hat nicht jeder Kunde schon mal irgendwo selbst durchlaufen und wie wir das in der Vergangenheit gemacht haben kann ich ja mal erzählen. Thema Schnelligkeit, wie schaffe ich es denn schnell zu reagieren, wenn der Kunde gekündigt hat? Idealerweise muss ich ja jedem Kunden eine Kündigungsbeschädigung innerhalb kürzester Zeit versenden. Nach dem Gesetz der fairen Verbraucherverträge muss unmittelbar schon die Bestätigung erfolgen. Zumindest eine Info darüber, dass sie umgesetzt wird. Für uns ist also das erste Thema innerhalb der Kündigungsbestätigung, wenn der Kunde die Kündigungsbestätigung erhält, schon einen Hinweis zu geben, lieber Kunde, schade, dass du gehst, aber wir möchten dich trotzdem gerne halten, falls es dir anders überlegst, ruf uns bitte an oder das Ganze kann man natürlich auch digital spielen über eine Website und wir finden da vielleicht ein attraktives Angebot für dich. Das ist das Eine, also Schnelligkeit. Dann das zweite Thema ist natürlich ein Preis, ein attraktiver Preis. Jetzt ist natürlich schön, wenn man weiß, Was der was der Kunde beim Wettbewerber zahlt, aber man wird nicht auf einer auf Kundenebene ein Pricing machen können, sonst müsste ich bei jedem Kunden ein individuelles Pricing machen. So etwas geht nicht, aber allein mal herauszufinden, warum der Kunde gekündigt hat und mit dem entsprechenden Produkt zu reagieren ist das zweite Thema. Idealerweise hat man zwei bis drei verschiedene Tarife, vielleicht den günstigsten Tarif, der eher so bisschen für die Schnäppchenjäger. Nicht für die totalen, die mag ich nicht haben, die totalen Schnäppchenjäger oder die vielleicht ein Stück weit vielleicht heute Studenten und werden aber in ein paar Jahren preisberate Kunden sein. Ich brauche ein vielleicht ein günstigeres Produkt, vielleicht ein Produkt, das auf den Kundentyp Verlustaversiv geht oder irgendwie so eine lange Preisgarantie hat und Co und dann vielleicht habe ich irgendein Produkt, das ein Stück weit irgendwo im Mittelfeld ist. Der Kunde war einfach nur irgendwie unzufrieden mit dem Service und er möchte einfach nur eine gewisse Wertschätzung. Also der geht vielleicht auch gar nicht auf den Preis. Der ist einfach eigentlich vielleicht sogar im preisbereiter Kunde. Also all diese verschiedenen Kundentypen muss ich dann mit diesem Angebot natürlich versuchen anzusprechen und das kann ich idealerweise natürlich indem ich mehrere Produkte anbiete und entweder am Telefon oder online. Dann der letzte Punkt ist natürlich die große Hürde, jetzt der Kunde hat sich davon überzeugen lassen, dass er die falsche Entscheidung getroffen hat, weil wir ihm doch etwas Tolles anbieten können und ihm Wertschätzung entgegengebracht haben. Aber jetzt muss ich diesen einen Haken, diesen Widerrufsprozess, trotzdem noch überwinden und da ist die Lösung, dass ich dort mit dem Kunden gemeinsam durch den Widerrufsprozess gehe. Also erstens, der Kunde eine sehr gute Anleitung bekommt, wie er bei seinem neuen Versorger zu dem man wechseln möchte den Widerrufsprozess starten kann. Oft ist es ja recht einheitlich, sprich man kann eine Anleitung eigentlich ganz gut erstellen, die recht generisch ist. Zweitens, aber vor allem, dem Kunden die Möglichkeit geben, so etwas recht schnell und einfach zu machen. Heißt, in meiner vergangenen Arbeit haben wir eine kleine Datenbank erstellt, einfach die hundert größten Energieversorger, zu denen die Kunden wechseln, da wir einfach eine kleine Datenbank erstellt mit den ganzen E-Mail-Adressen oder Postanschriften, idealerweise E-Mail-Adressen, wo der Kunde sich einfach die entsprechende rauspicken kann und sofort seinen Widerruf hinschickt. Das Ganze kann man natürlich noch ergänzen um eine Vorformulierung des Widerrufschreibens. Also den Kunden wirklich hier an die Hand nehmen, weil das ist tatsächlich die größte Hürde, nachdem ich den Kunden überzeugt habe, zu bleiben. Diese 80 Prozent der Nicht-Selbst-Kündiger, die Kündiger durch die kündigen über die Fremdversorge, die muss ich natürlich ernst nehmen. Manchmal habe ich Glück und der Kunde hat selbst gekündigt, hat noch gar keinen neuen Energieversorger. Es ist aber aus aus der Erfahrung sind es nur 10 bis 20 Prozent der Kunden. Da ist natürlich das Ganze einfacher. Das ist daher auch ein Prozess, der an sich auch echt gutes Feedback gebracht hat, erste Vertriebserfolge in meiner alten Zeit. Jetzt kommen wir wieder zu meiner zu meinem Vorhaben bei den Stadtwerken Böblingen. Das kann man natürlich nicht mit voller Kraft so etwas zu 100 Prozent gleich umsetzen, aber die Bausteine daraus, die man auch bei den Stadtwerken Böblingen umsetzen kann. Die werden wir natürlich auch angehen, so dass der Kunde in Zukunft nach seiner Kündigung trotzdem allen guten Grund hat, sich zu überlegen, bei uns zu bleiben.
Friedrich Stratmann
00:45:28
Also es lohnt sich dranzubleiben, höre ich da raus, dass eine Kündigung noch nicht der Schlussstrich sein sollte und es Teil des ganzen Prozesses ist, dort auch entsprechende Maßnahmen systematisch auch zu ergreifen und es da einige Hebel gibt, wie du beschrieben hast, an denen man da ansetzen kann. Ja, ich glaube wir haben bisher ein sehr großes Spektrum kennengelernt, was Kundenbindung, Customer Loyalty ausmacht, wie tiefgreifend das Ganze ist. Wenn wir jetzt zum Ende des Interviews mal ein bisschen in die Zukunft blicken. Wie geht es bei euch in Böblingen weiter mit dem Thema? Was sind die nächsten konkreten Meilensteine?
Denis Muratčehajić
00:46:20
Die nächsten Meilensteine werden sein auf jeden Fall anhand dieser zwei Phasen zu identifizieren. Was ist denn der Grund jeweils warum Kunden gehen könnten oder warum sich Kunden beschweren. Also in der proaktiven Phase ist tatsächlich Kundenfeedback. Wie ist die Kundenzufriedenheit? Was melden uns die Kunden zurück? Was sind auch häufig die Gründe, weshalb Kunden letztendlich gehen? Daher ein großes Thema Identifikation der zentralen Pain Points, warum die Kunden gehen und auf diese dann letztendlich Antworten zu finden. Teilweise haben wir schon gemerkt, viele Kunden fühlen sich nicht gut abgeholt. Beim Thema Rechnung oder die Antworten, die wir ihnen auf gewisse Fragen liefern sind vielleicht nicht ganz zufriedenstellend. Also war ein Thema, das wir schon aktiv begonnen haben. FAQs zu überarbeiten, FAQs über alle Kanäle zu streuen, FAQs auch teilweise in die Kommunikation mit dem Kunden mit aufzunehmen, aber auch gleichzeitig natürlich den Kundenservice mit den neuen FAQs ausstatten, Antworten vorzuformulieren. Thema Rechnungen natürlich, für einige Kunden gehen wegen des hohen Preises, den sie dieses Jahr zahlen. Er ist deutlich höher als letztes Jahr. Einige Kunden verstehen es einfach nicht. Einige Kunden wissen zum Beispiel nicht mal, dass sie von der Preisbremse der Bundesregierung aktuell profitieren. Also es ist wichtig, dem Kunden so etwas transparent zu machen, dass er die Rechnung richtig versteht, weil wenn ein Kunde deutlich mehr als die 40 Cent zahlt, ist er verärgert, aber wenn er weiß, dass er eigentlich faktisch nur knapp 40 Cent hat oder knapp über 40 Cent, dann ist es eine sehr wichtige Botschaft, die transportiert werden muss. Natürlich haben wir aktuell hohe Preise, wir haben bei uns aber auch mit der richtigen Beschaffungsstrategie schon den Turnaround geschafft. Die Preise sinken wieder. Natürlich ist auch so etwas eine Gegenmaßnahme, die wir jetzt schon einleiten, so dass die Preisanpassung in den kommenden Monaten eine Preissenkung wird und das zweite Maßnahmenbündel ist natürlich die reaktiven Maßnahmen. Ich habe vorhin über den Prozess gesprochen, den Prozess der Kündigung und wie ich den Kunden zurückgewinnen kann im Rahmen dessen. Also gilt es aktuell bei uns diesen Prozess zu definieren, diesen Prozess soweit es geht zu automatisieren. Auch da unser Callcenter, unseren eigenen Kundenservice, aber auch die Dienstleistern dahingehend zu schulen. Dem Kunden letztendlich an die Hand zu nehmen bei dem ganzen Prozess und bei dem ganzen begleiten ist natürlich das richtige Produktportfolio aufzubauen. Letztendlich, der beste Prozess hilft einem nichts, wenn das Produkt, das Produktangebot nicht passt. Also es ist eine Maßnahme, die über beide Phasen hinweggeht. Auch am Produktportfolio für 2024, für ein Jahr aktuell.
Friedrich Stratmann
00:49:11
Ja, das klingt sehr konkret, was ihr da euch vorgenommen habt. Jetzt für die nächsten nächsten Wochen, Monate, was da ansteht. Zum Abschluss dieses Interviews, hast du zusammenfassend, kurz und knapp noch drei Learnings, drei Takeaways, die du aus deiner Erfahrung mitgenommen hast, welche die Zuhörerinnen und Zuhörer auch für sich nutzen können bei diesem Thema?
Denis Muratčehajić
00:49:41
Ja, ich kann nur noch mal meine drei, glaube ich, zentralen Botschaften zusammenfassen. Die sind für mich, dass erstens Kundeloyalität bereits bei der Auswahl des richtigen Kunden beginnt. Heißt Zielkanäle gut festlegen, den Kunden nicht mit Boni überschütten und einen fairen Preis festlegen. Nicht immer unbedingt der Günstigste zu sein. Dann zweites Thema ist bei der Produktentwicklung oder beim Produktportfolio für die Zukunft sehr gut überlegen, welchen Anreiz ich dem Kunden setzen will und vor allem hier, welchen nichtmonetären Anreiz ich dem Kunden setzen will, damit er langfristig Kunde bleibt. Wenn ich nur eine rein monetäre Anreize setze, werde ich ihn immer nur mit monetären Anreizen halten können. Deshalb gehen wir weiter in Richtung Produktvorteile, Loyalitätsprogramme, ein guter Service, Zusatzangebote zu schaffen, dass der Kunde mehr als vielleicht nur ein Produkt bei uns haben kann und last but not least habe ich glaube ich auch mehrfach betont, das Thema Effizienz oder es muss wichtiger sein Werthaltigkeit zu gehen als nur eine hohe Menge zu erzielen. Natürlich als BWLer weiß man, ich brauche auch eine gewisse Menge, damit die Fixkosten sich je Kunde senken. Ich brauche eine gewisse Grundmenge, aber bei meinen Wachstumszielen ist diese Werthaltigkeit durchaus wichtiger und wenn ich qualitativ hochwertige Kunden haben möchte, ist eben auch wichtig, diese Werthaltigkeit vorne ranzustellen und letztendlich sich gut zu überlegen, wie ich es schaffe, die richtigen Kundentypen in mein Portfolio zu bekommen. Ich möchte auch hier nochmal betonen, man kann natürlich nicht ganz auf die Schnäppchenjäger verzichten. Die wird es geben. Man hat aber vielleicht die entsprechenden Produkte für dieses Schnäppchenjäger, aber schaut sich an, wie man immer mehr preisbereite Kunden in den Bestand bekommen kann und das fängt eben vorne an bei der Akquise und hört natürlich erst letztendlich bei der in der reaktiven Retention Phase auf oder man kann sogar weitergehen in der Win Back Phase. Vielleicht hat man mal einen Kunden verloren und möchte sich in ein, zwei Jahren überlegen, ob man diesen Kunden nicht auch später zurückgewinnen kann.
Friedrich Stratmann
00:51:52
Super. Ja, ich danke Dir, Dennis, für deine Einblicke und für das Gespräch heute. Danke, dass du hier warst. Wenn euch liebe Hörerinnen und Hörer gefallen hat, was ihr heute gehört habt, dann hinterlasst uns gerne eine Fünf-Sterne-Bewertung bei Spotify oder Apple Podcast, damit der Podcast weiter wächst und noch mehr Menschen und Unternehmen von den praxisnahen Impulsen profitieren können. Das war es für heute. Wir hören uns wieder beim nächsten Mal bei Energiedosis. Music.

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