In 0,4 Sekunden entscheidet man, ob man eine Stimme sympathisch findet oder nicht. Also eine Durchsage mit «Grüezi mitenand» reicht schon und die Leute haben … -Da hat man schon verloren. -Oder gewonnen. <i>Die SBB begrüsst Sie in ihrem Podcast</i> <i>und wünscht Ihnen eine angenehme Reise.</i> Genau sie begleitet uns am Morgen am Bahnhof auf dem Perron, im Zug. Die offizielle Stimme der SBB und auch dieses Podcasts. Ob ein Zug zu spät kommt oder pünktlich, auf sie ist immer Verlass. Um sie und weitere Stimmen bei der SBB dreht sich diese Podcast-Folge. Welche Stimmen die SBB als Unternehmen ausmachen, welchen wir besonders vertrauen und wie sie auf uns wirken und welche Rolle die KI in Zukunft haben könnte, das klären wir heute. Ich bin Mara Zenhäusern und bei mir im Studio ist Florina Zülli. Sie ist Postdoc-Wissenschaftlerin an der Uni Zürich und befasst sich mit den Themen Gesellschaft, Sprache und KI. -Herzlich willkommen! -Hallo Mara. Und neben ihr sitzt Ruedi Blankschön. Er ist der «Mister Marke», der Leiter Markenführung und Erlebnisse der SBB. -Hoi Ruedi. -Ciao Mara. Herzlich willkommen, ihr beiden. Ruedi, ich hatte einen Jugendtraum, man muss ja gross denken und träumen, wenn man jung ist. Ich wollte immer die SBB Stimme werden, die man in den Zügen und Bahnhöfen hört. Was hätte ich mitbringen müssen, um das zu schaffen? Nur dafür, dass du hier bist, hast du schon viel mitgebracht, denke ich. Aber vor allem Menschlichkeit, Erlebnisse und eine Stimme, die Komfort ausdrückt. Was heisst das genau, Komfort? Kann man das mit der Forschung belegen, welche Stimmen uns komfortabel sind? Es ist eine vorherrschende Vorstellung, dass Stimmen, und welche man gerne hat, sehr individuell sind. Tatsächlich ist es viel weniger individuell, als man denken würde. Ich glaube, man kann es vergleichen mit visueller Schönheit, wo auch viele Leute sagen: «Das ist doch sehr individuell, wen ich schön finde und was nicht.» Wenn man in die Forschung schaut, sieht man relativ schnell, dass es universelle Präferenzen gibt, zum Beispiel: Man findet symmetrische Gesichter schöner als asymmetrische. Und tatsächlich gibt es auch bei Stimmen ganz klar Stimmen, die über Kultur, Gender und einfach alle Sparten hinweg sympathischer sind oder auch attraktiver klingen als andere. Was sind da so die Merkmale? Welche Stimmen finden wir attraktiv oder sympathisch? Eine Stimme setzt sich aus vielen verschiedenen Elementen zusammen. Eines der wichtigsten ist die Lautstärke. Wenn ich den gleichen Satz lauter sage, wirkt er sehr viel eindringlicher, also wenn ich «Hey, kannst du das noch machen?» lauter oder leiser sage, ist das etwas anderes. Dann ist die Sprechgeschwindigkeit sehr wichtig. Wenn ich schneller rede, fühlst du dich vielleicht auch etwas gestresster. Wenn ich aber langsamer rede, bist du auch entspannter. Und die Prosodie, also: Wie stark inflektiere ich? Das heisst, wie lebendig ist meine Stimme? Also sehr monoton ist sehr viel weniger sympathisch, als wenn man etwas Leben hineingibt und ein bisschen hoch und runter geht mit der Intonation. Aber das wichtigste Element ist der sogenannte <i>Pitch</i>, die fundamentale <i>Frequency</i>, also die Grundtonhöhe, einfach gesagt. Heisst das, je höher oder je tiefer, desto attraktiver? Das ist sehr unterschiedlich. Einerseits kommt es auf die Kultur an. In China haben Frauen zum Beispiel generell eine viel höhere Grundfrequenz. Darum ist dort auch die Attraktivstimme sehr viel höher angesiedelt als bei uns. Und es kommt natürlich auch sehr auf das Geschlecht an. Bei Frauen wirken höhere Stimmen meistens attraktiver als tiefere und bei Männern ist es gerade das Gegenteil: Tiefere Stimmen wirken attraktiver, weil sie mehr Testosteron haben, weil eine tiefere Stimme auf einen grösseren Körper hinweist. Also auch viele evolutionär-biologische Aspekte, die mitspielen. Aber tiefere Stimmen drücken auch mehr Autorität aus, mehr Souveränität. Ganz interessant ist zum Beispiel, dass Frauen nach den 1960ern, als man sozusagen vom <i>Housewife Style</i> weggekommen ist und sie vermehrt in den Arbeitsmarkt eingestiegen sind, anfingen tiefer zu sprechen. Die Stimmen sind generell etwa 20 Hertz heruntergekommen. Einfach, weil die Frauen gemerkt haben, sie werden unbewusst oder bewusst ernster genommen und als kompetenter wahrgenommen im beruflichen Alltag. [spricht tief] Das heisst, ich muss noch etwa zwei Oktaven runter. [unverständlich] Aber es ist ja nicht selbstverständlich, dass die Stimme zur Marke gehört. Warum ist das ein wichtiges Element für die Marke SBB? Wenn ich an eine Marke denke, denke ich an ein Logo, eine Schrift. Warum gehört die Stimme überhaupt dazu? Letztendlich reden wir von einer 360-Grad-Marke und der Mensch mit der Stimme ist sehr zentral. Wir, die SBB, sind 35 500 Mitarbeitende. Mit einer einheitlichen Stimme zu sprechen, kann eine Marke sehr gut positionieren. Darum ist das sehr zentral. Wir sprechen alle Sinne an. Wir sprechen hier von einem Sinn, aber am Ende macht alles alles aus. Florina, was denkst du persönlich über die offizielle SBB Stimme? Ich finde sie sehr ansprechend, auch sympathisch. Aber das ist auch das, was man aus der Forschung kennt, dass Frauenstimmen in solchen Bereichen bevorzugt eingesetzt werden, weil Frauenstimmen einfach, es tut mir leid, Ruedi, aber … Ich kann da beipflichten. Ja, es ist wirklich so, im Schnitt sympathischer, vertrauenserweckender und wärmer wahrgenommen werden. Also ist das kein Zufall, dass die offizielle SBB Stimme eine Frau ist und kein Mann? Ich nehme es schwer an, dass da viel Marktforschung eingeflossen ist und man so zu dieser Quintessenz gekommen ist. Wir hatten natürlich eine Jury, die das ausgewählt hat, und die Frauen haben sich durchgesetzt. Ja, das ist wirklich so. Es gibt auch Call-Center-Settings, wo man ja keine Person vor sich sieht. Man hat keine Ahnung, mit wem man spricht. Man hat nur die Stimme als einzigen Indikator, als einzige Möglichkeit, sich Informationen über die Person zu holen. Da hat sich auch gezeigt, dass Personen, die mit Frauen interagierten, zufriedener waren, obwohl sie den Anrufenden die gleichen Aussagen und Infos gaben wie die männlichen Servicemitarbeiter. Jetzt haben die Frauen viele <i>Credits</i> bekommen. Jetzt müssen wir vielleicht ein bisschen gegensteuern. Die aktuelle Stimme gibt es erst seit dem Fahrplanwechsel 2023, in den Bahnhöfen schon seit 2020, aber seitdem ist sie in den Zügen zu hören und allgemein überall. Das ist nicht überall gut angekommen. Das wurde sogar sehr kritisiert. In den Medien hagelte es Kritik: «Das klingt roboterhaft, nasal» und was weiss ich alles. Was sagt die SBB zu dieser Kritik? Letztendlich führt jede Veränderung zuerst einmal zu Kritik. Wir wollten viel flexibler werden. Es gab technische Veränderungen und für uns war es wichtig, dass wir einen guten Übergang haben von der bestehenden zur neuen Stimme. Für uns war klar: Wir wollen das auch digitalisieren. Und dann gibt es halt einen <i>Trade-off</i>, den man machen muss, zwischen digital und menschlich, weil ein Markenwert ist menschlich, einer ist Komfort, einer ist Erlebnis. Da haben wir uns gefragt: «Wie kriegen wir das hin?» Es gibt natürlich immer Kritik zu den Dialekten; wie gesprochen wird. Das ist völlig normal, aber ich glaube, es hat sich alles ein bisschen beruhigt und wir sind da ziemlich gut unterwegs. Ich möchte die SBB da in Schutz nehmen: Es ist wirklich so, dass solche Wechsel oder generell Veränderungen von den Menschen primär als unangenehm wahrgenommen werden. Ich bringe immer gerne das Beispiel von popkulturellen Referenzen. Für alle, die die Simpsons schauen: Das gab einen riesigen Aufschrei bei den Fans, als man die Sprecherin von Marge Simpson ersetzte, weil die vertraute Stimme, die man so stark mit dieser Figur assoziiert, dieser Wechsel ist einfach ungewohnt und nicht mehr das, was man kennt. Das führt häufig zu Ablehnung. Das heisst aber nicht <i>per se</i>, dass die Stimme schlecht ist und sich das mit der Zeit nicht beruhigt. Ich finde, die SBB hat das auch sehr gut gemacht mit der sukzessiven, also Schritt-für-Schritt-Einführung der neuen Stimme. Damit nicht Knall auf Fall am nächsten Morgen auf dem Arbeitsweg, am Perron auf einmal eine völlig fremde Stimme herauskommt, sondern ihr habt ja … -Wir haben es pilotiert. Genau. Dann haben wir sie zuerst am Bahnhof eingeführt und sukzessive in den Zügen. Es gibt ja nicht nur digitale Stimmen, es gibt auch noch menschliche Stimmen. Da ist es wie bei Paracelsus: Die Dosis macht das Gift. Wir haben letztendlich aber beides. Aber der grösste Teil ist schon auf der digitalen Ebene, damit wir da viel Flexibilität haben. Das ist wirklich gut, dass ihr das Schritt für Schritt gemacht habt. So konnte man sich ein bisschen daran gewöhnen. Ich glaube, sehr wichtig ist die Wirkung einer Stimme im Allgemeinen. Eine Stimme ist so einzigartig, dass man in der Phonetik sogar von einem <i>Vocal Print</i>, also akustischen Fingerabdruck, spricht. Unsere Stimme ist sehr stark «wir» oder die SBB Stimme steht sehr stark für die SBB als Ganzes. Das nehme ich gerne auf, denn, du hast schon am Anfang gesagt, Mara: Kann man das mit einem Logo gleichsetzen? Wir reden hier von einem Audio-Logo in der Markensprache. Das ist wie eine Positionierung und wenn die ständig anders ist, dann ist auch das Bild komplett anders. Darum ist es wichtig, dass man sich das gut überlegt, dass es wirklich funktioniert und auch zur Marke <i>per se</i> passt. Ja, dass man es sich gut überlegt, bei Stimmen geht es unglaublich schnell: In 0,4 Sekunden entscheidet man, ob man eine Stimme sympathisch findet oder nicht. Also eine Durchsage mit «Grüezi mitenand» reicht schon und die Leute haben … -Da hat man schon verloren. -Oder gewonnen. -Je nachdem. Aus den anderen Sprachregionen gab es wohl weniger Rückmeldungen? Es gibt ja auch eine französische und eine italienische Stimme und zum Beispiel die französische Stimme ist die gleiche wie vorher. Französisch: Wir haben eine öffentliche Ausschreibung gemacht, bei der sich bewerben konnte, wer wollte, auch die Bestehenden. Dann gab es eine Jury und am Ende haben wir ausgewählt. Deutsch, Englisch und Italienisch ist neu, Französisch ist gleichgeblieben. Jetzt wollen wir natürlich auch noch wissen, wie die neue Stimme, wie das funktioniert. Das funktioniert nach einem Baukastenprinzip auf KIB. Ich sage extra die Abkürzung. Das heisst Kundeninformation Bahnhof und ist eine Text-to-Speech-Maschine, also TTS-Maschine. Das wird jetzt im Interview auch das Thema sein mit Karin Steiner, Expertin für Text-to-Speech im System KIB. Durchsagen sind vordefinierte Lückentexte in Textform, die dann mit Fahrplan- und Echtzeitdaten befüllt werden und in Textform an die Text-to-Speech-Maschine geschickt werden. <i>Wie kann man sich so einen Standard-Lückentext vorstellen?</i> Wenn wir eine Einfahrmeldung nehmen: «Gleis X: Einfahrt des Zuges Y nach ABC, Abfahrt um 10.18 Uhr.» Das ist so ein Lückentext, bei dem KIB dann die Gleisbezeichnung einfüllt, die Zugkategorie wie Intercity oder Interregio, die Linienbezeichnung, die Via und Ziele, also nach Bern–Zürich–St. Gallen und die Abfahrtszeit. Das Gleiche gibt es natürlich auch für Verspätungen, Ausfallmeldungen usw. <i>Das ist die neueste Generation von Stimmen, Text-to-Speech,</i> <i>also dass die Stimme eben alles Mögliche sagen kann,</i> <i>was man in die Maschine programmiert.</i> <i>Das war aber nicht immer so.</i> <i>Früher war es zum Beispiel noch so,</i> <i>dass man an den Bahnhöfen Live-Durchsagen gemacht hat.</i> <i>Du hast auch noch solche Live-Durchsagen gemacht, wo?</i> Genau, im Operativen Betriebszentrum Basel. Dort habe ich in der Ansage, wie es damals hiess, gearbeitet und auch Live-Durchsagen gemacht. <i>Da habe ich immer das Bild von jemandem, der in seinem Kabäuschen sitz</i>t <i>mit einem Zettel und einem Mikrofon davor.</i> <i>So ist es aber nicht, oder?</i> Nein, wir sassen im Kommandoraum, eben im Zentralstellwerk Basel, an einem Arbeitsplatz mit ganz vielen Monitoren vor uns und Holzkisten mit laminierten Kärtchen mit Texten zu jedem Zug, der einfuhr, anhielt, abfuhr usw. Und diese Texte haben wir vorgelesen. <i>Da hielt man also besser Ordnung in diesem Register.</i> Selbstverständlich. Die Kärtchen waren in einer vordefinierten Reihenfolge eingeordnet und bei Dienstschluss musste man das wieder aufräumen, wenn man einmal ein Chaos hatte, weil der Betrieb nicht so rund lief. <i>Auch ein bisschen fehleranfällig?</i> Ja, natürlich. Wenn es eine Gleisänderung gab, musste man sich das quasi denken und durfte nicht einfach blind ablesen. <i>Nach diesen Live-Durchsagen gab es wahrscheinlich noch mehr Schritte</i> <i>bis zur heutigen vollautomatisierten Version, oder?</i> Richtig, es gab danach schon ein Kundeninformationssystem. Das bestand auch aus einzelnen Audio-Fragmenten. Die vorhandenen Sätze wurden im Tonstudio mit professionellen Sprecherinnen aufgenommen und das System am Bahnhof hat diese dann zu Sätzen zusammengesetzt. <i>Heute ist das nicht mehr nötig mit Text-to-Speech.</i> <i>Was ist der grösste Unterschied zwischen der Technik mit den ganzen Sätzen</i> <i>und heute, wo die Maschine im Prinzip jedes Wort lesen kann?</i> Hinter der TTS-Stimme steckt zwar auch eine Frau, ein Mensch, ursprünglich, aber der Hersteller der Text-to-Speech-Maschine hat aus der menschlichen Stimme eine künstliche Stimme erstellt, die grundsätzlich alles lesen kann. <i>Und dafür brauchte man viele Stimmproben von diesem Menschen?</i> Mit ihr ging man rund zehn Tage ins Tonstudio und sie musste ganz viel Text vorlesen, sprechen; nicht nur mit Bahnbezug und nicht nur Bahnhofnamen, sondern ganz viel Weiteres. Aus all diesen Tonaufnahmen kreierte die Firma Aristech die künstliche Stimme, die uns jetzt zur Verfügung steht. <i>Und dieser kann man irgendeinen Text vorgeben</i> <i>und das klingt dann nach der offiziellen SBB Stimme.</i> <i>Aber du musst das manchmal trotzdem noch bearbeiten?</i> Wir bekommen manchmal Rückmeldungen von Kund:innen, von Kolleg:innen, manchmal hört man selber etwas, dass sie irgendein Wort, Bahnhofsbezeichnungen vor allem, schlecht, falsch oder unschön ausspricht. Das sind so Sachen, die ich feinjustieren und versuchen kann, ihr die richtige Aussprache beizubringen. <i>Was fasziniert dich an deinem Beruf?</i> Einfach die Daten im Hintergrund zu pflegen, zu analysieren, Fehlern und Problemen auf die Spur zu kommen. Ich stehe nicht so gern im Vordergrund und im Rampenlicht. <i>Du vermisst die Live-Durchsagen am Mikrofon nicht?</i> Nein, ehrlich gesagt nicht. Ruedi, du warst beim Wechsel zu dieser Text-to-Speech-Maschine nahe dran und involviert. Was war deine Funktion bei dem Ganzen? Ich war jemand aus dem Team, das die Stimmen bewertet hat. Du musst dir das so vorstellen: Einen Tag lang habe ich einfach Stimmen angehört nach unterschiedlichen Kriterien, und zwar Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch. Dort wirklich Differenzen herauszuspüren ist ziemlich schwierig, weil mit der Zeit verleidet es einem, und trotzdem hast du deine Kriterien, bewertest und gibst das ab. Das ist eine Bewertung der Stimme in den unterschiedlichen Sprachen und das war relevant. Ich war auch nicht der Einzige, ich war Teil eines Teams und am Ende hat man die Stimme gewählt, die am besten war, und, sei es stimmlich, qualitativ oder technisch und auch preislich natürlich, einen Unterschied gemacht hat, und zwar alles entlang der Markenwerte. Das waren also die Kriterien, unter anderem. Wie viele Leute waren da in der Jury? Wie viele Leute haben die aktuelle Stimme ausgewählt? Das kann ich dir beim besten Willen nicht mehr sagen. Sicher viele. Du warst jedenfalls nicht der Einzige. Es waren genug, sodass man ein möglichst gutes Sample hatte, weil am Ende sollte es etwas repräsentieren, das für alle spricht. Das heisst, es waren nicht nur Deutschschweizer:innen, es waren auch Leute vom Sprachdienst, insbesondere Französisch-, Italienisch-, Englischsprechende, weil wir Deutschschweizer:innen merken das nicht gleich wie jemand, der aus der Kultur selbst kommt, du hast das vorhin angetönt. Interkulturelle Kommunikation ist sehr wichtig, wenn man kommunizieren will. Da haben wir sehr darauf geachtet. Florina, du hast gesagt: Je menschlicher eine Stimme klingt, desto besser. Karin Steiner hat im Interview auch gesagt, dass sie die Maschine manchmal trainieren muss, weil sie Fehler bei der Aussprache macht. Sind wir Schweizer:innen besonders heikel, was Ortschaften angeht, oder hat das einen anderen Grund, dass uns das irritiert, wenn ein Ort falsch ausgesprochen wird? Ich glaube, es hat einerseits schon damit zu tun, dass uns Schweizer:innen unsere Ortschaften und Dialekte ein Stück weit am Herzen liegen, weil das Heimat und Identität für uns ist. Und wenn dann ausgerechnet der eigene Heimatort immer falsch ausgesprochen wird, kann das schon als sehr störend empfunden werden. Vielmehr ist es aber auch: In der Robotikforschung gibt es einen Effekt, der <i>Uncanny Valley</i> heisst, also «das unheimliche Tal». Für alle, die den Podcast nur hören: Ihr müsst euch eine schräge Linie, die nach oben geht, vorstellen. Und da ist es wirklich so, dass je menschlicher, desto besser. Also zum Beispiel bei Objekten, wenn du eine Barbie hast und einen Stein und gibst sie einem Kind, wird es die Barbie viel lieber haben. Einfach, weil sie menschenähnlicher ist. Und die Linie geht immer weiter hoch, aber dann gibt es den Moment, wo es kippt. Und dort geht sie senkrecht nach unten und das kreiert das unheimliche Tal. Der Moment des Kippens, wenn die Sympathie zur Aversion wird, tritt ein, wenn wir das Gefühl haben, das ist menschlich, zum Beispiel die Durchsage: Das ist eine Person, die das sagt. Wir gehen völlig in der Illusion auf, dass das eine menschliche Stimme ist. Und dann passiert genau so ein Fehler. Wenn es dann zum Beispiel heisst: «Nächste Haltestation Unterageri.» Wir merken gleich: Es hätte Unterägeri heissen sollen. Das ist der Moment, wo wir merken, dass das gar kein Mensch war. Da spielen dann viele auch psychologische Faktoren hinein, warum wir das nicht mögen. Aber unter dem Strich kann man sagen, wir mögen es nicht, wenn wir merken: Das war jetzt eine KI oder Maschine und ich dachte, das sei ein Mensch. Darum die Leitlinie in der Robotik, aber vielleicht auch für die SBB interessant: lieber eine sehr sympathische, aber klar als KI oder künstlich erkennbare Stimme oder eine ganz menschliche Stimme, aber nicht gut ist, wenn man in das Tal hineingeht. -Absolut. -Ja, das ist dann wirklich … Die aktuelle Stimme hat vor allem bei den französischen Ortschaften Mühe, also hat man beim Casting nicht darauf geachtet, dass sie Französisch kann? Da ich nicht beim Casting dabei war, kann ich dir dazu nichts sagen. Fakt ist: Wir sprechen es sicher nach, damit das funktioniert, denn das sind genau die Elemente, die man am Ende korrigieren muss. Und ja, mehr Mensch dank KI, das ist die Thematik dahinter. Also gibt es auch für die SBB Grenzen beim Einsatz von KI? Man wird nicht zur reinen KI-Stimme übergehen? Heute ist es so: Die Realität ist auch nicht die reine KI-Stimme. Es gibt immer Ereignisse, die du nicht planen kannst. Darum ist der Mensch da immer noch sehr zentral. Das Authentische, das Menschliche wirst du mit grosser Wahrscheinlichkeit nicht mit reiner KI ersetzen können. -<i>Davon gehe ich heute aus.</i> -Genau. Drei Menschen, die jeden Tag in den Zügen Live-Durchsagen machen, sind unsere Kundenbegleiter:innen. Von ihnen hören wir jetzt eine Durchsage. Meine Damen und Herren, guten Morgen miteinander im Zug. Jetzt, wo wir alle Ostschweizer Passagiere aufgegabelt haben, möchte ich euch noch ganz recht herzlich persönlich begrüssen zur heutigen Fahrt im Intercity vom zufriedenen, schönen Mostindien via die geschäftige Stadt an der Limmat und die gemütliche Stadt an der Aare und schliesslich an die schön gelegenen Orte zwischen den Seen und wünsche euch allen eine zufriedene Reise. Fahrt euern Blutdruck auf Stellung «entspannt» herunter. Von uns allen einen schönen, zufriedenen und sonnigen Tag und geniesst die Fahrt mit uns. Um alles andere kümmern sich das flotte Mädchen und wir Jungs vom Personal. Merci vielmals! Liebe Reisende, eine kleine touristische Information nach Durchfahrt des Kerenzerbergtunnels: Auf der linken Seite erblicken Sie den wunderschönen Walensee mit den Churfirsten gleich dahinter. Geschätzte Fahrgäste, in wenigen Minuten treffen wir in Basel SBB auf Gleis 9 ein. Dies ist dann auch der Endbahnhof dieses Zuges. Wir bitten alle Reisenden auszusteigen und verabschieden uns von Ihnen. Das SBB Zugteam wünscht allen Reisenden noch einen wunderbar schönen Abend. Besten Dank, dass Sie mit der SBB gereist sind, und es würde uns auch sehr freuen, Sie ein anderes Mal wieder recht herzlich bei uns willkommen zu heissen. So, werte Fahrgäste, wir wünschen Ihnen allen noch einen schönen Abend und einen schönen Aufenthalt in Zürich. Auf Wiedersehen miteinander, ade. Das waren Tinu Tschanz, Carolina Waldvogel und Marco Lardi, die diese Durchsagen gemacht haben. Wie haben sie auf euch gewirkt? Ich habe alle wahnsinnig sympathisch gefunden. Ich finde, man hat bei allen das Lächeln in der Stimme gehört und das hört man ja sehr gut, ob jemand lächelt währenddessen und das ist natürlich ansteckend. Man merkt, dass sie Freude am Job haben. Sie machen das gerne und sie wollen etwas <i>on top</i> dazugeben, um einen guten Tag zu wünschen, und genau das macht den Unterschied. Das ist authentisch und das hat mir auch sehr gut gefallen. Das ist eben auch die von dir angesprochene Menschlichkeit, die mit hineinspielt, und man hört ja auch den Charakter der Personen. Das macht es extrem menschlich, authentisch und dadurch auch glaubwürdig, dass sie einem jetzt wirklich einen schönen Tag wünschen. Man weiss, sie müssen das nicht sagen, sondern das machen sie selber von sich aus einfach oben drauf und dadurch wirkt es so echt. <i>Sie haben ihren persönlichen Stil gefunden.</i> Und das hat Platz. <i>Sie haben mir auch gesagt, warum sie das machen.</i> <i>Das wollte ich im Interview noch von Ihnen wissen.</i> <i>Sie sagen es uns gleich noch selbst.</i> <i>Mein Name ist Marco Lardi.</i> <i>Ich bin Zugchef International in Zürich und seit bald 33 Jahren bei der SBB.</i> <i>Bei der Arbeit ist schön, dass ich jeden Tag neue Leute um mich herum habe,</i> <i>die Abwechslung, Fremdsprachen und das Reisen generell:</i> <i>Durch die schöne Schweiz reisen.</i> <i>Was will man mehr?</i> -<i>Du bist bekannt</i> <i>für deine speziellen Durchsagen</i>. <i>Du machst</i> <i>ein bisschen mehr als die Norm</i>. <i>Warum machst du das?</i> -<i>Bei mir liegt es wahrscheinlich daran,</i> <i>dass ich international fahre,</i> <i>und im internationalen Verkehr</i> <i>hast du keine automatische Durchsage</i>. <i>Da machst du alles von Hand</i>. <i>Vor allem Deutschland</i> <i>wegen der Störungen</i>. <i>Da lernst du schnell eine Durchsage. [lacht]</i> -<i>Machst du das auch gern?</i> -<i>Ja, ich bin mit vier Frauen aufgewachsen.</i> <i>Vielleicht rede ich deshalb etwas mehr als der Durchschnittsmann</i>. -<i>Was macht für dich eine gute Durchsage aus?</i> -<i>Verständlich muss sie sein</i>. -<i>Wie wichtig ist Authentizität deiner Meinung nach?</i> -<i>Wichtig, denn das merkt der Mensch.</i> <i>Wenn ich ihn anlüge, merkt er das. Du musst ehrlich sein.</i> -<i>Carolina Waldvogel, Chefkundenbegleiterin SBB.</i> <i>Meine Durchsagen zeichnen sich dadurch aus,</i> <i>dass ich etwas Schönes für den Tag einbringe.</i> <i>Heute zum Beispiel begrüsse ich die Reisenden schon nach der Abfahrt,</i> <i>damit sie merken, dass sie bei mir herzlich willkommen sind</i>. <i>Ich sage meinen Namen.</i> <i>Ich wünsche ihnen eine gute Reise und danke, dass sie überhaupt mit uns reisen.</i> <i>Und dann merken sie: «Aha ja, wir gehören hier hin.»</i> -<i>Ist das auch der Grund, warum du das machst,</i> <i>warum du so viel von dir hineingibst?</i> -<i>Ja, auf jeden Fall.</i> <i>Das kommt super zurück.</i> <i>Es kommen sogar auch viele Schreiben.</i> <i>Die Leute kommen manchmal vor den Zug oder auch im Zug,</i> <i>um sich persönlich bei mir zu bedanken</i>, <i>und das ist wunderschön, wenn der Kunde auch merkt, dass ich es herzlich meine.</i> -<i>Mein Name ist Martin/Tinu Tschanz.</i> <i>Ich bin Chefkundenbegleiter im Depot Bern.</i> -<i>Was motiviert dich, etwas speziellere Durchsagen zu machen als der Standard?</i> -<i>Das haben wir vor X Jahren angefangen.</i> <i>Wir hatten so spezielle Züge am Morgen von Zürich nach Bern,</i> <i>auf die wir alle geflucht haben.</i> <i>Mal etwas probieren.</i> <i>Zuerst habe ich damit angefangen, in Bern eine Verabschiedung zu machen.</i> <i>Das ist gut angekommen bei den Leuten</i> <i>und dann habe ich angefangen Begrüssungen zu machen ab Zürich.</i> <i>So ist es immer weitergegangen, bis ich meinen Stil gefunden habe.</i> -<i>Das heisst, du bekommst viele direkte Rückmeldungen?</i> <i>-Sehr viel.</i> <i>-Was sagen sie dann?</i> -<i>Sie grinsen, haben Freude, sagen:</i> <i>«Das war schön</i> <i>und hat mir den Tag gerettet.»</i> <i>Du merkst richtig: Jetzt sind sie zufrieden.</i> -<i>Sie bringen alle sehr viel Persönlichkeit hinein.</i> <i>Welche Rolle spielt vielleicht auch der Dialekt bei ihnen?</i> Dialekte sind ein zweischneidiges Schwert, denke ich, denn es gibt natürlich … Bei uns an der Universität Zürich (UZH) wurde auch viel Dialektforschung gemacht und es gibt, wie auch bei der Stimme, Dialekte, die besser ankommen als andere. Die Person der ersten Durchsage, war, glaube ich, ein Berner? <i>Ja, genau.</i> Berner Dialekt ist natürlich sehr, sehr beliebt. Das hat nur zu einem Teil damit zu tun, wie die Stimme wirklich klingt oder was den Dialekt ausmacht, zum Beispiel die langen Vokale, die Weichheit dadurch. Aber es hat vielmehr auch damit zu tun: Wenn wir eine Stimme hören, stellen wir uns automatisch die sprechende Person vor. Ich merke das immer gut, wenn ich am Telefon bin mit jemandem, den ich nicht kenne, und die Person ruft an und sagt, was auch immer, wahrscheinlich will sie mir etwas verkaufen. Auf jeden Fall höre ich viele Merkmale oder Eigenschaften über die Person aus der Stimme heraus. Das fängt bei biologischen Merkmalen an. Ich höre: Ist das ein Mann oder eine Frau? Ist sie alt oder jung? Dann regionale Sachen: Kommt sie aus Bern oder aus Basel? Und dann geht es weiter und weiter. Dann kommen Faktoren dazu wie: Finde ich sie sympathisch? Finde ich sie attraktiv? Es gibt auch viele interessante Studien, bei denen die Leute eine Person anhand der Stimme beschreiben sollten. Es ist unglaublich, wie gut das zum Teil übereinstimmt. Sie haben Stimmen gehört und Fotos auf dem Tisch gehabt und mussten das matchen. Und das ergab eine Übereinstimmung von über 85 Prozent, was doch relativ viel ist. Ich glaube, darum hat das auch viel mit dem Dialekt zu tun: Wie stellt man sich einen Berner vor? Also wenn du spontan drei Adjektive zu einem Berner sagen sollst: Ein:e Berner:in ist … Ruhig. -Ruhig, gemütlich, ja. -Gemütlich. Wohlüberlegt natürlich, muss ich als Berner fast sagen. Drei Sachen: Für mich ist er ruhig, authentisch und lässt sich nicht aus der Ruhe bringen. Ja, genau, du stehst nicht alleine da mit dieser Meinung. Das ist genau das, was die meisten Schweizer:innen sich darunter vorstellen. Und zwar weil die Persona, also das imaginäre Bild, das wir von einem:einer Berner:in haben, so positiv konnotiert ist, also womit wir positive Sachen in Verbindung bringen, finden wir eben auch den Dialekt sympathisch. Das beeinflusst sich gegenseitig. Darum ist zum Beispiel der Zürcher Dialekt je nachdem ... Mara, wie beschreibst du ein:e Zürcher:in in drei Adjektiven? Gestresst vielleicht. Schnell. Städtisch. Städtisch, urban, ja genau. Darum ist der Zürcher Dialekt je nach Durchsage, es kommt auch auf den Inhalt an. Wenn man eine Störung hat, sich aufregt und vielleicht beruhigt werden muss, wäre vielleicht eine Stimme mit Berner Dialekt besser geeignet, die Emotion beim Pendler / bei der Pendlerin auszulösen, sagt: «Giele, Mäidschi, es tut uns leid, aber es geht nochmal zehn Minuten. Gehen Sie doch einen Kaffee trinken.» Das war jetzt schlecht, aber <i>anyways</i>. Und ein Zürcher sagt: «Wir haben jetzt Verspätung. Wir probieren es, aber …» Ich glaube, das würde auch ein Zürcher Kundebegleiter nicht machen. Hoffentlich, Ruedi? Mir gefällt das natürlich. Ich fand die drei Beispiele hervorragend, denn das zeigt ja auch: Es gibt einen föderalistischen Gedanken dahinter. Wir haben die Regionalitäten und das darf Platz haben. Wenn man so eine Ansage macht, ist das absolut okay. Das zeigt auch: Wir machen Verbindungen innerhalb der Schweiz mit Menschen, und das findet so natürlich umso mehr statt. Ich finde auch bei diesen Beispielen überlagert die Persönlichkeit dieser Leute den Dialekt. Für mich spielt es keine Rolle, was sie für einen Dialekt haben, weil sie so viel von sich einbringen, dass es sympathisch wirkt. Und wir sind uns einig: Sie sind gute Markenbotschafter, oder Ruedi? Das ist genau das Allerwichtigste dabei, weil wir sind 35 500 und wir machen die Marke aus, jede:r Mitarbeiter:in täglich im Job, aber auch im privaten Umfeld. Und dort sieht man es ja auch: Man weiss, man arbeitet bei der SBB, und man bekommt auch alle möglichen Fragen gestellt. Die Stimmen der SBB sind also ein zentrales Element des Unternehmens und vor allem die Menschen dahinter, haben wir heute gelernt. Sie machen die SBB aus. Wenn du jetzt für die SBB zusammenfassen müsstest: Worauf kommt es bei dieser offiziellen Stimme an? Was muss sie mitbringen oder was hätte ich mitbringen müssen, um sie zu werden? Ich denke, egal, welche Stimme aktuell die Durchsage macht oder welche Personen alle zur SBB Stimme dazugehören, sie alle verkörpern die gleichen Werte: Authentizität, Menschlichkeit, Wärme, Zuverlässigkeit. Ich denke, das ist die Person, die undefinierte Persona, die man damit in Verbindung bringt. Deshalb: Du hättest das sicher super gemacht, davon bin ich überzeugt. Aber darum ist es auch nicht problematisch, wenn die Stimmen wechseln und vielleicht auch in Zukunft wechseln werden, vielleicht noch etwas mehr synthetisiert werden. Solange diese Kernwerte immer erhalten bleiben, stimmen die Stimme und die sprechende Person der SBB, die man sich vorstellt, überein. Und ich denke, darauf kommt es am Ende des Tages an. Zuverlässigkeit und Menschlichkeit als wichtige Elemente, die Stimme als zentrales Element der SBB, vor allem eben die Menschen dahinter. Sie machen das Unternehmen aus. Danke vielmals euch beiden für das spannende Gespräch, Ruedi Blankschön und Florina Zülli. -Danke vielmal. -Danke dir, danke euch. Und merci vielmals auch euch ausserhalb des Studios, die ihr den heutigen Stimmen gelauscht habt. Wenn euch die Folge gefallen hat, liket und teilt den Podcast in euerm Umfeld. Wir freuen uns auch über Feedback an podcast@sbb.ch. Die Abschiedsworte überlassen wir heute Kundenbegleiter Tinu Tschanz. <i>Ich wünsche allen aussteigenden Passagieren einen weltsguten, zufriedenen</i> <i>und erfolgreichen, aber vor allem gemütlichen Nami bei uns im Bernbiet.</i> <i>Habt weiterhin Sorge zu euch und bleibt gesund.</i> <i>Adieu mitenand.</i> <i>Dieser Podcast endet hier.</i> <i>Wir bitten Sie auszusteigen und verabschieden uns von Ihnen.</i>