Energiedosis

Die Netzwerkpartner

Since 06/2021 69 Episoden

47: Chatbots: Digitaldialog im Automatisierungszeitalter – Frank Reichhardt, Stadtwerke Münster

03.11.2023 34 min

Zusammenfassung & Show Notes

Wie gut funktionieren Chatbots als digitale Servicemitarbeiter? Frank Reichhardt gibt Einblicke in den praktischen Einsatz bei den Stadtwerken Münster.

Wie setzt sich der Energiepreis zusammen? Wie lese ich meinen Zähler ab? Wo kann ich meine Abschläge ändern? – Kunden erwarten schnelle Antworten auf ihre Fragen. Am besten sofort und jederzeit, auch außerhalb der Servicezeiten. Diese Erfahrung haben auch die Stadtwerke Münster gemacht. Nicht zuletzt zur Strom- und Gaspreisbremse gingen über die verschiedenen Kanäle so viele Anfragen ein, dass diese kaum noch zu bewältigen waren. Hier sahen die Stadtwerke Münster die Chance zur Automatisierung von Antworten und Service-Prozessen und führten einen Chatbot ein, der rund um die Uhr alltägliche Kundenanfragen beantworten kann.

Frank Reichhardt liefert Einblicke in die Praxis bei den Stadtwerken Münster und erzählt, wie sie das Projekt organisiert und umgesetzt haben. Wie viel Zeit es für einen guten Chatbot braucht, wie dieser lernt und wie er letztendlich von den Kunden genutzt wird.

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Transkript

<Frank Reichhardt> Wir nutzen ihn momentan hauptsächlich für Routing und Führung der Kunden. Das heißt, um Fragen und Anliegen dorthin zu routen, wo das Anliegen gelöst werden kann. Music. <Hanna Simon> Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Folge von Energiedosis, dem Praxis-Podcast der Netzwerkpartner. Mein Name ist Hanna Simon und heute wollen wir über ein sehr spannendes und zeitgemäßes Thema sprechen, indem ich das Thema Chatbot. Der Begriff und dieses Kommunikationstool wabert ja schon eine ganze Weile durch unsere Branche und der ein oder andere hat es auch schon ausprobiert, erste Erfahrungen gesammelt. Und trotzdem begegnen wir ja immer wieder der Frage, brauchen wir das eigentlich und wenn ja, wie mache ich das richtig, dass ich auch einen wirklichen Nutzen davon habe und auch meine Kunden oder diejenigen, die den Chatbot nutzen? Und deswegen habe ich heute Frank Reichhardt zu uns eingeladen. Frank ist Digital Manager im Bereich Digital und Data bei den Stadtwerken Münster. Und mit ihm möchte ich heute einmal einen Blick hinter die Theke werfen, wie die Stadtwerke Münster sich dem Thema angenähert haben, welche Lösung sie für sich gefunden haben und welche Erfahrungen sie auch bereits gemacht haben und in dem Sinne sage ich herzlich willkommen, Frank. Schön, dass du heute mit dabei bist. <Frank Reichhardt> Ja hallo Hannah, vielen Dank für die Einladung. <Hanna Simon> Wie immer starten wir mit einer kleinen Vorstellung. Was du machst, habe ich gerade schon so ganz grob mit dem Titel verraten, aber erzähl uns doch mal ein bisschen mehr, wo du herkommst, was du bei den Stadtwerken Münster genau machst, was so deine Bereiche sind <Frank Reichhardt> Ja, wie du schon gesagt hast, ich bin Digital Manager bei uns im Team. Ich bin relativ neu im Bereich der Stadtwerke unterwegs, bin jetzt ein gutes Jahr, anderthalb Jahre bei den Stadtwerken in Münster. Komme aber eigentlich von meiner ursprünglichen New Heritage aus dem Marketing- und Media-Agentur-Bereich, was da bei mehreren größeren Agenturen, bei einer Cross Media, bei einer Universal McCann und zuletzt auch bei einer Genokom, da im Bereich insbesondere Media Marketing für die Volksbanken und Raiffeisenbanken tätig. Und jetzt seit ja knapp anderthalb Jahren bei den Stadtwerken in Münster. <Hanna Simon> Super, sehr interessanter Hintergrund. Wir freuen uns immer, wenn wir auch Gäste haben, die es vor kürzer Zeit in die Energiewirtschaft gewagt haben. Du bist ja genau in mit einer der spannendsten Zeit quasi mit dazugekommen. Wie würdest du denn einmal die Stadtwerke Münster zusammenfassen? Also den meisten ist die Stadt und auch die Stadtwerke sicherlich ein Begriff, aber fasst uns das doch auch noch mal kurz zusammen, was hinter den Stadtwerken Münster steckt. <Frank Reichhardt> Wir Stadtwerke Münster sind ein kommunales Unternehmen, die auch im kompletten Besitz der Stadt Münster sind. Wir sind quasi der Pulsschlag der Stadt. Also wir sorgen dafür, dass Münster am Laufen bleibt, im Bereich Verkehr, im Commodity-Bereich und auch im EDL-Bereich dann für Privatkunden und für Firmenkunden. Für mich ganz persönlich ist Münster auch eine Herzensangelegenheit. Ich komme aus Münster, war beruflich dann unterwegs und hat mich sehr gefreut dann auch wieder in meiner Stadt für meine Stadt jetzt tätig zu sein. <Hanna Simon> Sehr schön. Du hast gesagt, du bist ein gutes Jahr jetzt bei den Stadtwerken und hast dich direkt mit diesem spannenden Chatbot Thema auseinandergesetzt. Fangen wir mal so ganz vorne an. Warum habt ihr euch überhaupt mit dem Thema befasst? Wie ist es bei euch aufgekommen? <Frank Reichhardt> Wie du auch schon gesagt hast, als ich gestartet bin, war es natürlich eine spannende Zeit für Stadtwerke und Energieversorger, Ukrainekrieg, Gaskrise, etc., sind ja quasi direkt nach meinem Start doch sehr deutlich geworden. Und das hat bei uns natürlich auch zunehmenden Druck in den Kommunikationskanälen erzeugt. Das hat in der schriftlichen Kommunikation, in der telefonischen Kommunikation für immer mehr Anfragen gesorgt. Dann haben wir uns überlegt, wo haben wir noch Punkte, wo wir vielleicht auch etwas Druck aus diesen Kanälen rausnehmen können. Da sind wir zum Thema Chatbot gekommen, um dem Kunden oder auch dem Anfragenden einen zusätzlichen, einen digitalen Touchpoint, digitalen Kommunikationskanal zu bieten. Neben unserer Homepage, die auch sehr gut besucht ist, die auch unter der Haupteinfahrtstour zu uns ist, wollten wir auf diesem digitalen Kanal ein bisschen mehr in Anführungsstrichen "bieten" und darum sind wir an das ganze Thema Chatbot rangegangen, um den Kunden die Option zu bieten, hier auch in eine Konservation einzusteigen, wenn er oder sie das möchte. Das wird nicht aufgezwungen, aber wir wollten hier die Möglichkeit bieten im Rahmen von Routing Führung der Online-Nutzer, mehr Informationen zu bieten, um dann am Ende, nicht ganz uneigennützig, vielleicht auch den Anruf, die E-Mail oder den Brief zu in Anführungsstrichen "vermeiden", weil wir den Kunden direkt dazu befähigt haben, sein Anliegen zu lösen, seine Informationen zu bekommen. <Hanna Simon> Verstehe. Als ihr dann gesagt habt, okay wir wollen uns da mal ein bisschen rein arbeiten, - es gibt ja mittlerweile so eine ganze Reihe von Anbietern auch auf dem Markt - was war so euer erster Schritt dann? Also habt ihr erstmal alle Anbieter gescreent und euch mal einen Überblick verschafft? <Frank Reichhardt> Ja das war nicht ganz einfach. Der Markt ist groß und voll., kann man sagen. Also wenn man jetzt eine klassische Google Suche mal anschmeißt, dann kriegt man unzählige Anbieter. Jeder Anbieter proklamiert natürlich für sich selber, dass er der beste, der tollste und die schönsten Schnittstellen hat. Das muss man sich natürlich dann sehr gut angucken. Der erste Schritt dieser Selektion war für uns und auch für mich ganz persönlich aber nicht ganz so einfach. Da sind wir auch auf euch zugekommen. Das hat in der Vorselektion geholfen, die es da gab, um ich sage mal den generellen Kreis, der potenziellen Anbieter schon mal zu reduzieren. Den haben wir dann eigenständig wieder ein bisschen erweitert, weil wir als kommunales Unternehmen natürlich eigentlich auch unsere kommunale Wirtschaft stärken wollen und sollen, haben also auch Anbieter aus Münster mit hinzugenommen oder aus dem Münsterland und sind dann wirklich eingestiegen in die Bewertung. Also was wollen wir wirklich, wo soll die Reise hingehen, was muss auch ein Anbieter liefern, damit wir nachher zufrieden sind. <Hanna Simon> Jetzt sprichst du von wir. War das euer Team Digital und Data dann in dem Fall oder habt ihr von vornherein irgendwie auch noch Kolleginnen und Kollegen aus anderen Fachbereichen mit reingenommen? Wie war da so die Konstellation bei der Dienstleisterauswahl im ersten Schritt? <Frank Reichhardt> Das war natürlich unser Team als Impulsgeber, dann nachher als Projektmanager, aber wir haben sehr frühzeitig eine Systematik angestrebt, die haben wir intern Kernteam und Sounding-Board genannt. Vielleicht kurz zur Erläuterung, Kernteam, wie der Name schon sagt, das sind diejenigen, die Stakeholder, die wirklich essentiell mit dabei sein sollen, also die wirklich wichtig für so einen Prozess sind. Und das Sounding-Board ist, alles was so drumherum schwebt, aber natürlich Aktien in diesem Projekt hat. Uns war wichtig, von Anfang an grade in so einem großen Unternehmen, wie es die Stadtwerke in Münster sind, hohe Akzeptanz zu schaffen und mögliche Hürden oder auch Stolpersteine, die sich vielleicht sonst im Nachgang ergeben, auszuräumen. Das beschleunigt das Projekt und das macht es nachher im Output für alle Beteiligten deutlich besser. Also Kernteam und Sounding-Board, alle sind immer zu den Meetings eingeladen, das Kernteam sollte möglichst dabei sein. Das Sounding-Board darf dabei sein, wenn es für sich grade den passenden Need sieht oder hier einfach etwas beisteuern kann, Fragen hat, Anregungen hat, vielleicht auch Kritik hat, je nachdem worum es sich dann dreht. Das war eine sehr gute Entscheidung, glaube ich, weil wir so wirklich eine hohe Akzeptanz intern erzielen konnten. <Hanna Simon> Also den Punkt möchte ich auf jeden Fall unterstreichen und da so einen gedanklichen Merker schon mal reinsetzen. Wir sprechen ja oft darüber, dass so bereichsübergreifend auch zusammengearbeitet werden muss, gerade wenn es auch übergreifende Themen sind, die auch viele betreffen. Ich glaube, jeder von uns, auch viele von den Zuhörerinnen und Zuhörern, haben das sicherlich an sich auf dem Schirm und es ist eigentlich so naheliegend und trotzdem ist es in der Praxis ja dann doch oft so, dass man mit seinen Gedanken in dem Team vielleicht auch erstmal alleine ist und dann loszieht und ein bisschen später, wenn vielleicht die ersten Berührungspunkte oder Gespräche aufkommen, erst merkt, hey stimmt, wir müssten eigentlich noch die Kolleginnen und Kollegen aus den anderen Fachbereichen da mal mit reinnehmen. Von daher würde ich an dieser Stelle auf jeden Fall schon mal ein erstes Learning oder Merker setzen. <v Jetzt habt ihr euer Kernteam und euer Sound im Board definiert. Das kommt zusammen und du hast eben gesagt, ihr habt für euch so eine Bewertungsmatrix definiert oder für euch so die Punkte definiert, die euch eigentlich wichtig sind. Das fände ich jetzt auf jeden Fall auch im nächsten Schritt sehr spannend zu hören, was war euch denn eigentlich wichtig bei dem Chatbot? Was war für euch so ja absolut essenziell beziehungsweise vielleicht auch Show-Stopper, wenn ein Dienstleister das nicht erfüllt hat? <Frank Reichhardt> Also die Bewertungsmatrix hat für uns eigentlich zwei Ziele verfolgt. Das erste Ziel ist, dass wir uns bevor alle loslaufen, bevor wir danach wirklich in die Pitches der Anbieter gehen, einmal klar werden, zumindest in großen Eckpfeilern klar werden, was wollen wir denn erreichen und was sind die einzelnen Unterpunkte, die das ermöglichen? Damit wir für uns einmal klar sind, wann ist das Projekt denn ein Erfolg Also wovor sollen wir hin? Weil sonst fängt man sofort an und man kommt sofort ins Doing und dann hat man manchmal auch eine Scheuklappe auf, weil man schon so tief ins Projekt eingestiegen ist. Und hier wollten wir einen Schritt zurücknehmen. Das haben wir auch gemacht. Und für uns war natürlich wichtiger Punkte, dass der Anbieter, wenn möglich, einen energiewirtschaftlichen oder Stadtwerke-Background schon mal mitbringt, das heißt auch die Problematiken, die ja manchmal etwas spezieller sind, vielleicht auch schon verstehen kann. Uns war wichtig, dass es ein breites bestehendes Set an sogenannten intense gibt. Das heißt, dass vielleicht schon Frage-Antwort oder wie auch immer geartete Prozesse vorhanden sind, damit wir nicht von exakt null anfangen müssen. Dass es eine Community gibt, aus der wir nachher lernen können, wo jeder quasi seinen Input rein gibt oder es eine Weiterentwicklung rein gibt, aber dass das gesamte Projekt dann vorangetrieben wird. Es sollte natürlich diverse APs Schnittstellen geben, um unterschiedliche Dinge, Formulare, Aktionen nachher auslösen zu können. Live Chat war noch eine wichtige Funktion und Usability war uns wichtig. Zudem, dass der gesamte Prozess in einem No-Code-Prozess abläuft. Wir wollten nicht mit programmieren, sondern wir wollten natürlich das Back-End bedienen. Wir wollen auch individuell im Back-End arbeiten, aber wir wollten die Plattform von der Pike auf uns programmieren lassen, sondern schon eine bestehende Note-Plattform im Endeffekt hier dann mit ins Spiel bringen. <Hanna Simon> Da habt ihr schon eigentlich einen recht klaren Kriterienkatalog für euch gehabt, wo wahrscheinlich dann auch direkt in der Vorauswahl schon einige Anbieter wieder rausgefallen sind. Magst du uns denn verraten, mit wem ihr euch am Ende dann eben zusammengefunden habt, mit welchem Anbieter, wer es am Ende dann geworden ist? <Frank Reichhardt> Also wir haben uns im Rahmen unserer Bewertungsmatrix für die Tournet entschieden, als Umsetzungspartner, und die Technik ist onlim, die nachher dahinter steckt und in dieser Konstellation sind wir, nach der ganzen Bewertungs- und Pitch Phase, ins Rennen gegangen. Damit sind wir aktuell auch im Betrieb. <Hanna Simon> Sehr gut, dann interessiert mich doch dann im nächsten Schritt, also Dienstleister ist gefunden mit der Tournet und onlim als Partner dann dahinter. Ihr habt dann sicherlich die Fragen und Antworten befüllt, die jetzt noch mal unternehmensspezifisch für euch waren, also alles soweit vorbereitet. Und dann ging es ja zum Go Live. Wie war das denn für euch? <Frank Reichhardt> Ja, der Go Life selber, also ich sage mal, der Zeitpunkt, wo man auf den Knopf drückt, der war gar nicht so spannend. Natürlich ist man irgendwie froh oder vielleicht auch ein bisschen stolz, wenn da nachher so das Baby das Licht der Welt erblickt. Wir waren aber vorher schon in einer internen Testphase, wo wir den Bot halt den Kolleginnen und Kollegen zur Verfügung gestellt haben. Das heißt, da haben wir schon viel gelernt. Uns war auch klar, dass wir am Start, also direkt beim Go Live, noch nicht am Ende sind. Sondern da hat eigentlich eine neue Lernphase begonnen. Man kann sich im stillen Kämmerlein und auch mit den Teams zwar relativ viel ausdenken, wir haben auch hunderte persönliche intense befüllt, ja, weil wer natürlich man hat individuelle Bedürfnisse, individuelle Produkte, das muss man schon anpassen. also dass er keine, man konnte das nicht von der Stange und kann das direkt nutzen, sondern da muss schon Zeit und auch ein bisschen Herzblut rein. Nach Go Live ist diese Lernphase aber sehr wichtig, weil man dann erst sieht, was geben denn die Kunden überhaupt ein, wonach suchen die denn überhaupt? Am Anfang hat man dadurch eine relativ hohe Fall Back Quote. Das ist wichtig, dass man diesen Fall Back halt auch entsprechend definiert. Wir haben aber in den letzten Monaten unsere Fall Back Quote deutlich senken können, weil wir quasi zuhören und aus dem Zugehörten natürlich dann nachher agieren. <Hanna Simon> Fall Back nur noch mal zur Einordnung, das ist quasi der Fall, wenn ein User dann eine Frage eintippt oder etwas vom Chatbot möchte und der Chatbot es aber nicht beantworten kann, weil das nicht einordnen kann. Das Wissen dazu nicht hat oder Ähnliches? <Frank Reichhardt> Ja, das kann man so sagen. Das ist natürlich nachher je nach Tool oder welche Strategie man da hat, kann man das unterschiedlich nutzen. Wir gehen da so vor, der User gibt eine Frage ein und der Bot versteht sie nicht. Dann wird einmalig nachgefragt, lieber Kunde, ich habe deine Frage einfach nicht verstanden. Kannst du die noch mal anders formulieren? Dann wird noch mal anders formuliert, entweder wird die Frage dann verstanden und entsprechend beantwortet oder es geht in eine entsprechende Journey oder die Frage wird ein zweites Mal nicht verstanden. Beim zweiten Mal agieren wir aber nicht, dass wir ihn immer wieder in diese Schleife schicken, habe ich nicht verstanden, habe ich nicht verstanden, sondern beim zweiten Mal bieten wir ihm dann einen direkten Kontaktkanal an. Dann sagen wir, dann musst du vielleicht anrufen, nutz unser Kontaktformular oder komm in eine unserer Stellen in der Stadt, dort wird dir dann auch geholfen. Eigentlich wollen wir das ja mit dem Bot vermeiden, aber wir wollen uns ja auch nicht verstecken. Wenn wir merken, dass nach zwei Mal das hier in dem Falle nicht möglich ist über diesen Kontaktkanal, dann bieten wir ihm halt auch einen anderen an. <Hanna Simon> Du hattest Eingangs erzählt, dass für euch das Thema Live Chat auch interessant war oder dass es für euch wichtig war, dass es diese Funktion gibt. Nutzt ihr das jetzt bereits schon, diese Live Chat-Funktion, weil du jetzt grade erzählt hast, wenn der Kunde nicht weiterkommt, dann bietet ihr andere Kontaktmöglichkeiten an. <Frank Reichhardt> Den Live-Chat haben wir getestet im Rahmen nach dem Go Live, in dieser Learning Phase, wie wir es bezeichnet haben, und haben geguckt, wie wird denn ein Live-Chat angenommen? Wir haben in den zwei Testphasen den Chat angestellt haben da natürlich auch echte Kolleginnen und Kollegen, bei uns in diesem Fall aus der Expertenberatung, dafür geblockt und die haben dann den Live-Chat bedient. Ein gewisser Block ist auch wichtig, weil im Live-Chat erwarte ich als Users ja sehr schnell mit mir kommuniziert wird. Also da kann ich nicht nach fünf Minuten schreiben, ah, hier ist noch was, sondern da muss man so nach zehn Sekunden am Start sein. Es hat sich aber gezeigt, in beiden Testphasen, dass gar nicht so viel in den Live-Chat gesprungen wurde und wir haben dann entschieden aufgrund der, ich sage mal fehlenden Masse des Live-Chats ihn nicht im dauerhaften Betrieb einzusetzen, ihn aber in der Hinterhand zu haben. Das heißt, die Kolleginnen und Kollegen wissen, wie man das Ganze bedient. Das ist im Endeffekt auch mehr oder weniger an zwei Knöpfen wieder on. Und haben uns das als eine Option für, ich habe es mal in Anführungsstrichen "Krisenmodus" genannt, falls es doch größere Probleme gibt und wir hier zusätzlich zu dem maschinellen Bot auch noch einen Live Chat anbieten wollen, können wir das. Wir haben es aber nicht dauerhaft im Betrieb, weil es nicht stark genug angenommen wurde. <Hanna Simon> Ja, verstehe. Ist ja auch eine wichtige Erkenntnis. Das ist dann so ein klassischer Fall von dem, was du eben meintest. Man sitzt dann in seinem stillen Kämmerlein und überlegt erstmal ganz viel, wie wird es eigentlich genutzt, da würde ich auf jeden Fall gleich nochmal drauf zu sprechen kommen, wie so die Nutzerzahlen am Ende jetzt momentan auch aussehen. Dann sieht man in der Praxis dann doch manchmal, dass man ganz andere Erkenntnisse hat. Jetzt sind wir grade so voll im Detail drin, was mich auf jeden Fall auch noch mal interessieren würde, was kann euer Chat-Bot denn jetzt eigentlich so? Also welche Anliegen kann er für eure Kunden beantworten? Sind das einfache Fragen zu Öffnungszeiten und Co. Kann ich Fall abschließen vielleicht, zumindest in der Kundenwahrnehmung so Dinge wie Stammdaten, Änderungen, Zählerstandseingabe und Co auch darüber abwickeln, kann ich Produkte darüber abschließen oder mich darüber beraten lassen, was kann der Chatbot der Stadtwerke Münster? <Frank Reichhardt> Wir nutzen ihn momentan hauptsächlich für Routing und Führung der Kunden. Das heißt, um Fragen und Anliegen dorthin zu routen, wo das Anliegen gelöst werden kann. Wir haben das momentan noch so, weil wir eine ja quasi eine Single Source of Truth dort haben wollen und nicht zusätzliche doppelte, dreifache Content-Pflege, zum Beispiel hier generieren möchten und auch kein komplettes Kopieren eines Kundenportals zum Beispiel. Wir bieten an, in gewissen Formularen, wenn es um Ratenzahlungen geht etc, dann kann man das im Bot schon direkt nutzen. Wir haben auch die Option weitere Dinge hier direkt im Board umzusetzen. Das ist jetzt bei uns speziell intern. Wir stellen gerade die Onlineseite, die übrigens gerade gelauncht ist, glaube ich, wenn der Podcast rauskommt. <Hanna Simon> Alle Mann auschecken. <Frank Reichhardt> Oder noch ein paar andere Systeme und das Zusammenspiel das ist natürlich da wichtig, sodass wir hier momentan ihn, wie gesagt in der in dem Routing mit der Führung, unterwegs haben mit einigen Formularen. Aber so was, was du gerade angesprochen hast, Stammdaten, Änderungen, Bankdatenänderungen, SEPA-Änderungen. Das haben wir vorgesehen, das kann der Bot auch, setzen wir aber gerade bewusst noch nicht um, dafür nehmen wir erst äh die Rahmenbedingungen komplett mit und dann haben wir da die Option, das zu erweitern. <Hanna Simon> Damit baust du mir grad eine richtig gute Brücke, weil jetzt so in dem normalen Betrieb, das wäre ja jetzt noch so der weitere Punkt, den ich spannend finde. Wie läuft das eigentlich ab? Also so wie ich das gerade schon raus höre, ist es schon so, dass ihr euch dauerhaft mit dem Thema auseinandersetzt, fortlaufend analysiert, was reinkommt, um dann auch Fragen und Antworten anzupassen oder auch vielleicht neue Funktionen in Anführungszeichen "freizuschalten" oder neue Bereiche dann im Chatbot? Wie sieht als euer Alltag mit dem Chatbot aus? <Frank Reichhardt> Ja der Chatbot begleitet uns schon, jetzt nicht twenty-four seven, aber das ist auch kein fire and forget Produkt. Sondern hier ist es schon wichtig auch dauerhaft eine Pflege und auch eine Anpassung zu betreiben. Anpassung natürlich auf aktuelle Gegebenheiten. Jeder aus dem Auditorium wird, dass wir das kennen, ob es die Preisbremse ist, ob es aktuelle politische Entwicklungen sind, ob es lokale Entwicklungen sind. Hier gibt es eigentlich jede Woche irgendetwas Neues, wo man im Bot auch drauf reagieren sollte, damit der User auch die passende Antwort kriegt nach seiner Frage. Es verändern sich Sachen im Mobilitätsbereich, im Energiebereich, alle möglichen Dinge gibt es da. Wir haben diese dauerhafte Pflege bei uns so implementiert, dass wir so zwei bis drei Stunden pro Woche dafür benötigen, um zu gucken, welche Fragen sind denn eingetrudelt. Wir haben auch eine Systematik dahinter, da ist eine KI hinter, die diese Fragen klassifiziert. Dass der Bot sagt, die konnte ich komplett beantworten, die konnte ich so 70 bis 90 Prozent beantworten, 60 Prozent oder die habe ich nicht beantwortet an diesem bekannten Fall Back, den wir vorhin mal hatten. Diese Antworten können wir uns nehmen. Wir können auch immer in die Konversation springen. Die sind komplett gehasht auch wegen Datenschutz etc. Aber wir können sehen, wie war die Konversation denn? Und da bekommt man eigentlich ganz gute Insights raus, nicht nur für den Bot, aber auch aus seinen Kunden und das tun wir halt regelmäßig. Zusätzlich kommen natürlich in Pflege und Anpassungen immer zusätzlicher Aufwand, wenn es halt ja besondere Lagen gibt, die das erfordern. <Hanna Simon> Ja, verstehe. Macht ihr das jetzt in eurem rein in eurem Team, Digital und Data? Oder gibt es immer noch dieses Kernteam, wo ihr dann wöchentlich zusammenkommt? Und wir haben auch nicht jede Woche hier die brandheißen News. Das ist irgendwann auch ein dauerhafter Pflegebetrieb, wenn das Produkt, ich sage mal in Anführungsstrichen, "vernünftig läuft". Somit nehmen wir die einzelnen Stellen im Unternehmen mit, wo es sinnvoll ist. Das funktioniert eigentlich ganz gut. <Hanna Simon> Verstehe ich. Also ich denke, es ist immer ganz wichtig, eben diesen Prozess danach einfach auch festzuhalten und diese Verantwortlichkeiten zu klären. Wer kümmert sich am Ende darum? Das klingt so, wie ihr es jetzt organisiert habt, auf jeden Fall ressourcenschonend und auch sinnig, dass das direkt bei euch aufgehangen ist und ihr dann wahrscheinlich punktuell mit einzelnen Kollegen dann in den Austausch geht, wenn ihr merkt, da ist ein bestimmter Fach-Bereich, wo irgendwie gerade viele Fragen aufkommen oder wo ihr auch generell Aktualisierungen und Inhalte aus den anderen Teams erhaltet, wenn sich etwas ändert, was für den Bot auch relevant ist. Stichwort Projektmanagement, das Timing, das ist ja auch immer eine sehr beliebte Frage bei solchen Projekt. Wie schnell zieht man so was durch? Was ist eigentlich ein realistischer Time Frame und so was auch umzusetzen, weil da sind dann doch einige Menschen eingebunden. Da sind viele Entscheidungen uns zu treffen von der Dienstleisterauswahl bis am Ende zum Go Life und was kommt da dann eigentlich rein und wie setzen wir das Ganze fort. Wie war denn so euer Zeitrahmen für den Chat Bot? <Frank Reichhardt> Unser Zeitrahmen war da muss ich ja ein Zeit-Jahr zurückgehen. Also wir haben Kick-off am 12.10.2022 gemacht. Also da haben wir gesagt, okay, wir wollen das hier angehen und wir wollen hier mit Kernteam und Sounding Board und könntet ihr euch vorstellen, mit in diesen Teams mitzuarbeiten und sind dann an den Start gegangen. Wir haben in Oktober, November die Anbieterselektion angegangen, nachdem wir wussten, was wollen wir, wollen wir hin, Stichwort Bewertungsmatrix, die wir vorhin schon mal hatten. Haben uns den Dezember für Entscheidungen und Beauftragung genommen. War natürlich eine etwas knappe Phase, Dezember hat ja nicht vier Wochen, sondern arbeitstechnisch zwei bis drei muss man sagen, also da ist so ab dem 15ten immer ein bisschen schwieriger, es hat aber funktioniert. Und sind dann auch zum ersten 01.01. also Start 23 in die Implementierungsphase gegangen. Die ist relativ wichtig und die hat sich auch anderthalb Monate gezogen, auch zu Recht bis zu Mitte Februar, weil hier natürlich das, wie soll ich sagen, Standardprodukt des Chatbots auf die eigenen Bedürfnisse umgebaut werden muss, angepasst werden muss, erweitert werden muss. Das hilft aber natürlich, wenn man kein weißes Blatt Papier hat, sondern wenn man das nur noch umschreiben muss. Und dann sind wir Mitte Februar live gegangen. Also das war schon ganz ordentlich und haben intern getestet, sind in den März übergegangen und haben es der Öffentlichkeit auf unserer Homepage live gestellt. Also relativ schnelle Umsetzungsphase, aus meiner Sicht, von Mitte Oktober bis Anfang, Mitte März stand das Ganze und dann natürlich weiter Betrieb und Ausbau, wie wir es gerade besprochen haben. Ich glaube aber, dass der Punkt, also dann so gute fünf Monate, vielleicht ein halbes Jahr, ein realistischer Zeitraum ist, indem man das umsetzen kann. Natürlich sehr individuell, sehr spezifisch, was man da alles drin haben kann. Für uns war es in dem knappen halben Jahr der richtige Zeitraum. <Hanna Simon> Dann habt ihr ja seitdem jetzt ungefähr ein gutes halbes Jahr schon Erfahrungen sammeln können. Dann würde mich auf jeden Fall mal interessieren, wie viele nutzen denn eigentlich den Chatbot? Also auch gemessen an dem Traffic, den ihr auf der Website habt. Ihr habt gesagt, die Website ist für euch so ein Haupteinfallstor und da passiert echt viel. Wie viele nutzen denn dann den Chatbot auf eurer Website? <Frank Reichhardt> Wenn man jetzt gesamt guckt, also seit Go Life for Kunde, also die internen Tests mal rausgenommen, hatten wir über 13.000 Konversationen mit dem Chatbot. 13.000 Konversationen, also Uni-User, wenn man so möchte. Die haben über 60.000 Nachrichten geschrieben. Also man sieht schon, ein User schreibt selten eine Nachricht, sondern korrespondiert auch gerne mit dem Bot. Das heißt so eins zu fünf, Pi mal Daumen, viereinhalb ist ungefähr da die Frequenz pro Monat. Das variiert auch sehr stark. Also wir haben natürlich unterschiedliche Ausschläge der, wenn wir grad ein lokales Thema haben, was heißt diskutiert wird oder grade in der in der Presse zu Energiepreisbremsen etc berichtet wird, dann stellt das auch bei uns hoch. Das sehen wir auch an der Intentnutzung, die dann ausgespielt wird. Wir können auch nachvollziehen, welche Antworten sind denn, wie oft ausgespielt worden. Bei uns ist das ganz klar im Fokus, das liegt aber auch an der Nutzungsart, ist das alles um Mobilität, Fahrplaninfos etc, aber das ist das, was ihr auf unserer Homepage mit dem Verbindungsrechner auch sehr stark einfach nutze und da kommt dann natürlich auch die ein oder andere Frage. Aber da kommt dann auch alles mögliche. Also wo bleibt meine Buslinie? Wieso fällt das aus? Wie kann ich einen Taxibus nutzen? Was ist Loop Münster? Also alles möglich ist dort drin. Man kann sagen, im Schnitt haben wir pro Monat 1.900 Konversationen. Wenn ich jetzt die letzten dreißig Tage mir angucke, ganz, ganz aktuell und da war auch die Frequenz noch ein bisschen höher, mit 9.500 Nachrichten, die an uns geschickt wurden und dann natürlich auch entsprechend beantwortet wurden. Jetzt kann man das nicht 1 zu 1 sehen, dass das einen anderen Kontaktkanal entlastet, also Telefonie oder schriftliche, weil ihr User ist ja auf der Homepage, es könnte ja durchaus sein, dass er seine Informationen auch so gefunden hätte. Aber wir sehen das schon als eigentlich eine ganz gute Zahl an, also bislang über 13.000 Konversationen hier geführt und beantwortet, da sind wir eigentlich ganz zufrieden mit. 52 00:26:44.747 --> 00:26:59.159 <Hanna Simon> Also erst mal beeindruckende Zahlen, denke ich auf jeden Fall. Schön, dass das auch gleich so gut angenommen wird. Zwei Fragen direkt dazu. Einmal habt ihr den Chatbot auch in irgendeiner Form auch beworben, also dass ihr auf anderen Kanälen darauf hingewiesen habt, dass ihr den Chatbot jetzt auch auf eurer Website eingebunden habt? <Frank Reichhardt> Wir haben hier keine Kampagnengefahren. Wenn das mal keine City-Lights, Radio oder sonst irgendetwas oder Online-Werbung. Wir haben den Bot bei uns auf der Seite eingebunden, also es kann ja jeder einfach bei uns in Münster mal auf die Seite gehen. Der Bot zeigt sich einmal aktiv, also sehr pinkt auf, mit einem Größerungstext und dann kann man ihn nutzen oder man klickt den weg und dann kommt er auch nicht wieder. Weil wir keinen hier nerven wollen, sondern einmal den Service anbieten wollen und wenn er nicht gewünscht ist, völlig okay. Wenn er gewünscht ist, dann auf, wir haben ihn aber jetzt nicht hart in die Bewerbung genommen. <Hanna Simon> Und die zweite Frage, die ich dazu habe, wir haben ja eingangs auch darüber gesprochen, dass ein Ziel perspektivisch ist, vielleicht darüber durch diese Führung auch sozusagen das Selbstmanagement ein bisschen zu erhöhen und damit perspektivisch vielleicht auch den Kundenservice oder andere Bereiche ein Stück weit auch entlasten zu können mit solchen Anliegen, die auch ein Chatbot beantworten kann. Könnt ihr da schon gewisse Korrelationen irgendwie erkennen, dass ihr seht, da geht auch was runter oder ist es für diesen Zeitpunkt zu mindestens noch ein bisschen einfach zu früh, weil es natürlich auch verschiedene Auslöser am Ende gibt, die einen Anruf, eine E-Mail oder sonstige Kontaktaufnahme durch den Kunden ja auch bedingen können. <Frank Reichhardt> Ich hätte natürlich auch gerne eine Zahl gehabt, die sagt, ab Go live sind wir hier 50 Prozent in der Telefonie runtergegangen. Die Zahl habe ich aber nicht also <Hanna Simon> So eine Geschäftsführerfrage, oder? <Frank Reichhardt> Das ist ja auch eine berechtigte Frage, absolut. Aber die aktuelle Situation erlaubt uns das auch nur bedingt, weil wir alle zwei Wochen quasi eine neue Sau haben, die durchs Dorf getrieben wird. Die natürlich wieder unterschiedlichen Impact in unseren Kommunikationskanälen hat. Wir haben also nicht so einen guten Status quo, an dem wir das messen können und wir können auch unglaublich schwer mit dem Vorjahr vergleichen und wir sind auch erst acht Monate, sieben Monate, quasi on und da haben wir damit keine guten Vergleichswerte. Also ich kann nicht sagen, dass der Bot jetzt X Prozent oder Xhundert, Xtausend in Schrift oder Telefonie abgenommen hat, das das kann ich nicht belegen. <Hanna Simon> Ja, also ich will dich da auch gar nicht herausfordern. Ich finde, das unterstreicht auch noch mal einmal mehr, auch am Ende, wie man auch auf so einen Kanal blickt? Also das ist manchmal dann so der rein rationale Blick dann zu sagen, okay, wie viel Prozent kommen wir damit irgendwie verringern, erhöhen, wie auch immer. Abschlüsse generieren oder Ähnliches. Oder ist es vielleicht einfach auch ein weiterer Servicekanal, den wir bieten, den die Kunden zu schätzen wissen, honorieren und für sich irgendwie auch positiv am Ende abspeichern, was für sie auf das Markenerlebnis oder das generelle Erlebnis bei den Stadtwerken ja auch irgendwie vielleicht einzahlt. <Frank Reichhardt> Ja, ich glaube am Ende ist es eine Mischung. Er hat sicherlich eine entlastende Komponente, es hat eine Service und digitaler Touchpoint-Komponente und ich glaube über alle drei muss man das auch betrachten. Das ist jetzt nicht immer an einer knallharten Excel-Tabelle festzumachen. Das war aber vorher klar. Und wenn es Entlastung bringt, dann müssen wir vielleicht noch ein bisschen warten, dann ist das natürlich schön, aber das zu belegen, das wird noch einen Moment dauern. <Hanna Simon> Wie soll es denn jetzt mit eurem Chatbot weitergehen? <Frank Reichhardt> Wir sind natürlich momentan dabei, den Bot etwas schlauer zu machen, also KI ist hier so das Schlagwort, das dürfte ja jeder mitgekriegt haben die letzten dreiviertel Jahr und genau an dem Thema sind wir auch mit unserem Partner aktuell dran. Also wie kriegen wir das Thema KI stärker in den Bot, wie machen wir den Bot so gesehen schlauer, reduzieren unsere Fallback-Quote? Aber und das ist ein aber, das vielfach bei KI im Raum steht, das muss passend sein. Und das ist eine Herausforderung, an der wir gerade gemeinsam arbeiten. Wir wollen natürlich die richtigen Antworten rausgeben. Und hier ist eine große Herausforderung, welche Quelle gebe ich dem Bot? Wie crawlt der Bot denn diese Quelle, kann er die komplett nutzen? Wie interpretiert er die? Wie kann ich auch hier eingreifen, lernend eingreifen? Damit er halt "wie teuer ist mein Ökostrom", aus dem richtigen Tarif vielleicht auswählt, vielleicht aus dem Tarif, den wir gerne primär ausspielen möchten. Und da gibt es noch Herausforderungen und da sind wir gerade bei uns dem zu nähern. Wir haben auch schon eine Beta-Version bei uns in der Entwicklungsinstanz, in der Umsetzung, also damit "spielen" wir gerade, um zu gucken, wie kriegen wir das hin? Das ist aber noch nicht für Go Life geeignet, hier muss die KI einfach ein bisschen schlauer werden <Hanna Simon> Verstehe. Das ist doch eigentlich ein guter Moment, um dann zu sagen, da musst du uns wohl irgendwann nochmal hier besuchen im Chatbot, um im Chatbot sage ich schon, im Podcast, um dann noch mal ein bisschen über den Chatbot mit der dann integrierten KI zu berichten. Das finde ich auch noch mal total spannend vom Thema her, weil das was ist, was an sich auch viele Dienstleister direkt von Anfang an mit anpreisen. Das ist ein KI-Bot ist und ähnliches. Ich glaube in der Praxis sieht das dann oft ganz anders aus, wie viel künstliche Intelligenz da eigentlich so drinsteckt. Ihr seid da jetzt ja gerade drin dann eine wirkliche KI mit zu integrieren, um da das Angebot des Bots nochmal deutlich zu erweitern. Also da sind wir auf jeden Fall gespannt und brauchen dann noch mal den Anschluss, wenn es soweit ist, damit dann unsere Zuhörerinnen und Zuhörer den auch noch mal dann aus auschecken können, wenn das live geschaltet ist. Zum Abschluss haben wir so ein ganz wiederkehrendes Element bei uns im Podcast, denn wir fragen immer noch so nach drei Learnings oder Botschaften, die du bei unseren Zuhörerinnen und Zuhörern nochmal platzieren möchtest, mit denen du sie aus diesem Podcast hier heraus verabschiedest, welche sind das denn bei dir? <Frank Reichhardt> Die Learnings aus dem Projekt sind sicherlich den Punkt, den wir hatten, intern alle mitnehmen. Wie gesagt Kernteam und Sounding Board war unser Ansatz, gibt es aber natürlich verschiedene andere, also dass hier alle an Bord sind, dass das kein Fall in Forget ist, sondern auch eine dauerhafte Pflege nötig ist. Ich glaube, dass in der Gesamtprojektbetrachtung gerade am Anfang wichtig, ob ich mich dem nähern möchte, weil ich fange ja auch kein Social Media an und sage, das ist dann wenn ich Facebook aufgesetzt habe, fertig, so ähnlich kann man das auch sehen. Und das Dritte ist das Thema digitale Touchpoints in Verbindung mit KI, das wird uns begleiten. Das wird nicht weggehen, das wird mehr werden. Wir stehen da am Anfang und ich glaube, es ist grad ein spannender Zeitpunkt, da einzusteigen und ja, das tun wir und das ist eigentlich auch ja so ein Quickwin, den ich gerne noch mal mitgeben möchte. <Hanna Simon> Frank, für diese spannenden Einblicke in der letzten halben Stunde. Jetzt kann ich nur noch aufrufen, sagen geht doch mal auf die Seite der Stadtwerke Münster, www.Stadtwerke-Münster.de und checkt mal den Chatbot ab, stellt ihm mal ein paar Fragen und schaut, wie weit ihr kommt. Ich kann es nur empfehlen, habe es selbst schon auch erprobt und möchte euch dazu auf jeden Fall animieren. Wir hören uns wieder in zwei Wochen, wenn ihr mögt und bis dahin bleibt uns gewogen und alles Gute. Wir sagen tschüss und bis bald. Music.